2023年05月19日22:32:22 熱門 1739

第一部分

外場員工手則

第一章總則

一、適用範圍本守則適用本公司所有員工，包括合同工、零散工、臨時工。

二、服務宗旨本餐廳將通過嚴格的管理，高效率的工作，一流的服務，為賓客提供舒適、方便的生活享受。

三、目標把本餐廳辦成具有一定風格和一定水準的餐廳。

四、工作要求

1、熱愛祖國，遵守國家的政策法令、遵守外事紀律。

2、熱愛集體，關心企業，嚴守職責，熱愛本職工作，講究職業道德，熱情待客，文明服務，為本餐廳建立良好聲譽，樹立良好的形象。

3、領導層要嚴守職責權限，以身作則，身先士卒，尊重下級。

4、鑽研業務技術，努力學習科學文化，不斷提高禮儀禮貌服務水平，外語水平，不斷提高為賓客服務的水準。

5、合作精神。公司的對客服務，信賴於多個部門和崗位的共同合作。公司各部門的工作都是為著共同的目標，完成對客人的接待和服務工作，公司的員工必須樹立合作意識，在做好本職工作的同時，要為下一崗位或部門創造條件，保證客人在公司期間的進餐滿意。

6、服從上司。⑴各級員工必須要有強烈的服從意識。每一位員工須明確自己的直接上司，切實服從上司，切實服從上司的工作安排和督導，按時完成本職任務。 ⑵不得頂撞上司，不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，若遇見疑難或不滿可按正常程序向領導投訴。 ⑶若在工作中出現意外情況而自己的直屬上司不在場，又必須立即解決時，可越級向上司領導請示或反映。

第二章錄用和辭退

一、錄用原則本餐廳招聘員工是根據各工種實際需要，對凡有志為本餐廳服務者，視其對某一工作是否合適，以該工作的業務常識為標準進行審查考核，凡身體健康，履歷清楚，通過考核，符合錄用條件者均有錄用的可能。

1、申請人必須向餐廳提供下列材料： ①申請書。 ②親筆寫的登記表。 ③近期免冠上半身照片一張，身份證複印件1張。 ④畢業（結業）證書。

2、用工年齡，凡年滿十六周歲至二十五周歲的男女青年均在此限（特殊技術和少數搞衛生的零散工不在此限）。

二、體格檢查

1、凡應聘職工必須在指定的醫院進行體格檢查，合格方可錄用。體檢及錄用條件： ⑴應聘職工必須儀錶端正，五官端正，有一定學歷。 ⑵男士身高1.70米以上，女士身高1.60米以上。 ⑶視力1.0以上，無色盲。 ⑷身體健康，沒有傳染病。

2、餐廳對全體員工每年進行一次體格檢查，對患有傳染病者，視其病情，本餐廳有權解除勞動協議。

3、試用期及工資 ⑴應聘職工試用期一般為一個月。在試用期內，視其表現，餐廳有權酌情延長其試用期。 ⑵發薪方式工資形式：基本工資、浮動工資（由餐廳根據經營情況而定）。 4、裁員及辭退 ⑴本餐廳若因業務變更或其他原因需要減員時，餐廳有權決定裁減員工。被裁減的人員應服從安排，不得提出無理要求。對要裁人員，餐廳將提前一個月通知其本人及有關部門。⑵辭職：員工辭職須提前一個月通知部長，且須填寫辭職申請書，並經經理批准後方可辦理離職手續，否則按非正常辭職處理。

第三章店規

一、下列情況下，員工應呈報部長 1、住址和電話。 2、婚姻狀況。 3、生育子女。

二、儀容

1、儀容要端莊大方。上班服裝要整潔，衣服要洗凈燙平。不得裸背敞胸，不準穿拖鞋到餐廳，穿皮鞋的要擦亮。 2、頭髮要梳理好，不準留怪髮式，男士不準留大鬍子，不準留長指甲。女的不準濃妝艷抹（可化淡妝），不準染指甲，不準戴其他飾物。 3、坐、立、行姿勢要端莊，舉止要大方。坐時不準將腳放在桌、椅上，不準蹺腳、搖腿；站立時姿勢要自然大方，兩手垂放或自然彎曲在腹部，不得兩手插兜，不要呆板不動，倚牆、靠壁或倚椅靠櫃；行走時不能搖頭晃腦，拉手、搭肩。

