一、陌生人衝突
人際衝突是一種十分普遍的社會現象，指的是兩個或更多組織成員之間由於彼此的差異性產生的緊張狀態。人際衝突發生於個體與個體之間，是群際衝突和組織衝突的基礎。差異性是不同事物存在的主要特徵，也是雙方產生分歧與衝突的直接原因。這些差異可能是價值觀的差異、目標的差異或認知的差異，陌生人之間差異往往更大。當這些差異出現並在短時間內迅速將影響放大後，便導致雙方存在利益上的矛盾，從而使個體出現負面情緒，如不信任、恐懼、拒絕和憤怒等，便容易形成針鋒相對、你死我亡的決戰狀態。
陌生人之間發生衝突並不可怕，關鍵的是我們要如何在當下和事後調試自己的心理狀態。如果把衝突看作是丟臉、負面的載體，那麼自責、憤怒、懊惱也會隨之產生，但如果轉換角度看待衝突事件的性質及帶給雙方的影響，相信我們的處理方式與情緒都會有微妙的變化。
那麼，如何掌握相應的心理技能來幫助自己度過這一衝突呢？首先，我們必須了解與陌生人發生衝突時，彼此的心理產生了什麼樣的變化，才能更好地對症下藥；其次，我們需要明白為什麼自己會與陌生人發生衝突，人際間的距離應該要如何把握才得當；最後，我們急需懂得應完善自身的哪些方面，才能爭取將衝突降到最少，甚至提前規避，從而更好地保護自己。
二、客戶投訴
處理客戶投訴並不容易。
一方面，由於涉及不同的部門和人員，內部關係要協調好，給客戶統一的答覆，處理起來較為複雜；
另一方面，對於矛盾已經激化的客戶，不僅要安撫，還要把事情解決好，維護公司的聲譽，其難度可想而知。不但需要「兵來將擋，水來土掩」的溫和心態，還需要追根溯源，分析客戶投訴的原因，從源頭找到服務中的問題和差距，其核心就在於對客戶投訴心理的分析，這樣才能對症下藥，有所作為。
客戶投訴，更多的是由於產品與預期不符而產生不平衡心理，進而產生諸如無奈、生氣、憤怒等負面情緒。這些情緒需要被看到和接住，一般很快想到的便是客服人員，所以對話開始時一般以憤怒的語氣開場。客服人員需要知道的是，這是客戶對公司和產品的憤怒，而不是針對他個人的。有了這個清醒的認知之後再面對客戶，便不會產生抵觸心理，剛開始對話便撐起自我保護的傘。
所以，對於客戶投訴的處理也沒有那麼難。首先，讓客戶將情緒徹底發泄出來，只有這些充滿攻擊的情緒被宣洩出來後，客戶才能慢慢平靜下來，並且感到被理解和重視；其次，針對客戶的問題，迅速提出可靠的解決方案，讓客戶體驗到可預期的安全感，讓客戶的等待變得不那麼煎熬；最後，需要對處理結果進行客戶滿意度反饋，必要時可以給予客戶精神補償，重新建立起彼此的信任。
三、責任分散效應
責任分散效應也稱為旁觀者效應，是指對某一件事來說，如果是要求一個群體共同完成任務，群體中的每個個體的責任感就會很弱，面對困難或遇到責任時往往會退縮。
這是因為，如果在場的只有一個人能提供幫助，他會清醒地意識到自己的責任，對當事人給予幫助；倘若他見死不救，會產生罪惡感、內疚感，這需要付出很高的心理代價。而如果有許多人在場，幫助當事人的責任就由大家來分擔，造成責任分散，每個人分擔的責任很少；旁觀者甚至可能連他自己的那一份責任也意識不到，從而產生一種「我不去救，有別人去救」的心理，造成集體冷漠的局面。
四、情緒智力
簡稱情商，這個概念是由美國耶魯大學的彼得·薩羅威和新罕布殊爾大學的約翰·瑪伊爾提出的。哈佛大學心理學家丹尼爾·戈爾曼把情緒智力定義為：了解自身感受，控制衝動和惱怒，理智處事，面對考驗時保持平靜和樂觀心態的能力。
情緒智力的高低是決定一個人能否取得成功的重要因素，直接影響人的整個心理健康狀態。
薩羅威認為，情緒智力主要體現在以下五個方面：
1.認識自身情緒：認識自身情緒，就是能認識自己的感覺、情緒、情感、動機、性格、慾望和基本的價值取向等，並以此作為行動的依據。
2.妥善管理自身情緒：妥善管理自身情緒，是指對自己的快樂、憤怒、恐懼、愛、驚訝、厭惡、悲傷、焦慮等體驗能夠自我認識、自我協調。比如，自我安慰，主動擺脫焦慮、不安情緒。有人發現，當自己情緒不佳時，可用這些方法調整情緒：正確查明使自己心煩的問題是什麼；找出問題的原因；採取一些建設性行動。
3.自我激勵：自我激勵，指面對自己想要實現的目標，隨時進行自我鞭策、自我說服，始終保持高度熱忱、專註和自製。如此，使自己有高度的辦事效率。
4.認知他人的情緒：認識他人的情緒，指對他人的各種感受，能設身處地地、快速地進行直覺判斷。了解他人的情緒、性情、動機、慾望等，並能做出適度的反應。在人際交往中，常從對方的語言及其語調、語速、表情、手勢、姿勢等來做判斷。常常真正透露情緒、情感的就是這些表達方式。故能捕捉人的真實情緒、情感的常是這些關鍵信息，而不是對方「說什麼」。
5.妥善處理人際關係：人際關係的管理，是指管理他人情緒的藝術。一個人的人緣、人際和諧程度都和這項能力有關。深諳人際關係者，容易結交人而且善解人意，善於從別人的表情來判讀其內心感受，善於體察其動機、想法。
五、客戶投訴處理要點
1.承認錯誤但不要太多辯解
辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不願意充分披露整個情況。
2.表明你是從每一個顧客的觀點出發認識問題的
通過顧客的眼睛看問題是了解他們認為問題出在哪裡，以及他們為什麼感到不高興的唯一途徑。受理人員應當避免用他們自己的解釋輕易地得出結論。
3.認同顧客的感覺
以默許或明言的方式認同顧客的感覺（「我能理解您為什麼如此不高興」）。這種行動有助於建立融洽的關係，它是修復受到傷害的關係的第一步。
4.闡述解決問題需要的步驟
在不可能當場解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計劃如何行動，這可以表明公司正在採取修正的措施，還設定了顧客對時間進度的期望（所以不要過分承諾）。
5.讓顧客了解進度
沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況並收到定期的進度報告，那麼他們將更易於接受處理過程的遞延。
6.考慮補償
在顧客沒有得到他們花錢購買的服務結果，或遇到了嚴重的不便，或因為服務失誤而遭受了時間和金錢的損失時，正確的做法是支付金錢或提供同類服務給他們。這種做法還可能有助於減少惱怒的顧客採取法律行動的風險。
六、生態系統理論
生態系統理論認為，把環境看成是互相關聯的從內向外的一層包一層的結構系統，每一層環境與人的關係都是雙向的和交互作用的，都對心理發展有重要影響。但是，隨着時間的不斷流逝，人的生態系統也會不斷發生變化，其帶來的影響是不斷變動的。
