真正的智能化，應該是技術與人性化服務的有機結合，任何時候都不能偏離「以人為本」的初衷。客服的核心是「服務」，而非「應付」。
「您好，有什麼可以幫您？」
「轉人工服務。」
「人工座席繁忙，請稍後再撥……」
轉人工，轉人工，轉人工……你是否也常被智能客服折騰得夠嗆，然後對着手機大喊？央廣網此前調查發現，在諸多消費領域，智能客服不智能、轉人工難等情況普遍存在。
日前，相關話題再次登上熱搜榜，引發熱議。
智能客服不智能，人工客服找不到
2024年元旦，王柔和朋友在某訂票平台購買了從北京到海口的往返機票。支付成功後，頁面卻一直顯示「待出票」。
王柔介紹，他們怕影響出行計劃，給平台客服打電話確認是否購票成功，以及什麼時候出票。「AI客服不停機械回復，又遲遲找不到人工客服。就這個簡單問題，從上午11點多，溝通到下午4點多。」
根據王柔提供的聊天截圖，她將需要諮詢的問題重複描述了十幾次，但每次得到的都是無效回復。
消費者和AI客服的對話 (受訪者供圖 央廣網發)
王柔說，AI客服很熱情，但始終無法解決問題。她連發四次「轉人工」後，頁面顯示轉接人工客服成功，但人工客服也是固定話術。「我都不知道對面是真人還是AI客服，作為消費者，怎麼接通人工客服這麼難？」
「有些企業拿AI客服冒充人工客服，說是轉人工，其實是機械人在回答問題。」北京某互聯網科技公司的一位運營人員說，有些互聯網企業用戶量大，它們上線一個活動或項目，項目運營人員會提前預設一些用戶可能問到的問題，然後準備一些文案模板給專門對接的客服團隊，客服人員往往複制後發給用戶。因此，不論人工客服還是AI客服，如果後台庫沒有用戶提出的問題，用戶往往收不到有效反饋。
「讓人覺得氣憤的是，人工客服還設置了交流時限。」王柔說，轉接人工客服成功後，她要再描述一遍問題，客服人員一直沒有回復。幾分鐘後，系統突然提示：若不再發出或收到消息，人工服務還有60秒會結束。
不僅是王柔遇到類似情況。山東的李萌說，因為更改快遞收貨地址的問題，她需要找客服諮詢，與她對接的始終是AI客服。因為AI客服未能解決問題，她不斷要求轉接人工服務。「電話轉接後，我依舊是和機械人對話，人工客服完全聯繫不上。」
陳寧曾遇到找不到人工客服的情況。她告訴記者，有次自己在玩手游時，隊內始終聽不到聲音，就想諮詢一下問題，但平台上是AI客服自動回復，沒有人工客服的聯繫方式，而AI會把所有的情況列出來，卻沒法解決問題。
客服公司：幫助企業達到「降本增效」目的
電商從業者陳靜告訴記者，對於商家來說，客服人員工作時間長、待遇較低，因此流動性較大。對企業管理者來說，人工客服需要投入較大人力成本。另外，對於流量大的店鋪，全部都靠人工客服處理並不現實。
陳靜說，如今，電商平台對商家都有一定的考核機制，如果在規定時間內沒有回復顧客，商家則要被扣分。目前，很多店鋪都選擇先用智能客服進行回復，在AI無法解決問題時，人工客服只是作為候選項。
《2024年中國智能客服市場研究報告》數據顯示，2023年中國整體市場規模為39.4億元，預計2022年至2027年複合增長率達到22.6%。
互聯網科技從業者張孝榮表示，AI客服的算法模型通常基於自然語言處理(NLP)技術，包括語言識別、語義理解、對話管理等模塊。通過機器學習算法，AI客服能夠不斷學習用戶的提問模式和偏好，以提供更準確的回答。企業使用AI客服，初期投入包括AI客服系統的開發和部署成本。長期來看，由於減少了人工成本，AI客服通常比人工客服更具成本效益。
