加拿大鵝被約談！參會人員「一問三不知」？記者探訪：退貨過程層層設障！誰給了它傲慢的底氣？

近日，上海一位消費者花費1萬多元在「加拿大鵝」線下門店購買了一件羽絨服，結果衣服出現商標綉錯、縫線粗糙等問題，然而，消費者在向商家進行維權退貨的時候，卻因為《更換條款》上一句「所有中國大陸門店售賣的貨品均不得退貨」而處處碰壁。

商標綉錯問題多 加拿大鵝中國大陸門店聲稱「只換不退」 在上海市某小區，記者見到了消費者賈女士，她告訴記者，10月27日，她在上海國金中心商場地下一層的「加拿大鵝」專賣店，購買了一件型號為9512M的羽絨服，價格為11400元。當回到家拆開衣服時，就聞到了一股刺鼻的氣味，她覺得很不對勁，隨後對衣服進行了仔細檢查，居然發現了更多意想不到的質量問題。

於是賈女士找到了加拿大鵝專賣店，相關負責人以賈女士簽訂了更換條款為由拒絕了她的退換要求。但賈女士告訴記者，當時在購買時是先付完款後，才簽訂的更換條款合同。她到12315投訴也被駁回，說商戶拒絕調解。

門店退換貨無果，賈女士開始與加拿大鵝官方進行郵件溝通，對方表示要先進行認證才能退貨。她首先用中國郵箱發了50張衣服問題的圖片給加拿大鵝官方檢測中心，得到的回復是無法通過圖片對物品進行認證，於是她又換了一個國外的郵箱，這次，對方表示可以幫助認證，並給了一個鏈接，但當賈女士在填表時卻發現，中國並不在認證範圍內。

隨後記者去到了上海國金中心的加拿大鵝專賣店，門店裡依然有一些顧客，記者挑了一件加拿大鵝的羽絨服，發現在粘扣處有明顯的線頭，但店員表示這是正常現象，而當記者問是否能退換貨時，店員表示，線下購買無法退貨，如果有質量問題，只能換同款。

加拿大鵝緊急聲明：中國大陸門店可以退貨退款 隨着事件的發酵，就在今天上午，加拿大鵝發佈了聲明，表示中國大陸門店售賣的產品可以退貨換貨，上海消保委今天約談加拿大鵝公司，對於其在全球官網上「30日無理由退貨」的政策，參與約談的相關負責人卻表示，加拿大鵝並不在中國大陸執行這一條款。

上海市消保委約談加拿大鵝 參會人員「一問三不知」12月1日中午，加拿大鵝在其官方微博發佈退換貨政策聲明，表示加拿大鵝中國大陸地區專門店《更換條款》中第一條的含義為：在符合相關法律規定的情況下，所有中國大陸地區專門店售賣的產品可以退貨退款。記者第一時間前往加拿大鵝辦事處，在等待了半小時之後，對方表示相關負責人現在都不在，無法接受採訪。

在12月1日上午，上海市消保委約談了加拿大鵝公司上海辦事處相關人員，對方派出了律師、門店店長等三人參加了此次約談會。但參會人員對消費者和專賣店簽訂的「更換條款」的具體含義表示並不了解。

上海市消保委副秘書長唐健盛：參會人員他們所說的，不能夠代表加拿大鵝的公司的正式說法，因此我們要求它儘快就相關條款的一些準確的含義以及與之相匹配的相關操作的路徑流程，向消保委並且是向消費者做出一個說明。

上海市消保委要求加拿大鵝在12月2日中午前提交《更換條款》的正式說明，另在約談中上海市消保委詢問了中國大陸以外區域加拿大鵝專門店退換貨條款是否與中國大陸相一致，加拿大鵝參會人員表示不知道。上海市消保委副秘書長唐健盛：上海消保委認為任何一家的跨國公司進入中國消費市場，我們都持歡迎態度，但是我們希望它能夠自覺地遵守我們的法律法規跟我們的一些商業的慣例，能夠給到消費者一個公平合理的對待。合同條款語焉不詳 加拿大鵝退貨過程層層設障 面對不能退貨引發的爭議，加拿大鵝在緊急聲明之後，對於消費者的退貨需求又是如何應對的呢？央視財經記者也在隨後對加拿大鵝的北京門店進行了探訪。12月1日上午，記者來到北京SKP購物中心的加大鵝銷售門店，向銷售人員提出，由於商品質量問題想要退換貨。

門店銷售人員表示，顧客在門店購買商品時，銷售人員都會給顧客出示一個《更換條款》，顧客選擇購買了商品，就默認是同意了這一條款。

在加拿大鵝官網上記者看到其公布的延長退貨政策，「在2021年11月8日或之後購買的任何商品，均可在2022年1月10日之前退回至任何門店，在線訂單也同樣適用。此後購買的商品，也執行30天退貨政策。而在中國大陸線上旗艦店上顯示，「滿足相應條件時，消費者可申請7天無理由退換貨。」記者看到，在黑貓平台上關於加拿大鵝的投訴主要集中在商品質量和商品退換貨問題。

法律專家告訴記者，依法經有關行政部門認定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經營者應當負責退貨。像肉眼可見的明顯質量問題，並且影響使用的，可以直接去門店要求退款。為補短板 加拿大鵝持續「加碼」中國市場 事實上，過度依賴批發一直是加拿大鵝的一項短板。為此，加拿大鵝一直在全球市場上不停擴大直營店的開店規模。而加拿大鵝近年來的開店重心，正是中國市場。

據悉，加拿大鵝自2018年底在中國開出首店以來，目前在中國市場共有20家門店。這個數字已大大超出了加拿大鵝在加拿大本土的9家門店和美國5家門店的數量。該公司於11月5日公布的2022財年第二財季的財報顯示，第二財季加拿大鵝的總營收中，批發收入佔比達到63%。直營電子商務營收同比增長33.8%；而中國大陸市場的直營渠道銷售額則同比增長了85.9%。

加拿大鵝2022財年第一財季的業績，也從中國市場受益頗深。公司在亞太、歐洲、中東和非洲地區均實現了三位數的增長，中國市場則成為其主要增長引擎，直營零售銷售額同比猛漲188%。 其實，早在去年疫情期間，加拿大鵝在全球其他市場遭遇「滑鐵盧」時，中國市場就已經成了它的「續命」靈藥。去年冬季銷售旺季來臨前，加拿大鵝曾在去年第二財季的財報中表示，中國市場已經恢復增長，並且其在中國區的零售銷售額實現了30%的增長。

一邊吃着中國市場的紅利，一邊對中國大陸和國際市場「雙標」對待，不僅退貨期限相差3周之久，就連反饋質量問題的選項都將中國排除在外，作為一個國際知名品牌，加拿大鵝的吃相未免太不體面。而一邊改口一邊又拒不接受退貨，誰給了加拿大鵝如此傲慢的底氣？ 商品存在質量問題時，消費者有權提出修理、更換、退貨等要求，這是中國法律賦予消費者的合法權益，也是所有品牌面對消費者的底線。再牛的品牌，也不能將消費者的權益踩在腳下，對消費者的合法訴求層層設阻。如果不拿出解決問題的誠意，繼續無視中國法律、不尊重中國的消費者，加拿大鵝也必將被消費者拋棄。

來源：央視財經