2024年03月15日22:05:05 财经 1087

随着文旅融合发展，民宿成为许多市民游客外出旅行的选择，也成为乡村文旅经济增长的重要驱动力。据2022年数据显示，广东民宿客栈数量已超过5万家，截至2022年11月30日，广东的民宿企业数量近万家。但随着民宿热潮兴起，节假日“价格飞涨”、民宿“货不对板”、消费者投诉无门等问题影响消费体验，引发维权纠纷。

今年春节期间，广东省内掀起一阵“旅游热”，但民宿行业回暖的同时，各式各样的纠纷矛盾却让部分消费者和商家感到“闹心”。近日，清远市碧桂园一业主向南方都市报爆料称，春节期间，业主将自己的一套别墅改造成民宿在平台上线营业，游客进入小区门口，遭遇小区物业的阻挠，无法顺利入住。最终，该订单被迫取消，业主称：“自己不但损失了订单的收入，还被平台罚款数百元。”

南方都市报、N视频记者发现，在“黑猫投诉”平台上搜索关键词“民宿”，可以看到超26000条投诉记录。“民宿存在安全问题”“无证经营”“物业阻挠进入”“虚假宣传”“卫生堪忧”等比比皆是，有网友高赞留言称：入住民宿堪比开盲盒。遭遇民宿纠纷时，权责不清、维权困难成为了令游客、商家们头的问题。

记者在“黑猫投诉”平台上搜索关键词“民宿”，查得结果超26000条。

节假日屋价暴涨10倍、民宿“货不对板”，民宿“踩雷”谁来买单？

案例回顾：

今年2月12日，也就是大年初三，来自广州的孙小姐与父亲进行了一次期待已久的春节旅游。出游目的地选择了近年来爆火出圈的广东潮汕地区，孙小姐也早早了解了当天晚上在潮州古城会有一场隆重精彩的灯光秀。

潮州古城灯光秀。图片源自网络

到达潮州后，接下来的遭遇却让她感到不快。

打车出租司机“高价宰客”——40公里路程要价500元；各大平台上的酒店、民宿价格更是水涨船高，四星级的酒店收费已然涨到4000元一晚，普通的经济型酒店的价格也突破上千元。就连街边小巷子里开设的民宿，屋价也高六、七百元，而平时收费甚至仅在百元以内。当天酒店、交通价格的全面暴涨让孙小姐一行人既愤怒，又无奈。孙小姐告诉记者，他们当晚连灯光秀也没去看，找了个网吧过夜，第二天便匆匆返回广州。

节假日里，民宿价格的异常飞涨似乎已成为了“基本操作”。成为了让消费者“头疼”的难题，大大打击了游客出行的积极性。而在2023年11月，潮州市湘桥区召开文旅市场综合整治暨文旅高质量发展座谈会，召集各行业协会、旅业单位、专家、媒体代表，围绕近期文旅市场情况、诚信经营、住宿价格和物价管控、文旅市场发展方向等主题，深入分析、认真梳理，探寻新时期新阶段开局破题方向。

针对民宿客栈屋价定价问题，潮州民宿客栈行业协会会长廖奕铭表示，协会可以在经营者申请办理民宿的时候，对其价格进行建档备案并对其进行考察，根据房型、风格等对价格进行评估，对其定价进行指导，以专业的角度，结合民宿定价，预测其入住率，以专业的能力让民宿经营者信服。在汇总价格之后，方便以后对民宿建立评价机制等级评星评级、收集消费者对价格和服务的投诉等，更好地服务民宿客栈行业。

对于节假日屋价“飞涨”，广东省律师协会消费者权益法律专业委员会委员、广东安国律师事务所律师张晓倦认为，如果是明码标价，充分保障了消费者的知情权，涨价行为是合法的：“民宿的价钱目前是没有相关强制性标准的，可能部门地方会有指导价，但也需按自愿履行，没有强制性的，我认为其实也是应当允许民宿根据淡季旺季来调整价钱。”对于价格超高的问题，张晓倦则表示应交由市场解决。