北京一家提供在線客服服務的科技公司工作人員王震向記者透露，他們向企業提供AI客服，一年費用3萬至5萬元，包括基礎軟件費和場景搭建的訓練費。此外，如果企業需要轉人工座席的話，還會收取每個賬號2000元/年的座席費。
王震稱，從商家角度來說，以AI客服代替人工客服，能顯著減少企業的人力成本，減少需要人工處理的客服工作量，達到「降本增效」目的。相較於人工客服的薪資，AI客服的成本要低得多。在以往案例中，有企業能實現50%的客服人員的縮減。
專家：企業使用AI客服要以人為本
今年「五一」假期，上海市市場監管局公布假期投訴舉報系統受理情況，涉及經營者售後服務品質及消費履約等方面問題的假日消費投訴佔比超五成，其中就包括平台客服不暢、人工客服電話無法接通等問題。市場監管總局此前發佈的數據顯示，在電商售後服務領域，「智能客服」備受詬病，2024年相關投訴同比增長56.3%。
中國互聯網協會法工委副秘書長、中國消費者協會律師團成員胡鋼認為，企業出於節約人工成本的考慮引入AI客服無可厚非，如果企業刻意將人工客服設置隱蔽或阻礙消費者聯繫到人工客服，使消費者無法解決問題，這侵犯了消費者權益。如果消費者無法及時溝通，導致具體權益受到損害，有權向消費者協會或相關監管部門進行投訴，依法獲得賠償。
在北京航空航天大學法學院副教授趙精武看來，AI客服常給消費者帶來困擾，這本質上是商家忽視了用戶的具體實際需求，企業應當尊重消費者的自由選擇，提升對消費者的服務體驗。
「技術賦能的客服服務應該以人為本。」趙精武稱，從消費者反映的問題來看，部分企業需要簡化轉人工客服的流程。例如，設置「一鍵轉人工服務」等選項，避免部分老年人、殘疾人等特殊群體因不懂具體操作步驟而無法轉接人工服務。此外，企業要合理調整人工客服的工作時間，明確人工客服選項，確保在用戶需要時，人工客服能夠為其提供服務。
胡鋼表示，企業使用人工智能技術不能只考慮成本和效率。從長遠發展來看，更應該重視消費者的實際需求和感受。從實際情況來看，目前，不論文字形式還是語音形式的AI客服，對於老年人、殘疾人等一些特殊群體來說，這都非常不便。因此，相關部門應加強對AI客服濫用情況的監管，維護消費者合法權益。
客服的核心是「服務」
而非「應付」
消費者諮詢客服，是為了解決產品使用問題或尋求售後服務，本應獲得高效、專業的幫助。然而，現實生活中卻經常是「一頓操作猛如虎」，換來一句「人工座席忙」。有的智能客服和所謂的「智能」也絲毫不沾邊，要麼對消費者的問題答非所問，要麼只會機械性地重複預設答案。好不容易轉人工後，消費者往往還需要漫長的排隊等待。這種售後體驗極大消耗了消費者的時間精力，也不利於品牌良好形象的塑造。
智能客服「失靈」、人工客服「隱身」，對於消費者無處安放的訴求，企業與技術開發者應給予足夠重視與回應。數字化浪潮下，擁抱新技術沒錯，但若以犧牲用戶體驗為代價一味節省成本，終將得不償失。真正的智能化，應該是技術與人性化服務的有機結合，任何時候都不能偏離「以人為本」的初衷。客服的核心是「服務」，而非「應付」。當消費者深陷在智能客服的無效溝通中，或被繁複的轉接門檻消耗掉耐心與信任，再先進的技術也失去了意義。
網友評論：
對此，不少網友表示自己也有類似的遭遇：「一想到就火大！」
還有網友表示客服是一座橋樑，呼籲「客服要有溫度」。
來源：央廣網綜合此前報道、人民日報、北京日報、新華社等
