產品經理大殺器（4）：如何分析根本原因——5why

編輯導語：眾所周知，分析根本原因是產品經理工作過程中必不可少的工作之一，那麼如何分析根本原因呢？本篇文章作者將為你解答，本文作者講述了分析根本原因的常見模型——5why分析法，一起來學習一下吧，希望對你有幫助。

工作中，總會發生各種各樣的問題，得到各種各樣的結果。老闆會讓你分析原因，你講了一個原因之後，老闆又會問這是根本原因么？你愣住了。那我們怎麼才能分析出根本原因呢？今天介紹一種常見的分析模型——5why分析法。

一、根本原因分析（Root Cause Analysis）

所謂5why分析法，又稱「5問法」，也就是對一個問題點連續以5個「為什麼」來自問，以追究其根本原因。

雖為5個為什麼，但使用時不限定只做「5次為什麼的探討」，主要是必須找到根本原因為止，有時可能只要幾次，有時也許要十幾次。如古話所言：打破砂鍋問到底。

5why法的關鍵所在：鼓勵解決問題的人要努力避開主觀或自負的假設和邏輯陷阱，從結果着手，沿着因果關係鏈條，順藤摸瓜，直至找出原有問題的根本原因。

這一結構化的問題處理法，用以逐步找出問題的根本原因並加以解決， 而不僅僅關注問題表明。

根本原因分析是一個系統化的問題處理過程，包括確定和分析問題原因，找出問題解決辦法，並制定問題預防措施。在組織管理領域內，根本原因分析能夠幫助利益相關者發現組織問題的癥結，並找出根本性的解決方案。

二、5Why從三個層面來挖掘原因

1. 問題（發生了什麼）為什麼會發生？從「製造」的角度。
2. 原因（為什麼發生）為什麼沒有發現？從「檢驗」的角度。
3. 措施（什麼辦法能夠阻止問題再次發生）為什麼沒有從系統上預防事故？從「體系」或「流程」的角度。

所謂根本原因，就是導致我們所關注的問題發生的最基本的原因。

三 、5Why是根本原因分析法

簡單的說，就是針對問題持續的問5個（甚至更多）為什麼，找到深層次的根本原因，並據此尋找解決之道。

雖為5個為什麼，但使用時不限定只做「5次為什麼的探討」，主要是必須找到根本原因，有時可能只要3次，有時也許要10次。

1）第一個為什麼：識別和確認異常事件的直接原因，如果原因明顯，驗證它。如果原因不明顯，考慮潛在的原因和檢查類事故，以事實為基礎確認直接原因。

問：問題為什麼發生？我能看到問題的直接原因嗎？如果不能，我猜想潛在的原因是什麼？我怎麼核實最可能的潛在的原因？我怎麼確認直接的原因？

2）第二個為什麼：對直接原因繼續進行追問，建立一個通向根本原因的原因／效果關係鏈。

問：處理直接原因會防止再發生嗎？如果不能，我能發現下一級原因嗎？如果不能，我懷疑什麼是下一級原因呢？我怎麼才能核實和確認下一級有原因呢？處理這一級原因會防止再發生嗎？

3）第三個為什麼：可以發現一些潛在的根本原因開始浮出水面，此時仍要遵循正常的思維邏輯，不能急於得出結論。

4）第四個為什麼：需要秉持客觀的態度，摒棄一切先入為主的想法，對獲得的分析方向（一般為1～2個）進行進一步的探索。

5）第五個為什麼：在絕大多數情況下，我們會得出一個體系性的原因，而在其他一些情況中，我們需要繼續一個或數個為什麼來找出根原因。

總體來說，5why分析法中的前兩個為什麼聚焦在事件發生的層面，後三個則需要我們對問題有更深層次的理解。

由此可見，原因調查中，將表面原因向潛在原因過渡的第三個為什麼是影響分析成敗的關鍵因素。

5Why從三個層面來挖掘原因：

1. 為什麼會發生？從「製造」的角度；
2. 為什麼沒有發現？從「檢驗」的角度；
3. 為什麼沒有從系統上預防事故？從「體系」或「流程」的角度。

每個層面連續5次或N次的詢問，得出最終結論。三個層面的問題都探尋出來，才能發現、解決根本問題。

5Why詢問時的基本原則：

1. 回答的理由是可控的，避免「借口」類答案；
2. 詢問和回答是在限定的一定的流程範圍內；
3. 從回答的結果中，我們能夠找到行動的方向。

在分析原因中我們常用的方法就是提問題，通過提問把原因講清楚。實際操作中，我們既要自我設問，進行毫不留情面的自我剖析，也要眾人設問，通過別人的視角來突破個人視野的局限來看問題。

自我設問：

就是自己對做過的事情進行反思和分析，看看有哪些問題，有哪些成績，並試着去找出原因，發現規律。自我剖析是一個自我成長的機會，它能讓你自己先給自己打個預防針，這樣後面別人給你扎針的時候，你就有了準備，也能夠對比。

眾人設問：可以讓復盤突破事件本身的局限，突破個人見識的局限。設問要多探索可能性，考察每一種可能性的條件，以及其邊界。當這些被探討清楚了以後，問題基本上就一清二楚了。

示例：豐田生產線的5Why分析，豐田汽車公司前副社長大野耐一曾舉了一個例子來找出停機的真正原因。

• 問題一：為什麼機器停了？
• 答案一：因為機器超載，保險絲燒斷了。
• 問題二：為什麼機器會超載？
• 答案二：因為軸承的潤滑不足。
• 問題三：為什麼軸承會潤滑不足？
• 答案三：因為潤滑泵失靈了。
• 問題四：為什麼潤滑泵會失靈？
• 答案四：因為它的輪軸耗損了。
• 問題五：為什麼潤滑泵的輪軸會耗損？
• 答案五：因為雜質跑到裏面去了。

經過連續5問（泛指）才找到根本原因和解決方法：在潤滑泵上加裝濾網，我們經常會停在換保險絲這一層。

刨根問底除了意願也需要能力，我們能否拆解、發現、解決核心問題，還是只是一味地索要結果，導致在淺層反覆地左右橫跳。「刨根問底」的能力，可能也是「深度思考」的一種體現。

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