除此之外，南都记者观察发现“货不对板”也成为消费者预定民宿害怕“踩雷”的问题之一。依山傍水、落地飘窗、海景大床、巨幕投影……在各大民宿预订平台上，类似“抓眼”的形容词琳琅满目，这些商品首页往往都配上干净整洁、配套齐全的房间照片，然而点开评论区，部分消费者的反馈却并不尽如人意。“黑猫投诉”网站上，不少消费者投诉称，入住民宿发现实物跟图片严重不符，去到现场后发现照片变“照骗”，而顾客一旦要求退款，最后遭到的却是“冷处理”或收获少量赔偿。在民宿平台上，可以看到有消费者放出民宿实拍图，控诉民宿房间小、脏乱差，与其首页上展示出的敞亮、整洁的形象不符，完完全全是“照骗”，多人直呼“上当”。

遇到“货不对板”又该如何维权？

对此，广东金鼎律师事务所律师张和初分析道，对于商家曾作出承诺物质或者非物质的服务，如果没有真实地提供给消费者，这样的“货不对板”其实是构成了欺诈，例如商家承诺向消费者提供一米八的床，而实际只提供了一米五的小床。遇到类似这种情况，消费者是可以通过以下途径进行维权：首先在现场拍照视频取证，而后向12315或当地的市场监督部门进行举报，保留相关的证据。同时，可以根据消费者保护法的相关规定，要求经营者把已经支付的款项退还，另外还可以要求经营者支付三倍赔偿。

同样，面对“民宿踩雷”张晓倦呼吁，要大胆的向商家提出交涉，有些消费者因为怕麻烦，抱着忍气吞声的态度，反而助长了“货不对板”不良风气。此外，和商家协商无法解决的问题，要及时向相关执法部门或第三方平台反映问题。

民宿证件牌照齐全却营业受阻，业主担全责？

案例回顾：

不仅消费者维权困难，民宿商家也同样面临维权难题。

春节后不久，杨女士将位于清远市清城区碧桂园小区的一套独栋别墅改造升级，专门用来打造成度假民宿，并在美团、途家等平台上线。可上线民宿后的第二单便遇到了问题——游客来到民宿门口后，遭到了小区物业的阻挠：物业要求必须登记所有人的身份证信息，且需要逐个拍照记录，才可以进入别墅区入住。遭遇这样的情况，同行游客选择了拒绝，游客认为小区的物业没有权利去作此要求，有泄露隐私的风险。

清远碧桂园别墅区

在杨女士在接到游客的电话投诉后，紧急了联系了物业负责人和当地派出所，协商先放游客进入小区，而后再办理相关登记，遭到物业拒绝。游客被物业安保拒之门外长达一个小时后，愤然选择了申请退款并投诉民宿业主。

作为民宿业主方，杨女士因故损失一单，还因遭受投诉而被途家平台判定为全责，罚款数百元，对此，杨女士表示很委屈也很无奈，“我在佛山做民宿的时候从来没遇到过这样的问题，在清远碧桂园却遇到了”。

据了解，在杨女士经营民宿的小区内，有数十户业主将房子上线民宿平台经营出去。游客进入小区受到身份证登记的事情，是民宿主们都会遇到的问题。

别墅区内有着数十户业主经营民宿。

杨女士告诉记者，在上线民宿前，她已经向当地公安局申请报备，并且取得了相关资质凭证。她在石角镇派出所了解到，依照法律法规，目前只需要将房屋备案后，旅客扫码填写相关信息便可以入住，并不需要将身份证照片发给民宿主，更无需交由物业安保检查。

园区物业的说辞却不尽相同，物业经理及保安队长告诉杨女士，由于近两个月来别墅区内发生了数起盗窃事件，需要加强对外来游客的信息审查管理。游客进来还是需要登记身份证件信息。

碧桂园假日半岛的物业管理中心的工作人员告诉记者，目前小区是不允许业主去做民宿的。另一名工作人员则口径不一，声称业主可以将自己的房子去做民宿，但是需要给物业这边缴纳5000元的押金及2000元的“入场费”，以及营业民宿之后，每成交一单都需要按每间房25元的价格收取费用。当记者问及入场费及每单费用缴纳给物业是用于什么工作时，物业工作人员只是简单回应“这是安保方面的费用”。

针对此杨女士所遇到的情况，张晓倦律师表示，物业要求民宿老板交押金的行为并不合法，“交押金需要双方‘你情我愿’才行，需有事先约定，不能单方提出这种要求。”

