有尊嚴地服務！咖啡店應該如何應對那些難搞的客人？

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過去數十年，國內餐飲服務業發展迅速，一線工作人員經常把「不好意思」掛嘴邊，「客人永遠是對的」成為店家的基本守則。店家服務態度的好壞，經常被視為一家「好店」的評判標準。好的咖啡店不僅要有美味的咖啡、舒適的環境，還得提供良好的服務。然而，以客為尊，謙卑有禮，將客人的要求照單全收，就是好服務嗎？

相信有不少朋友如果是從事咖啡行業，或者是經常光顧咖啡店的，應該見識過不少在咖啡店裡亂來的客人。「動輒投訴、差評」、「不停催單」這類還是輕鬆，有些「小孩子亂吵亂鬧」、「長期佔座不點單」、「貪小便宜順走小物件」、「室內吸煙」應該也不算罕見，以及一些「訂座不來」、「把咖啡店當自己家」、「無視店家規定」等等不合理的消費行為，作為服務行業的一員，咖啡店就只能逆來順受、照單全收嗎？卑躬屈膝、有求必應的服務態度是否真的合理？服務態度的本質究竟又是什麼？面對不講理的消費行為，咖啡店應該如何合理應對呢？

端穩咖啡，也要端正態度

咖啡館是有一點社會責任的行業，通常推門進來的客人，心靈都需要被撫慰，消費者選擇這家店時，也代表某種程度認同店家的態度。咖啡師做的可能是今天的第一百杯咖啡，但對客人來說，卻是他們今天的第一杯。提供給客人一杯合適的滿意的咖啡，是咖啡店的天職，只有做到對出品認真負責，才能算得上對等的交易。

但除此之外，咖啡館的定位十分重要，店家要清楚自己提供怎樣的服務，客人才會習慣並培養出默契。如果是想認真做咖啡，不打算全面發展，那就專註咖啡出品好了，遇到不明就裡走進來，且根本不想花時間了解菜單的客人，大方給對方一個微笑，告訴客人店內是做專業的咖啡，不提供簡餐或其他服務。

咖啡店的定位不能輕易退步，店家要清楚知道自己的界限在哪裡，否則一旦讓步，下次就會有人用前一次的例子來無限上綱。遇到不合規矩、無法提供的服務要求，只要微笑的解釋，通常客人都會諒解。如果實在遇到不講道理的客人，就再笑得更燦爛些，然後拒絕。

制定合理規則，待客如友

一家咖啡店應該清楚自己要的是什麼、立場是什麼，沒有「客人永遠是對的」這回事，對於不講理的消費者，明確說出店家的立場是必要的。

你永遠沒辦法完全滿足所有的客人。國內的消費者變化度極高，但素質參差不齊，即使只是提供飲品的咖啡店，遇到的狀況都會千奇百怪。而所謂咖啡店服務，更多是應該建立在需求上。例如，若客人詢問能否借用一張紙巾，那就是「需求」；但若店裡放了一盒抽紙，客人卻是整盒拿走，那就是「索求」，而不少消費者往往是索求無度的，店家若不想自討苦吃，就要想清楚自己願意提供哪些服務，並制定規則，踩住底線，將服務建立在合理的範圍內。

「顧客就是上帝」並不適合咖啡店。花個一百幾十塊就能體驗當「上帝」的感覺嗎？哪有這等好事？咖啡店與顧客之間真正能夠長久維持的關係應該是「朋友關係」。因為好的服務應該是貼心的，而貼心應該是渾然天成的，並不是職業微笑、 90 度鞠躬、機械化的標準操作規程；應該要去關心客人的需求，建立人與人之間的平等關係，才會讓消費者感覺他們和你是一起的。否則，你把顧客當上帝，上帝自然把你當螻蟻。

咖啡店自身應該先把遊戲規則寫下來，讓消費者走進一家咖啡館前，都能先搜尋、了解到這間咖啡館有哪些規定，並且思考，符合規定再去消費，如此才能讓店家與消費者都達到滿意的平衡。

提供對的服務形態，就能產生對的價值

「服務業不等於餐飲業」，至少以中英文字面上來看，兩者就是不同的行業。咖啡店的產業型態變化百千，有專註咖啡的專業咖啡館，有兼顧用餐的餐咖，有複合其他行業的「咖啡+X」，有純外帶的外賣咖啡店，也有兼職酒吧的Cafe……產業型態搞錯，提供的服務也會跟着錯。

國內咖啡店遭遇的各種消費問題大多出在文化面，這是無法短期改善的。那些「出錢就是老大」的顧客，是否需要一併接受？那些「毫無公德心」的咖啡店消費行為是否需要低調容忍？「無信失約」、「無視店規」的行為應該如何處理？拒絕某些顧客的「不合理要求」能否換來其他顧客的滿意？

「強調彎腰的日式服務」不適合中國，「強調自律」的歐美小店型態也不適合中國，那些是由另一種文化產生出來的消費型態，中國的經營者不可能全盤照抄。因此國內的咖啡店同行應該思考的是，中國有怎樣的文化？想做什麼生意？有什麼是能做到的？

如果同時接納的顧客越多，相對應每位客人受到的服務品質就會下降；如果擴招人手，店面的支出就會變大；如果增加產品品項，生產線與原材料就必須擴充……咖啡店經營形態的每一個變革，自然會帶來新的連鎖效應，那麼要提供什麼樣的服務，才會產生自己想要的價值？這些都是咖啡店日常需要考慮的問題。

最後

提供環境舒適，又有美味體驗的咖啡服務，是許多咖啡店的目標，但這樣的品質需要靠大家一起維護。事實上，消費與經營應該是一種平等互惠的關係，主客之間仍應該互相尊重。也許下次在開口前，試着先站在店家的立場思考，看看身為消費者的我們，是不是一不小心就忘了要互相體諒，別讓自己成為「花錢就是大爺」的傲慢客人。

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