三、服務員禮節禮貌

1、對待賓客態度要自然、大方、穩重、熱情、有禮，做到笑面迎客，用好敬語。不以膚色、種族、信仰，以貌取人。 2、與客人相遇要主動讓路，會見客人時主動握手，特別是女賓，若客人先伸出手來和你握手時，應面帶笑容與客人握手。握手時，姿勢要端正，腰要直，上身向前傾，用力要隨對方的表示，不能用左手與客人握手。 3、與客人談話時應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首叉腰，用心聆聽客人的談話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，談話有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。

四、員工勞動紀律

1、工作時間：另行約定。 2、按時上、下班，不曠工，不擅離職守。 3、員工上班前不得飲酒，吃生蔥、蒜等食品。上班時不準抽煙、吃零食、咀嚼口香糖。不得剔牙齒，摳鼻孔，挖耳朵，打飽嗝，伸懶腰，打呵欠，打噴嚏；不隨地吐痰，丟雜物，修指甲、搔癢等。 4、上班時間不準做私活、會客、看書報、打私人電話；不得帶親友到餐廳公共場所、餐廳玩耍、聊天；不準哼唱歌曲、小調。 5、服從店長的工作安排和調度，按時完成任務，不得無故拒絕或終止工作。 6、愛護公司的財產，愛護一切工（用）具），注意節約原材料，節約用電、用水，注意設備的維修、保養；不私拿公家的物品。

五、員工作考勤

1、每個公司員工上、下班時必須簽字打卡。嚴禁代人或委託人打卡，違者給予處罰。

2、遲到或早退、曠工：凡超過或提前規定的上、下班時間一分鐘，即被認為是遲到和早退。遲到早退（每次）均以10分鐘為限，超過此時間的則以每增加10分鐘加算一次計算，每次扣除現金10元。凡規定的上班時間遲到或擅自提前離崗1小時，而又無特殊原因者，則認為曠工，曠工分別以4小時以下按一天，超過4小時按2天計算，曠工一天算3天。按員工實際工資計算。

3、如因加班、病假、事假等原因未能提前請假，應向部長報告，應備有病、事假條及醫院證明等，以備核查。

第四章表彰

本公司員工符合下列條件之一或類似者予以表彰：

一、表彰條件 1、努力鑽研業務，對提高業務技術水平和工作效率有所發明、創造、改革，成效顯著者。 2、愛店如家，積極工作，熱情服務，創造優異成績者。 3、努力拓展業務，積極開拓市場，對公司營業有特殊貢獻者。 4、在為賓客服務中，深入細緻，熱情周到，使賓客深感滿意被受到讚揚、感謝者。 5、嚴格開支，節省費用有顯著成績者。

二、表彰方式口頭表揚授予獎金、加薪。

第五章處罰

一、處罰條件

1、員工凡犯有下列條規之一或類似者，輕者進行批評教育，重者扣發薪金。上、下班不簽字、代人打卡或請他人代簽字。不修儀錶，不穿整齊的服裝或戴禁戴的飾物。不按手續和制度處理業務。工作時間內串崗，打私人電話、唱歌、抽煙、吃零食。在餐廳內打架、爭吵、喧嘩、粗言穢語。將專用設備挪為他用。 2、公司員工凡犯有下列規定之一或類似者，重者開除，輕者處罰。擅離工作崗位，經常遲到、早退或曠工，無心工作。對抗正確的業務督導，煽動他人企圖破壞正常工作秩序。蓄意損耗，毀壞公司或客人物品。拿取或偷食公司或人食品，將客人遺失物品據為己有，盜竊客人物品。 3、公司員工凡犯有下列條款之一或類似者，輕者勸其辭職，重者開除或無薪開除。在公司內亂搞男女關係，談戀愛，或做出任何不道德的流氓行為。上班時睡覺。利用工作之便，謀取私利，造成客人或公司經濟損失。在餐廳內鬥毆、威脅、危害顧客，同事或上司。嚴重失職或嚴重導致公司聲譽受到損失。

第六章安全守則

一、注意安全

1、注意防火、防盜，如發現事故苗頭或不正常現象，必須立即報告店長，並及時查找原因和處理，防患於未然。

2、班前、班後要認真檢查不安全因素，消除不安全隱患，確保餐廳、賓客、員工生命財產安全。 3、不準將親友和無關人員帶進工作場所。 4、如發現形跡可疑、犯罪人員或精神病患者，應及時報告直接部長抓緊處理。

二、火警如遇火警，必須採取如下措施： 1、保持沉着鎮靜，不可驚慌失措。 2、呼喚同事協助。 3、通知消防中心。 4、切斷一切電源開關。 5、利用就近的滅火器材將火撲滅。 6、若因漏電引起的火災切勿用水或泡沫撲滅。 7、如火勢擴大而致有生命危險，必須引導客人撤離火警現場。

