由北至南，閔行這36大商業綜合體，你能給幾分？

你對身邊的大型商業綜合體是否滿意？

還希望有哪些地方需要改進？

最近，

閔行區商業綜合體評價體系出爐，

一批商業綜合體

開始進行消費者「滿意度」測評，

結果如何，

拭目以待。

（文末邀請你一起參與，

將你的寶貴意見和建議

留下來）

三主體建立評價體系

放心消費是在消費者滿意度上的內涵拓展，消費者滿意度則是放心消費的核心與目的。

近年來，全區形成了商業體量優勢和消費集中優勢，消費拉動經濟增長的作用越來越凸顯，其中5萬平方米以上的商業綜合體有24家，20萬以上1家，5-20萬23家，5萬以下12家。此次商場評價主要將針對區域內36家商業綜合體。

區內參與測評的36家商業綜合體

閔行區市場監督管理局消保科相關負責人表示，放心消費是一個立體的，綜合的指標體系。

政府部門根據檢查情況，了解到一個經營者是否合法合規，可以從更為客觀的角度對一個經營者是否具備「放心消費」的條件；

行業協會由於其專業性，可以從制度等層面對經營者進行專業評價，但是無法從消費體驗等角度對經營者進行評價。

因此，只有綜合政府部門、行業協會和消費者三方的意見才能夠得出一個經營者的綜合的評價結果。

所以在設計放心消費評價體系時需要考慮三個主體：政府、行業協會和消費者。

商場或將受到處罰or獎勵

據評價體系，政府監管代表基本因素。基本因素不滿足，如餐飲經營者的衛生狀況不達標，經營資質不齊全，就會受到處罰，這是經營者必須達到的基本要求，滿足這些要求不會提升消費者的滿意程度，但不滿足，消費者滿意度會急劇下降；

行業協會規範績效因素，不滿足會遭到懲罰並影響消費體驗，滿足或超額滿足會獲得獎勵，但是獎勵的邊際效用遞減。如消費者到酒店消費，如果酒店的服務標準達到了對應的星級，服務越好，消費者滿意度越，如果沒做好，消費者滿意度會下降，但是相較於基本因素下降程度較低；

獎勵因素是不滿足不會遭到懲罰，滿足或者超額滿足會獲得獎勵。獎勵因素主要集中在消費者評價方面，如餐廳增加新品種，保證食材新鮮度，服務到位等，這些超額服務會提高消費者忠誠度，提升餐廳口碑，使得消費者滿意。

「1+X」評價體系出爐

「1+X」模型中「1」指政府評價維度，因為其在整個評價體系中負責基礎部分；

「X」指由行業協會以及消費者對評價對象進行評價，行業協會以及消費者因為所處的層次維度較高，其評價的指標的專業性也更高，每個行業都有不同的指標，要依行業而變，所以其屬於「X」。當評價經營者所屬的行業改變時，評價指標中的「1」不用改變，而只需改變評價體系中的「X」。

消費者主要關心的維度有以下幾個層次：1. 產品質量，指經營者為消費者提供的產品的實際性能，例如，餐飲經營者提供的菜品質量、服裝經營者提供的服裝質量等；

2. 服務質量，體現在消費者對實際感受的服務質量的評價，在消費者看來，一個經營者的服務質量是直接關係到他們是否繼續選擇該經營者的重要標準服務質量包括服務態度、反映能力、相關專業知識準確及熟悉度和解決消費者關注問題或抱怨的時間；

3. 經營者印象是指經營者在消費者心目中的形象，它可能影響到消費者的預期、滿意度、甚至是忠誠度。評價品牌印象可以參考經營者已有消費者的質評價。

記者獲悉，今年閔行區要按照這個評價體系大力開展創建培育工作，從政府監管、行業規範以及消費者體驗三個方面進行評價，使工作成果可量化、可分析、可比較。同時，結合區域內的特點對評價體系進行補充，在「X」上形成特色。按照分類管理理念，對「放心消費創建示範單位」實行分級評定，採取差異化管理方式，加強培育和管理。

你對身邊的綜合商業體滿意嗎？

哪裡做得比較好，

哪裡又需要改進？

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我們將把大家的寶貴意見

發給各大商家作為參考。

記者：李逸

編輯：李逸