養老機構不可不知的意外事故發生後的應對措施

當養老機構發生意外事故時，如老人跌倒、中風、死亡等，必須估計到將面臨被入住老人及家屬訴訟和採取其它手段的可能性。他們大都以養老機構設施不完善、責任心不強等作為訴訟的理由。
尤其是在中國目前的社會環境下，護理意外風險面對不僅僅是法律上的追責，有時還會面臨其它許許多多的中國式問題，比如堵門、威脅毆打工作人員等等。在中國護理責任不僅僅是法律問題，更是多種力量的博弈。

在中國不是說每個意外事故處理都會在法律的框架里進行。必須考慮到部分老人及家屬會突破法律的框架，運用其他手段迫使企業就範的可能。一般來說其它手段主要分為四種類型：
Ⅰ通過投訴或舉報讓政府及相關部門進行施壓。
Ⅱ採取圍堵養老機構等非常手段進行施壓。
Ⅲ打罵威脅相關工作人員。
Ⅳ運用媒體等相應傳播工具進行抹黑。
而且往往這四種手段會聯合使用。

那麼，養老機構在意外事故發生後應採取哪些應對措施呢？如何應對事故老人及家屬？
1. 查看老人入住協議及相關附件，找出有利證據。
老人入住時與養老機構簽署入住協議及相關附件是處理意外事故糾紛的有力法律依據，他明確了老人入住期間可能發生的意外、處理方法以及免責條款。只要養老機構認真履行了服務協議，無過錯，就應當據理力爭，維護自己的合法權益。
2. 多方證據保存。
養老護理中的情況是多種多樣的，養老過程中難免出現的一些問題，養老機構應以多種手段，達到完善的證據保存的目標是很重要的。
1) 病歷、護理記錄及原始資料的保管及現場處理。
病歷、健康檔案及護理記錄有着重要的作用。在糾紛發生前，一般不存在病歷、健康檔案、護理記錄虛構的問題，最大的可能是記錄不完整，一旦發生糾紛，情況就可能發生變化。病歷、健康檔案、護理記錄及相關資料應妥善保管，或移送指定部門封存保管，以避免丟失、搶奪、塗改、偽造、銷毀的事件發生。
2) 現場維護及物證保管。
對老人搶救的現場、死亡後的屍體，如條件允許應盡量讓死者親屬目睹現場，由有關人員做好現場整理和記錄後，將屍體移送殯儀館保存，全程攝像最佳。對於住院期間發生的自傷、自殺、他殺，醫護人員一旦發現後，如有搶救希望，應立即組織現場搶救，此時，移動老人並非是破壞現場，這種行為是合法的。若老人無救治的可能，不應移動，可通過公安部門勘察現場。對可能導致老人致傷、致殘、致死的物品要妥善保管，殘留藥液、血液、嘔吐排泄液要留樣備查。
3) 意外發生後第一時間的取證。
在意外發生後，對老人第一時間的通過錄音、攝像等手段取證並保存證據，往往能獲得對養老機構相對有利的證據。

3. 多種措施並用對待使用非法律手段的老人家屬。
1) 一些重大意外事故引發的糾紛會引起媒體的關注。對於媒體的調查，養老機構應當高度重視，一方面對於他們的介入持積極肯定的態度，另一方面，在事故原因尚未查清、做出定論之前，原則上謝絕採訪，以免影響正常調查。為此，要求媒體調查必須經過正規途徑、履行相關手續並徵得院長同意。
2) 運用專業知識對事件做出專業解讀，同時積極把事態引導到法律軌道。
3) 做好老人親屬接待工作。
來訪接待是處理意外事故的重要組成。老人及家屬的接待，應按照歸口管理原則，指定專人負責接待。由於意外事故引發的糾紛問題比較複雜，處理時科學性和政策性比較強，因此，負責接待人員應具有較高素質，掌握相關政策法規，有醫學、社會學、倫理學和心理學知識，對問題有較強的分析能力，善於通過交談，掌握來訪者的真實動機和要求，因地制宜地做好疏導工作，爭取把問題解決在來訪之中。
對於情緒激動，態度粗魯、謾罵，要求養老機構儘快答覆老人受傷、死亡的原因，並承認「過錯」的老人家屬。接待人要沉着、冷靜，態度熱情、誠懇，對來訪者表示深切慰問的同時，要解釋老人受傷、死亡的內在原因，並指明解決問題的途徑。對突然死亡的老人，應建議親屬進行屍體解剖檢驗（簡稱「屍檢」），講清屍檢的重要性。屍檢一般在老人死亡後48小時內提出，應由具有資格的單位進行，對於拒絕屍檢的家屬應簽字或錄音留據，以備查證。總之，通過交談，穩住老人家屬十分重要。

幾點提示
A. 比較重大的意外事故糾紛應該有當事科室負責人和機構領導參加，避免有關當事人出現。在處理某一起意外事故糾紛時，接待人員相對固定，以免人員更換，情況不熟，造成前後答覆解釋不一致而引發新的糾紛。
B. 接待人員要耐心傾聽，讓來訪者把想說的話全部陳述出來，並做好詳細的記錄，取得來訪者的信任，不要輕易打斷談話。同時，通過來訪者的陳述了解糾紛的癥結所在和需要解決什麼問題。
C. 不能立即做出回答。
D. 對於一些反應過度的老人家屬，接待人要有不怕事的擔當勇氣。對於個別圍堵、沖砸養老機構、毆打工作人員的老人親屬，要做好防範。
E. 合理利用其它入住老人的聲音向政府和社會施壓，使政府和社會同企業一道共同制止鬧事者，使事件回到法律的軌道上。
F. 在機構的規章制度中，把事故處理的權利上移，以減少相關工作人員的壓力。
G. 堅持在法律框架內解決相關事故的態度。
H. 通常對於養老機構而言，對於平息事態的時機掌握需要慎重考慮，很多時候沒有必要迅速平息事態，在情況允許的狀況下，拖延也不失為解決問題的辦法之一。