三、緊急事故 1、全體員工必須鼎力合作，發揚見義勇為，身先士卒，奮勇獻身的精神，全力保護國家財產及賓客、員工的生命安全。 2、如遇意外發生，應加設標誌，警告無關人員勿近危險區及時通知店長、經理迅速進行處理。

第二部分服務員管理制度

1、準時上下班，不得遲到，早退和曠工，如有違反，按公司規定處理。

2、請假提前三天告知部長，請假條一天前送到，必須由本人或親屬送達，病假當天須寄交病假條，醫院證明，必須由本人送達，如有特殊情況，可親屬代送。

3、上班時必須按規定着裝，着裝要整齊乾淨，不佩帶首飾，不留長指甲，女員工可化淡妝，穿肉色絲襪，男員工不得留長發，鬍鬚，穿深色襪子。

4、站位期間，站位要端正，不可背靠牆或家私櫃，不得私自竄崗，打鬧，爭吵，不得跑，大聲喧嘩，唱歌。

5、要時刻用好禮貌用語，必須「請」字當頭，「謝」不離口，如遇客人或領導要主動打招呼。

6、上班期間不得玩或接聽私人電話，手機一律關機，不得進入吧台重地。

7、上班期間不能擅用店內設施及物品。

8、不得擅自接觸客人的隨身物品，不得與客人帶的小孩嬉戲玩耍。

9、熟悉本店現階段供應的酒水和菜單價格。

10、禁止偷吃偷喝，偷拿店內財務，情節嚴重者將轉交司法部門處理。

11、內部員工的私用物品不可帶入餐廳，統一放在更衣櫃。

12、當班負責人必須檢查好燈，門窗，排風，水電及衛生；

13、員工用餐時不可倒飯倒菜，禁止浪費。

14、下級必須服從上級，上級有錯也要先服從後投訴，要有層級管理，不得頂撞，爭吵。

15、工作期間不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何時候都要維護自身的形象，不要發脾氣。

第三部分衛生管理制度

1、檢查分為每日（每周）例行檢查和隨機抽查形式。

　　2、對餐具、布件、服務用具的衛生標準。

　　1）瓷器餐具：無缺口、無裂縫、無污跡、清潔完好，保持光亮；

　　2）銀質餐具：無彎曲、無污垢、無破損、保持光亮；

　　3）玻璃器皿：無裂縫、無缺口、無破損、保持光亮；

　　4）布件：清潔完好、熨燙平整、無污跡、光亮如新；

　　5）服務用具：無油膩、無污跡、使用靈活、清潔完好。

　　3、傢具的清潔標準：

　　1）轉檯：清潔、無臟痕、無油膩、轉動靈活；

　　2）餐桌、餐椅：完好無損、物品擺放整齊序、無污跡、無破損、備用物品一應俱全、無隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等；

　　3）餐廳工作台，隨時保持清潔，不得留置任何食品，以防止細菌傳入。

　　4、餐廳環境（包括餐廳所屬的公共區域）的衛生要求：

　　1）地面：乾淨完好、無垃圾、無污跡、無破洞；

　　2）門窗：玻璃乾淨完好、窗檯/門櫃無浮灰、窗帘無破洞、無臟跡、無膠鉤；

　　3）餐廳標誌光亮、完好、無浮灰、無蜘蛛網；

　　4）燈具、空調完好有效，明亮無塵；

　　5）天花板、牆面：無污跡、無積灰、無蜘蛛網、無剝落；

　　6）裝飾品：葉面光亮無浮灰、藝術掛件、立體擺設品：無浮塵、無污跡、完好

無損、掛的端正；

　　7）餐廳內一切設備（電話機、收銀機、冰櫃等）完好有效、整潔；

　　8）餐廳空氣：清新、無異味；

　　9）發現有蒼蠅或其他昆蟲的出現，立即報告，並做徹底的撲灰消毒。

　　5、備餐間的要求:

