9月28日，J.D.Power|君迪正是發佈了《2023中國售後服務滿意度研究》（簡稱CSI），這項針對汽車售後服務的滿意度調查，已是J.D.Power連續第23年發佈，今年的CSI調查覆蓋了81個主要城市，2018年12月至2022年5月間購買新車的45個品牌共計37889位車主。
與上年相比，今年的售後服務滿意度整體得分位759分，較上年提升了2分。
雖然售後服務滿意度整體分值上升，但是在售後服務的主要三大領域——預約、服務質量和服務價值三項，會發現國際主流品牌的746分、756分合752分相較上年分別下降了6分、4分和4分，而自主品牌的746分、753分和749分，相較上年分別下降了3分、3分和5分。
不過，小編髮現自主品牌的排行榜中，多個品牌已經超過了主流品牌平均分值，而總體平均分，僅低於主流品牌的平均分1分。
J.D. Power中國區汽車數字化零售諮詢事業部總經理謝娟，總結了此次CSI調研的核心信息：「通過對比新能源車服務滿意度與傳統燃油車服務滿意度的表現，我們發現隨着新能源汽車在數字化預約、服務套餐、積分、權益方向上的不斷創新與運營，提升了傳統燃油車用戶對服務的期待，滿意度提升正在受到更大的挑戰。」
的確，在新能源和傳統燃油兩大領域，新能源汽車的售後服務數字化渠道大幅提升。J.D.Power研究發現，2023年，傳統燃油車品牌APP的安裝率位46.7%，日活用戶比率8.7%，服務預約率僅為8.4%。而新能源汽車品牌APP的日活用戶佔比達到了32.4%，服務預約率則達到了11.1%——兩者之間差距甚遠。
除此之外，J.D.Power研究發現，消費者對服務套餐更為青睞，使用服務套餐結算的客戶滿意度達到了782分，與未使用服務套餐結算的客戶滿意度759分相比也差異巨大。而傳統燃油車服務套餐滲透率目前僅為10.1%，與上年相比還下降了1.2%，而新能源服務套餐的滲透率則達到了22.4%，兩者差距達到了12.3%。
而在不同階段的車主之中，首次購車的用戶更加希望得到服務推薦，即便是最終沒接受推薦，但其滿意度比未獲推薦的消費者要高出2分，而接受推薦的用戶，滿意度則提升至770分——提高了18分。
當然，在J.D.Power細分的三大板塊之中，豪華車的售後服務滿意度依然遙遙領先，與主流品牌和自主品牌的平均分差異超過了30分。
這一點從日常到店也能夠明顯體驗到差距，與主流品牌和自主品牌相比，豪華品牌無論從環境、服務標準乃至到茶飲餐點等多個方面全部勝出，小編做個不是非常恰當的比喻：就像五星級酒店與連鎖酒店的對比，差異非常明顯，當然價格也不相同。
而近期爆發的某東汽車與某虎的「售後大戰」，實際上也揭開了專營店售後與非授權店之間的拉鋸狀態，J.D.Power在這一領域也提到：去非授權店做過常規保養、一般維修或事故車維修的用戶更容易流失，流失率達到了26.5%，是自然流失率的2.3倍，且流失的都是高價值用戶——他們的花費比行業整體花費高出了1.9倍。
站在消費者的角度來說，專營店（授權店）的售後服務更成體系化，相比也更加正規，而非授權店的維修保養雖然價格優勢更明顯，但是技術水平參差不齊，且二次維修率相對也更高。所以，小編建議對於車輛核心部件的維修保養，消費者最好選擇專營店，非核心部件如更換輪胎、雨刮、補漆等方面，選擇相對正規的非授權店更划算。
作者：劉英LY
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-