24小時在線！貴陽110、120、12345熱線加強聯動共抗疫情

本輪疫情發生以來，貴陽110、120、12345熱線強化聯動，協同配合，通過建立聯動機制，24小時受理市民的諮詢、求助、投訴、舉報和建議，暢通市民反映渠道，搶抓辦結速度、狠抓催辦督辦，確保及時回應、高效解決疫情期間市民訴求。

A、強化救助熱線聯動 110全力救助困難群眾

「您好，現在有老人突發腦梗，需要緊急救治，需要民警幫忙。」

「好的，我們馬上聯繫附近警力。」

9月16日上午，貴陽市公安局110報警服務平台接到求助電話，稱花溪區花谷路有老人在家中突發腦梗，不能言語無法動彈，情況十分緊急，醫院急救車輛已全部派出，無法及時趕到，請求民警協助。獲悉該情況後，值班民警立即調度轄區民警前往老人家中提供緊急救助。

網格民警了解到該情況後迅速趕到現場，只見老人雙目緊閉，臉色蒼白，神情十分痛苦，民警立即俯下身，松解患者的衣領和腰帶，將老人頭偏向一側，避免發生嘔吐後誤吸。

由於老人家住所位於三樓，樓道狹窄，途中還要經過一段僅供一人通行的樓梯，沒有擔架，也不能通過兩人抬或多人合力方式提供救助。

「沒有擔架，我們就背！」在和家屬溝通商議之後，兩名隊員輪番將老人背下樓，火速將老人送上警車。隨後，民警將四面車窗全部落下，保證車內氧氣充足，並不斷與老人對話，「婆婆，我們馬上就要到醫院了，你堅持一下，沒事的，我們陪着你呢！一定要堅持住！」 一路上，警燈閃爍，警笛長鳴，以最快的速度將老人送至花溪區人民醫院救治。

由於及時送醫手術，老人很快脫離了生命危險。老人家屬緊緊握住民警的雙手，再三表示感謝：「晚到一分鐘我婆婆可能就有危險，感謝你們！」

這是疫情期間，「110」與「120」聯動受理群眾求助中的一個典型縮影。

「疫情期間，我們加強了與衛健部門的對接聯繫、與120急救熱線的『點對點』協調聯動，安排專人專崗24小時保持信息流轉共享和雙線指揮調度，確保緊急醫療救助患者能及時就醫。」貴陽市公安局指揮中心110報警服務台教導員蔣汀介紹。

疫情防控期間，求助類警情佔比較大，為了解決好群眾「急難愁盼」的問題，貴陽市公安局對警力部署進行優化調配，科學布警、科學用警。

蔣汀表示，對事關群眾生命安全的求助類警情，公安機關將全力予以救助；對公安機關職能範圍以外且無法解決的求助類事項，會積極協調相關職能部門予以解決。另外，在安排民警和車輛組建了公安機關愛心車隊的基礎上，又協調了交通部門調派的士輛參與愛心救助。

此外，為進一步推動合力和聯動，市委政法委和市公安局共同研究出台了《進一步推進 12345 政務服務便民熱線與 110 報警服務台對接聯動工作實施方案》，從分職分工、分級聯動、數據共享、高效協同等方面進行明確，確保群眾緊急類求助能快速高效解決。

B、增加調度席 120及時暢通救援渠道

「您好！這裡是貴陽市急救中心，請問有什麼可以幫您？」

「我家裡有孕婦快生了，但是我們居住在高風險管控小區，怎麼辦？」

9月8日凌晨，貴陽市急救中心的一通電話打亂了夜晚的寧靜。經120調度員詢問了解到，甜蜜小鎮一孕婦因胎膜早破需要到醫院就診。由於當時甜蜜小鎮是高風險管控區、患者的健康碼又是黃碼，因此患者急需急救車轉送醫院，而當時市區的急救車均在急救任務中，無法派車。

調度員一邊安慰患者，一邊在急救調度系統上查看，十幾分鐘後貴陽市急救中心直屬分站有一輛急救車執行完任務，調度員立即聯繫急救車上的醫生，請其趕赴現場救治患者。由於患者的健康碼是黃碼，急救醫生趕赴現場的途中，貴陽市急救中心調度員和院前急救醫生又緊急幫助患者聯繫能收治黃碼患者的貴陽市第一人民醫院，順利地將患者送至貴陽市第一人民醫院處置。該孕婦於9月8日10點過平安產下一男孩。

