抖音電商
第一步先搞清楚抖音小店體驗分下降的具體原因。體驗分由三部分組成，商品、物流、服務。哪裡有問題補哪裡。接下來我們逐一來分析：
商品體驗，佔比42.5%。如果是商品體驗分低，那你就要優化商品品質。商品是1，其它都是0。沒有好的商品質量作為基礎，就沒法持續。
電商運營
商品指標可以從兩個方面提升，第一個綜合負反饋率。第二個商品基礎分。綜合負反饋率要做好3點優化：提升產品質量、對產品進行合理的描述、優化售後服務。
針對商品體驗快速提升的3點建議：
1. 定期淘汰差的產品，優化好的產品。2.建立貨品抽檢機制，優化供應鏈。3.對產品進行合理的描述，無論是詳情圖，還是短視頻和直播間都不要誇大商品，過度提高用戶對商品的預期。
物流體驗，佔比20%。如果物流分低，最靠譜的方式就是切換順豐或京東物流。選擇靠譜的物流，可以有效提升物流體驗分。總體來講，要做好效率和品質的優化。
如何優化效率？
主要攬件及時率和訂單配送時長。商家打單發貨後要及時聯繫物流攬收。訂單配送時長。影響最大的就是物流公司的選擇，以我的經驗判斷，順豐和京東效率最高。
如果遇到出貨量比較大的時候，建議提前預包裝產品，這樣可以有效提升發貨效率。
農業電商
在這裡分享一個真實案例：
某農業公司之前發貨用順豐，月度售後賠付率900元，切換某通後一個月左右的時間，物流體驗分從4.95下降到4.4，月度售後賠付提升到1萬多元。
物流切換導致產生大量客訴和賠付，老用戶因為物流，不再下單。新用戶因為物流體驗差，不願意下單。最後沒有辦法，重新切換順豐，用了將近一個月的時間把物流體驗分提升到4.9分。這就是物流對小店體驗分的影響，商家一定要重視。
客服
服務體驗，佔比37.5%。主要是客服的服務，3分鐘回復率很重要。
抖音服務考核時間是8：00到22:59:59秒。其次要考慮糾紛商則率。處理客訴問題的時候，要從用戶角度出發，給到用戶滿意的處理結果。以我的經驗判斷，80%的用戶，都需要商家客服去傾聽和理解，一旦能做到如此，80%的客訴都不是客訴。
同時，要開通「壞單包賠」、「正品保障」「極速退款等特色服務。除了這些還要藉助飛鴿設置一些常用的自動回復，提升回復效率。加強客服團隊的培訓，好的客服一定是通人性，能夠從用戶角度出發，負責任的同時，具備處理客訴的能力。
最後，做個總結：
體驗分下降，快速提升體驗分的方法就是做好商品、物流、服務的同時，快速提升商品銷量。銷量上去解千愁。
如果自己短視頻和直播帶貨能力強可以，加大售賣時長和力度。如果自身售賣能力差，可以通過達人團長帶貨提升銷量。差評是分子，商品銷量是分母，銷量提升後，對應的體驗分會相應的提升。
作者：李梓赫，抖音數字學堂簽約講師；巨量創意認證講師；資深內容運營操盤手；多家企業短視頻營銷顧問。
分享知識，傳遞價值。