　　1）備餐間里整齊有序、環境清潔（要求同餐廳）；

　　2）備餐間一切設備完好有效、整潔；

　　3）無隔餐的垃圾；

　　4）一切用具與物料整齊歸檔。

　　6、其他：

　　1）新進入人員健康體檢分為兩類：招聘時間體檢和定期檢查；

　　2）定期舉辦員工衛生培訓，做好衛生教育工作。

第四部分禮儀標準

1、基本服務用語

(1)" 歡迎！ " 或 " 歡迎您 !"" 您好 !" 客人來到餐廳時，服務員要及時使用此語。

(2)" 謝謝！ " 或 " 謝謝您了 " 用於在餐廳的客人為服務人員的工作帶來方便時，本着感激的心情來說。

(3)" 好 " 、 " 明白了 " 或 " 聽清楚了 " ，用於接受客人吩咐時，本着認真負責的態度去說。

(4)" 請您稍候 " 或 " 請您等一下 " 用於不能立刻為客人服務時，應帶着表示歉意的心情說。

(5)" 讓您久等了 !" 或 " 勞您等了 !" 用於對等候的客人使用，應熱情而又表示歉意。

(6)" 實在抱歉！ " 或 " 真對不起！ " 用於因為打擾客人或給客人帶來不便時使用，應真誠而有禮貌地說。

(7)" 再見 " 或 " 請再次光臨 !" 用於客人離開餐廳時，應熱烈而真誠。

2、餐廳服務用語

(1) 當客人進入餐廳時

——早上好，先生 ( 小姐 ) ，請問共幾位 ?

——請往這邊走。

——請跟我來。

——請坐。

——請稍候，我馬上為您安排。

——請等等，您的餐台馬上就準備好。

——請您先看一看菜單。

——先生 ( 小姐 ) ，您還坐在這裡嗎 ?

——對不起，您跟那位先生合用一張餐台好嗎 ?

——對不起，這裡有空位嗎 ?

——對不起，我可以用這把椅子嗎 ?

(2) 為客人訂菜時

——對不起，先生 ( 小姐 ) ，現在可以為您點菜嗎 ?

——您喜歡用什麼飲料，我們餐廳有……。

——您喜歡用些什麼酒 ?

——您是否喜歡……。

——您是否有興趣品嘗今天的特菜 ?

——飯後您喜歡用茶還是咖啡 ?

——飯後您喜歡吃些甜品嗎 ?

——請問，您還需要什麼嗎 ?

——真對不起，這個菜需要 -- 定時間，您多等一會好嗎 ?

——真對不起，這個萊剛剛賣完。

——好的，我跟廚師聯繫一下，會使您滿意的。

——如果您不介意的話，我向您推薦……。

——如果您趕時間，我給您安排一些快餐好嗎 ?

——您訂的菜是……。

(3) 為客人上菜時

——現在為您上熱菜可以嗎 ?

——對不起，請讓一讓。

——對不起，讓您久等了，這道菜是……。

——真抱歉，耽誤了您很長時間。

——請原諒，我把您的菜搞錯了。

——實在對不起，我們馬上為您重新做。

——先生，這是您訂的菜。

(4) 餐間為客人服務時

——先生 ( 小姐 ) ，您的菜上齊了，請慢用。

——給您再添點飯好嗎 ?

——您是否還需要些飲料 ?

——您喜歡再加點別的嗎 ?

——您的菜夠嗎 ?

——對不起，我馬上問清楚後告訴您。

——先生，您是××嗎 ? 您的電話。

——小姐，打擾您了，這是您的東西嗎 ?

——我可以幫助您分一分菜嗎 ?

——我可以為您服務嗎 ?

——我可以撤掉這個盆子嗎 ?

——對不起，打擾您了。

——我可以清理桌子嗎 ?

——謝謝您的幫助。

——謝謝您的合作。

(5) 餐後為客人結帳並送客時

——先生，您的帳單。

——對不起，請您付現金。

——請在這裡簽上您的名字。

——請付××元。謝謝。

——先生 ( 小姐 ) ，這是找給您的錢和收據，謝謝 !