「像這樣的案例在疫情期間一直都在上演，在我們工作中再正常不過了，沒有轟轟烈烈的事迹，沒有可歌可泣的壯舉，有的只是忙碌的背影，有的只是默默地奉獻，為的只是守好疫情前哨。」貴陽市急救中心辦公室主任陳勇表示，疫情當前，貴陽市急救中心根據疫情發展調配急救力量，增強指揮調度能力，帶班領導壓實責任，分析每日調度數據、難點問題歸納及解決方法。在確保中心工作正常運轉的情況下，加班組織所有調度員及中心工作人員進行疫情期間救護及轉運流程的培訓，保障接警暢通，高質量完成急救調度服務保障任務，建立起快速反應、安全可靠的院前醫療急救服務機制。

「自9月5日零時起，除花溪區、花果園片區繼續實施全域臨時管控外，對全市部分區域實施臨時靜態管理，除持有通行證的保障類車輛外，禁止其他一切車輛進出，人員原則上只進不出。一時間，就醫配藥、物資保障、臨時出行等與市民息息相關的生活需求問題接踵而來。」陳勇告訴記者，市急救中心電話量由疫情前2000餘個/日驟然激增。9月6日電話總量高峰期達13667個/日。9月5日-17日電話總量維持在7000次/日以上，9月17日以後每日電話總量有所下降，但仍高於平時，最低電話總量4370次/日。「通過這次疫情，120急救熱線承擔了歷史最高的電話呼入量，這對調度員來說是一場極大的考驗。」

「我們一端連接患者，一端連接醫院。一通電話，一輛救護車，關乎着每一個患者的生與死。我們不能也不會錯過任何一通打進來的電話，每個調度員每天工作12個小時以上，他們的桌前放着潤喉糖、礦泉水，即使吃飯、喝水也不離開接聽席，上廁所的片刻時間，也會有其他同事負責接聽。」陳勇告訴記者，市急救中心為及時回應群眾訴求，已將原有的120調度座席從4個增加至10個，並要求急救網絡醫院增加人員和車輛，緩解院前急救服務需求。

「在封控期間，我們接到的來電，大多集中幾類人群：一是血透病人就醫，這些病人原本一周要三次去醫院透析，但突如其來的封控，讓他們手足無措，還有一些孕產婦需要定期去醫院產檢，也有一些突發疾病的患者如心臟病，都需要120出行就醫。」陳勇表示，市急救中心將進一步加強120急救系統管理，優化急救就醫流程，及時調度、及時協調、及時解疑答惑，及時幫助每一個撥打120電話的人，最大限度滿足市民急救需求，確保群眾生命安全。

C、搭好「連心橋」 12345熱線積極解決市民訴求

本輪疫情發生以來，貴陽市12345熱線充分發揮「連心橋」作用，積極幫助市民協調解決疫情防控訴求。

針對市民反映突出的民生問題，市12345熱線通過增加人員力量、加強業務培訓、優化工作機制、拓寬訴求渠道等措施，積極回應群眾關切。疫情發生以來，熱線來電總量982677人次，同比增長283.32%。

「疫情發生以來，我們整合省12345熱線，市110熱線等部門力量，共組織300餘人科學合理進行排班，按快接快轉原則，優化12345受理派遣流程，第一時間給市民提供政策解答和訴求轉辦，最大限度為市民提供有效服務。」貴陽市社會治理綜合服務中心公共服務部部長周美介紹說。

針對群眾急難愁盼問題，市12345熱線立即調整案件受理、派遣工作機制，將涉及疫情相關案件均列為應急調度案件，在第一時間將群眾諮詢類問題根據行業主管部門和相關政策及時解答，求助及舉報類問題第一時間轉辦到各級各部門。

同時，省市聯動指揮部增派力量進駐市12345熱線，整合12345熱線和綠絲帶暖心服務熱線矩陣平台力量，深化「爽爽貴陽暖心行動」，針對物資保供、疑難案件等問題，成立工作專班，以電話調度、重點調度等方式，進行專人調度督辦，確保群眾需求及時得到回復。

「我們將切實加大省、市相關部門協調聯動，統籌省市聯動指揮部有關工作組駐點市12345熱線力量，最大限度推動重點問題解決。」 貴陽市社會治理綜合服務中心網格化建設部副部長趙欣說。

下一步，貴陽市12345熱線將在持續強化部門聯動的基礎上，通過電話調度、重點調度等方式，及時回應好市民訴求。針對疫情期間群眾反映各類訴求的情況，及時梳理匯總，分析突出問題類型和典型案例，充分發揮「連心橋」作用，推動群眾訴求最大化解決。

貴陽日報融媒體記者 章婧 李偉