对于物业收取“民宿经营”押金的行为，张和初表示“并无法律依据”，在他看来，民宿属于物业小区里面中的组成部分，“在收取物业管理费的同时还要求缴纳保证金的行为，在物业管理条例、物业管理规范中，应该是没有这样子的规定的，对民宿来讲是不公平的要求。”

对于在小区开设民宿，张晓倦表示：“这是争议非常大的事情，如果物业不配合，或是小区内居民有意见，确实会麻烦不断。”对于张女士的问题，张晓倦建议店家应与小区物业进行协商沟通，或向小区所属居委会请求调处，若无法解决，可向相关部门投诉举报，如拨打政府服务热线12345进行投诉或向法院起诉。

张和初建议，民宿老板与物业公司应就进入民宿消费的旅客能提供较便捷的身份核实的规则，若正常经营受到干扰，除拨打12315外，还可以通过行政诉讼或者是其他的形式来要求物业公司和相关的街道给予他们适当的照顾或合理安排。

行业专家观点：要加强监管，也要加强扶持

在今年春节假期期间，广东全省接待游客7606.9万人次，实现旅游收入693.6亿元，文旅消费的火热，带动了民宿行业的刺激性增长。

广东民宿发展相对较早，在2022年底全省累计创建全国休闲农业示范（重点）县（区）13个、中国美丽休闲乡村52个、省级休闲农业与乡村旅游示范镇（点）701个，形成了广州从化和增城、深圳大鹏新区、惠州南昆山和双月湾、清远清新清城和英德、汕头南澳县、阳江海陵岛等乡村民宿集聚区。

广东民宿数量庞大，目前广东省城市民宿城市公寓类民宿产品约有5万多家，乡村民宿产品约1万家，其中精品民宿占比达20%-30%，广东民宿品质在全国位居前列，近两年的预定量也位居全国前五名。

并且，早在2019年，广东省就已率先出台《广东省民宿管理暂行办法》，这也是全国首个省级层面民宿管理办法。该民宿管理办法里就已明确提出，民宿经营者应当公开服务项目和服务收费标准，明码标价。

在广东省民宿行业协会会长杨虎看来，近年来，广东民宿蓬勃发展，涌现出了一批各有特色的精品民宿，产业链充沛、供应链也较为完善。

广东民宿较其他省份相比，投资主体多元化，特别是民间投资个人投资数量占比较大，因此，管理跟规范相对滞后，带来民宿品质的参差不齐、“货不对板”、旺季价格相对较高等现象。“从我们自己作为行业老兵的角度来讲，管理办法是出来了，但是在执行在落地过程中还有一些欠缺。”杨虎表示，“我们认为民宿在监管上它也需要一些细化的政策支持，民宿作为乡村的特色产品，不能完全以酒店或者其他的这种产品来对待，政府一方面要加强监管，另外一方面也要加强支持扶持。”

张晓倦则提醒消费者注意，入住时，要看清楚商家的营业执照的信息，留好消费发票付款凭证，“发生纠纷后，往往很多消费者都不清楚对方营业执照、主体信息，只知道这个地址，这样的话，相关执法部门或者是法院根本就处理不了，就非常麻烦。”

面对民宿经济中出现的种种问题，不仅损害消费者权益，也影响了整个行业的良性竞争。而民宿从业者不仅需要相关单位的监管和扶持，同样也在呼吁行业自律。在2023年“五一”假期前，广东全省民宿协会联席会发布《五一经营，让诚信、文明、情怀与热情同行——致全省民宿经营者倡议书》，倡议全省民宿经营者明码标价，诚信经营；以人为本，文明待客；以安为基，守法经营。

2024年广东全省文化和旅游工作会议中指出，“着力扩大高品质文化和旅游供给，激发文旅发展新活力”。从民宿消费者到如何寻求高质量发展，题中应有之意是既要规范民宿经营，也要强化监管执法，同时依靠政府部门的合理引导。

面对目前民宿的困境，如何找到民宿的出路？华南理工大学数字乡村与文旅可持续发展重点实验室主任、教授吴志才曾在主题演讲中指出，民宿产业跳出民宿做好民宿，以民宿发展为纽带，破解城乡二元结构，探索出“核心驱动、示范带动、区域联动、平台推动”的新实践，助力“百千万工程” 高质量发展。

统筹：陈志刚胡利超

记者：蔡肇宇陈诚鹿筱悦实习生陈美慈施晓棋