峰终定律——人们对体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，一个称为峰，一个称为终，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。
如果列一份宜家的畅销榜单，排名第一的可能不是沙发、台灯、置物架，而是出口处 1 元一支的冰淇淋甜筒。
宜家的购物路线就是按照“峰终定律”设计的。虽然它有一些不好的体验，比如“地形”复杂，哪怕只买一件家具也需要走完整个商场……。
但是它的峰终体验还是不错的，它的“峰”就是过程中的惊喜，比如搭配好的整个房间的布置，包括床、沙发、茶几等，还可以躺在沙发或床上睡觉等；它的“终”是什么呢？就是出口处 1 元钱的冰淇淋。如果没有出口处 1 元钱的冰淇淋，宜家的“终”体验可能会很差。
所以，1 元钱的甜筒看似赔本，却为宜家带来了极佳的“终”体验，成为人们记住宜家的一个标记。当人们再回忆起宜家的购物之旅时，会觉得整体行程都非常棒。
对于口腔医疗机构，如何运用峰终定律呢？
对于绝大多数的口腔客户来说，就诊体验不好的一个重要原因就是过程中的等待时间，这是一个“峰”（负向的）。
如果我们能在客户就诊等待过程中，告知客户明确需要等待的时间，然后放上一个计时沙漏，如果超过了预计的等待时间，就送洁牙券或整个诊疗费用打九折，那么客户的体验会可能就会有很好的改善。
如果诊疗过程中，能及时照顾到客户的情绪并进行安抚，主动告知客户相关信息，保持和客户的沟通互动，相信客户的诊疗体验还是不错的。
关于终值，很多口腔机构都忽略了，就诊完了就完了，客户走了就走了，不大注意去建设和优化。忽略的结果就是，负向的峰值与负向的终值进行了积累和叠加，你想想客户的体验会怎样。
一些儿牙诊所会在诊疗结束后，送给小孩子礼物，给他最爱吃的零食。这样即便过程很痛苦，最后有一个甜甜的结果。这就是终值的成功应用。
据一项研究表明，成功运用终值可以大幅提升客户满意度。医生给客户看完牙后，不要马上去接下一个客户，而是等客户缴完费用后，为客户推开门，亲自把客户送出诊所的大门，并在大门口与客户多聊两句。三个动作（为客户推门、把客户送出门、在门外与客户多聊几句）下来，客户的满意度增长了近40%，而且实验过程中，明显感受到医患关系的融洽与愉悦。
大家仔细回味一下，是不是觉得这三个动作好像非常熟悉？
没错，那就是在你自己家，送走尊贵的客人常常会出现的场景。
我们再想象一下，如果那个客人对你来说不那么尊贵，你又不是很重视，你会不会为他亲自开门，会不会把他送到门外，会不会和他还要多聊聊天？
一部电影之所以能征服观众，就在于某个经典桥段，以及回味无穷的结局。
希望口腔诊所能够结合自己的实际情况，用好峰终定律，提升客户体验值。