——希望您晚餐吃得滿意。

——希望您對這裡的菜看多提寶貴意見。

——非常感謝您的建議。

——十分感謝您的熱心指教。

——謝謝，歡迎您再來。

——再見，歡迎您再次光臨。

第五部分獎罰制度

一、扣分制度：

 1、上崗時，衣冠不整。 2分

 2、當班時未經許可撥接電話或用餐廳電話辦私事者。 2分

 3、私吃客人遺留食品或酒店贈品。 2分

 4、不注意衛生，隨地吐痰，丟棄雜物者。 2分

 5、無故遲到、早退者（包括不參加班前、班後衛生） 2分

 6、當班時打盹睡覺者。 4分

 7、未經許可，隨意玩弄場內設施者。 2分

 8、工作散漫、未及時向客人提供合理服務。 4分

 9、當天沒按指定崗位打掃衛生者。 2分

 10、對客人服務禮貌不到位者。 3分

 11、對個人儀容、儀錶不認真對待。 2分

 12、未經管理人員批准私自調班者。 2分

 13、班前會及大掃除無故缺席。 5分

 14、當班期間不注意言談舉止，大聲喧嘩，講不雅語言。 3分

 15、未經同意離開工作崗位而無合理解釋。 5分

 16、當班時間看雜誌或無故串崗而怠工者。 2分

 17、逗留他處偷懶或閑聊，離崗者。 2分

 18、開單或送食品時出現差錯。 1分

 19、在營業場所奔跑者。 2分

 20、亂寫亂畫破壞公共設施。 5分

 21、不按規範招呼服務客人。 2分

 22、對工作不主動使之失職。 3分

 23、當班時用廁時間超過10分鐘。 2分

 24、不按規範站立或站立時間未準時。 2分

 25、開餐前未按要求進行餐前檢查、餐前準備。 2分

 26、拿酒水上餐具未使用托盤者。 1分

 27、未及時清理空瓶、空箱、空碟者。 2分

 28、當班時間聚堆聊天。 2分

 29、接聽電話不規範或不禮貌。 3分

 30、遇到客人無主動問候意識。 2分

二、有下列過失之一者，視情節嚴重，將受到10分以上罰款或開除。

1、對客人不禮貌或與客人爭吵。

2、酗酒、賭博、打架者。

3、擅自張貼或塗改酒店通告或指示者。

 4、蓄意破壞公物或客人物品者。

5、工作差或服務欠佳，受到客人投訴者。

6、發表虛假或誹謗性言論，從而影響客人或酒店同事的聲譽者。

7、營業期間無正當理由早退者。

8、私自領用客人存酒據為己有者。

三、獎勵制度：

 1、忠於職守，對工作認真負責，為本部門樹立良好信譽，在每月總結中突出的優秀者。 10分

 2、努力工作為本部門的經濟效益作出重大貢獻者。 20分

 3、為保護本部門的財產及人員安全挺身而出見義勇為者。 40分

 4、講誠信，拾金不昧者。 5-10分

 5、工作出色經常得到客人、同事、上司表揚者。 5分

以上所有條例按當時情況酌情處理，每1分為人民幣5元，如有補充或更改之處將另以書面

　　6、用餐服務：如果客人點了廚房的菜品時需提前數說優點餐具及用餐前的一些服務。

菜品送到客人面前時要向客人簡介一下我們的配菜。

以及餐具（餐具使用針對首屆用此餐的客人）的使用與配料。

在相應的時間裏客人用完餐後徵詢客人的意見是否撤走餐具。

再次可詢一下客人對此餐的滿意度（注撤走餐具時一定要輕手輕腳。

以免發生太大聲音或摔壞這樣會影響到客人）

　　7、迎送客人：客人離開房間到收銀結帳時。

看守房間的工作人員應立即進房檢查東西有無損壞或不見。

客人有沒有遺留什麼東西。

如有損壞或不見東西應立即到收銀台告知收銀或客人。

請求合理賠償。

如客人東西遺留應立即送往給客人或交由收銀暫保管。

以待客人回來辨認領取。

　　8、迎賓送走客人時請熟記個別客人或老顧客。

以便下次以更好的態度服務客人。

（如這幫客人每次來愛坐那間房。

愛喝什麼茶。

喜歡服務員用普通話跟他們說話。

喝茶很快要求10分鐘加一次水等細節問題）

　　九、服務上班時間工作流程表：早上9：00上班打卡9：10換好工作服開班前會9：20開始搞衛生10：40吃午飯10：45繼續做衛生工作11：10領班檢查衛生工作11：20準備好開水、煙灰缸、杯子等備用的東西11：30各就各位站崗等候客人的到來。16：45換班人員打卡簽到更衣食飯16：55換班人員交待工作以及客人的一些情況17：00早班放工。

夜班正式工作上班。23：00夜班人員輪流吃宵夜，01：00檢查好房間放工

　　十、本店的管理流程①服務員每天都要開早會喊口號由領班負責。②一個星期開一次集體會有廚房人員、吧員、服務員由經理負責。③半個月管理層開一個討論會。

參與人員有廚房領班、吧台領班、大廳服務員領班。

由大廳經理主持。④一個月老闆與管理層開討論會。

這樣可以清楚的知道本店的一些東西的運行與操作流程需要鞏固與完美的一些東西。

發揚推廣的一些服務質量與菜品。⑤兩個月可開一次本店的員工大會。

共同討論本店接下來的一些工作或檢討一下本店還有哪一些不足。

需跟進的東西。

聽取一下員工的公共意見跟看法。

更加完美跟進本店的管理與經營。

　　領班跟服務員開會內部實質意義如下：

　　一、希望本店員工互幫互助。