釘釘在ToB領域的實踐表明，設計師不僅需要洞察用戶需求，還要理解業務邏輯，通過統一的視覺語言、交互模式和價值傳遞體系，構建順暢且統一的用戶體驗旅程。
隨着數字化產品的普及，設計職能從早期的交互設計（Interaction Design）和視覺設計（Visual Design），逐漸演變為更全面的體驗設計（User Experience Design）。這一演變背後有三大核心驅動力：
- 用戶需求升級。用戶不再滿足於單一功能場景，轉而追求全流程的體驗感知、情感共鳴與品牌認同。
- 多終端融合（電腦、移動設備、智能穿戴）與新興技術（如AI）的興起，推動設計突破單一場景局限，轉向跨邊界體驗的構建。
- 商業競爭加劇。在同質化嚴重的市場環境中，用戶體驗已成為產品差異化的關鍵競爭要素，優秀的體驗設計既能吸引用戶，更能實現長期留存。
與此同時，設計工具的成熟與流程的標準化，使設計師能夠更系統、高效地推動創新。體驗設計的本質，是從傳統的」問題解決」向」價值創造」的範式轉移。這對設計師提出了更高要求：需要兼具用戶洞察、業務理解、產品思維和商業敏感度，通過體系化思考實現機會挖掘與價值創新。
在商業組織中，體驗設計如何創造可持續價值？基於釘釘在ToB領域的實踐，我們總結了一些經驗，本文就這些經驗做一些分享，希望能夠幫助到有需要的同學，也希望能夠給到大家一些啟發。
產品商品的差異，設計思維的轉變
首先需要明確產品（Product）與商品（Commodity）的區別。
產品聚焦功能實現，通過技術手段解決特定場景下的用戶需求。其核心是建立基礎體驗閉環，形成差異化競爭優勢，通常以免費形式存在。例如，釘釘通過「已讀未讀」「DING一下」「音視頻會議」「企業賬號」等功能，構建職場溝通中的即時反饋與信息安全訴求，構建了獨特的產品競爭力。
而商品不僅是功能實現，背後更是價值傳遞。通過高階功能組合呈現解決方案背後的理念。其本質是用戶需求的升華與商業價值的封裝。例如，釘釘專屬版基於基礎產品，開發數據看板、雲端存儲加密、暗水印解析、行業化等功能，並整合為企業數字化升級解決方案，其售賣的不再是功能模塊，而是對數字化轉型的深度理解。
Airbnb：它不僅僅是一個住宿預訂平台（產品），而是通過精心設計的信任體系、評價機制和社區氛圍，打造了一種全新的旅行生活方式（商品）。這種商業化思維使其從眾多類似的短租平台中脫穎而出，創造了巨大的商業價值。
優秀的設計需要辯證看待二者關係，持續思考：哪些體驗應作為基礎產品？哪些可轉化為付費商品？二者的邊界與協同關係如何設計，如何在確保基礎產品的市場競爭和活力的情況下，挖掘客戶背後的場景價值，洞察商品的新機會？一個功能在設計之初，它從免費產品到付費商品的進階之路應該是怎樣的？
分享一個案例，在客戶進行商業付費的進程中，我們發現大部分客戶對付完費後的感知不深，究其原因是ToB大部分商品都是以高階功能或者更高容量存儲為主，前者的使用者是企業中少部分，後者更是無從感知。而通常決定企業是否要付費的KP（老闆）往往並不是付費功能的使用者，這就導致了信息差，客戶往往會問「我們買了嗎？好像沒感知」。所以在ToB商業場景中，客戶的付費感知尤為重要，特別是對關鍵KP的觸達，要讓關鍵角色能夠快速的感知到變化，因此我們提出了從設計上的」付費獲得感」這一命題，通過界面視覺上的變化，讓客戶感知到與免費版的不同，同時我們又將界面視覺的變化與客戶的企業品牌和文化有效的結合，向客戶傳遞出企業品牌化解決方案，打造客戶自己的APP。
商品體驗的構建，順暢統一的旅程
剛才提到，商品通常是高階功能組合呈現解決方案，這就意味着客戶通常會接收到一系列同類型或不同類型的商品功能，那麼接下來對體驗設計的要求，就是要確保商品功能體驗的順暢和統一。客戶在使用付費功能時，能夠無障礙的完成目標，流程順暢，同時，當客戶學會使用一個功能時，他可以輕鬆的上手其他同類型的功能，「只要學一遍」。順暢和統一，兩者共同構成了完整的商品功能體驗旅程。
要實現統一，我們需要建立全面的設計系統（Design System），包括統一的視覺語言、交互模式和文案風格，例如，Apple自研的APP，從應用圖標到界面到交互架構，都保持着高度一致的統一和用戶友好理念。這種統一性不僅強化了品牌認知，也降低了用戶的學習成本。
要實現順暢，需要通過細緻的用戶旅程地圖（User Journey Mapping）來識別和優化各個環節。例如，亞馬遜的一鍵下單（1-Click Ordering）徹底簡化了購買流程，解決了傳統電商結賬過程繁瑣的痛點，展示了順暢體驗的商業價值
同樣分享一個我們的經驗，釘釘專屬版的商品功能基本以後台配置為主，涵蓋安全、權限、規則、指標等不同類型的流程配置，我們將釘釘專屬版所有的配置化流程總結為兩個，輕量化的卡片開關配置和複雜的分人群規則配置，所有商品功能的配置均使用兩個交互流程中的一個，並使用統一的UI組件，確保客戶在使用商品功能時的體驗順暢和統一，客戶會用一個，就會用另一個，通過交互體驗流程的統一，降低客戶的使用門檻，也能側面提升商品功能的滲透。
對客價值傳遞，全鏈路的商業設計
我們始終向團隊傳遞一個核心理念：功能設計僅是商業價值的起點，要構建從價值創造到傳遞的全鏈路體驗體系。這要求設計師機不僅要是價值創造者（Maker），洞察客戶場景機會，也要是價值傳遞者（Sales），構建客戶可感知的價值表達
例如，針對ToB產品複雜功能的價值傳遞困境：客戶認知門檻高、解決方案感知弱、決策路徑長。我們構建了價值傳遞路徑：
- 數字化體驗樣板間：通過將一個個複雜的商品功能，串聯成一個通俗易懂的故事化腳本，通過線上虛擬空間實現」零成本體驗」，客戶無需開通即可沉浸式感知解決方案帶來的變革價值。
- 智能試用報告：在免費試用環節階段，自動生成含關鍵指標的可視化報告，用數據說話，支持一鍵導出PDF，客戶可以一鍵下載PDF，方便客戶在內部進行彙報或溝通，縮短客戶內部決策共識周期。
ToB商業的核心同樣在於銷售與服務的高效協同，設計師要有貫穿OMO（Online-Merge-Offline）的商業設計洞察，例如，統一價值表達的彈藥庫：設計標準化商品手冊與銷售工具包，確保客戶在線上線下全觸點獲得一致的價值認知，幫助銷售更好服務客戶
在商業數字化浪潮中，優秀的設計師必須同時駕馭：場景洞察的深度、體驗流暢的精度、價值傳遞的準度。而隨着AI技術爆發，我們正站在新的起跑線上，如何借力AI實現更精準的需求洞察？如何構建更具預見性的體驗系統？這既是時代賦予設計者的新使命，也是推動行業持續進化的永恆命題，AI時代，我們又一次站在了時代變革的浪潮之上
本文由人人都是產品經理作者【釘釘用戶體驗】，微信公眾號：【釘釘用戶體驗】，原創/授權 發佈於人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載。
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