橫跨幾十個部門 了解上千項業務 新職業「綜窗辦事員」已到位

原標題：橫跨幾十個部門 了解上千項業務 新職業「綜窗辦事員」已到位

房山區政務服務中心業務廳綜合窗口

在房山區政務服務中心市場監管廳，史妍身着白襯衫、黑西服，透過口罩仍可感知她臉上的盈盈笑意。作為綜合窗口辦事員，她所從事的工作，是2020年才被認定的新職業。

3月1日，國務院印發《關於加快推進政務服務標準化規範化便利化的指導意見》，提及「支持有條件的地區按照行政辦事員（政務服務綜合窗口辦事員）國家職業技能標準開展等級認定，定崗晉級等工作。」越來越多像史妍一樣的年輕人，通過專業培訓，實現着自身的政務職業夢想。

專業講師為學員授課

培訓

題庫要背誦 還得懂心理

「當你微笑的時候，眼神也要笑，否則給人的感覺就是『皮笑肉不笑』。」

「咱們遞東西時要雙手呈上，如果東西太小不必用雙手，一般用右手遞接物品。」

「剛才給大家介紹了政務服務改革的『一網一門一次』，請哪位同學具體談談理解。」

下午一時許，來自智慧政服職業技能培訓學校的專業講師，正為台下16位學員進行第三期培訓。完成40課時的培訓內容後，這些學員將會去往區級政務服務大廳，走上綜合窗口辦事員的崗位。

與人們以往印象中行政機構的窗口辦事人員不同，綜合窗口辦事員並不屬於公務員，而是2020年才頒佈的國家職業技能標準的新職業。

2021年，北京市開展該職業資格的認定實施，559人成為首批持證上崗的綜合窗口行政辦事員。

智慧政服職業技能培訓學校負責人李陽介紹，2018年底，在該職業得到正式認定前，該學校就通過「政府購買服務」的方式，與多個區、鎮街達成合作意向，請來政府人員和政務服務專業老師，為合作單位選聘、培訓綜窗辦事員。經過三年多發展，已為北京市的房山、石景山、海淀等8個區、40個鎮街輸送千餘名綜窗辦事員。

2月27日，智慧政服職業技能培訓學校經批准，在房山區的「北京金融安全產業園」揭牌成立，這也是綜窗辦事員的首家專門培訓學校。

記者在校區內看到，3間多功能教室明亮開闊，可同時容納200名學員上課。設立的模擬綜合窗口區，配備了政務公開查詢機、多功能無障礙自助機等設施設備，「沉浸式」還原政務服務大廳真實環境。

教務負責人王添祥介紹，培訓期間會給學員講解政策，要求學員面對高頻事項能夠準確分類、查找、處理，還有題庫需要背誦記憶。

此外，禮儀服務、安全消防、心理疏解等均是重點培訓內容。「綜窗人員直接面對群眾，有的群眾會因為各種原因帶着怒氣、情緒來辦事。我們是不允許和群眾頂撞的，要迅速安撫對方並調整好自己的心情。」

智慧政服職業技能培訓學校的模擬綜合窗口區

收穫

群眾拿證照 特意來展示

崗前培訓畢竟課時有限，且不是真正面對辦事群眾。「綜窗新人」們到崗後，培訓還會繼續進行，大伙兒邊干邊學，在實踐中不斷成長。

2019年1月，房山區率先在區政務服務中心推廣綜合窗口運行模式，3年來已選聘輸送110名工作人員到房山區政務服務中心工作。

「剛上班時，周末都會安排培訓。後期是抽工作日午休或下班的時間培訓，每周總得1至2次。」市場監管廳綜窗辦事員史妍告訴記者，自己所在的業務廳，駐廳委辦局有十幾家，涉及五六百個事項。其中有100多個是日常高頻事項，需要牢記掌握。低頻或季節周期性事項，以及其他業務廳的高頻事項也要熟悉。

時隔數年，對自己獨立「開窗」接待的第一位群眾，史妍仍記憶猶新。「是位女士，想要開書店，來辦理出版物經營許可。」面對女士的需求和各種問題，史妍用政策條文予以解答，順暢為對方辦理了業務，在忐忑中一點點增長着信心。

有時，面對辦事群眾「着急忙慌」甚至發泄抱怨，史妍都會按照培訓要求使用暖心話語予以安撫，再幫對方細細梳理。「常有人辦好了營業執照，特意跑過來給我看，說『姑娘，我拿到照啦，謝謝你！』以前認為坐在政府窗口辦事的都得是公務員，沒想到我們不是公務員，也可以做這項工作，覺得很有價值感。」

26歲的李曉爽，梳着短髮，活潑中不失穩重。她大學畢業後成為首批經過培訓、來到房山區政務服務中心的綜窗辦事員。

李曉爽所在的綜合窗口位於工程建設業務廳，這是營商環境改革重點檢查的區域，也是公認最「難」的業務廳。「難」一方面體現在政策多，入駐委辦局多達30餘家，具體事項上千件，即便高頻事項也得有幾百件。「我們有『千人千題』的學習材料，裏面關於工程建設業務施工許可方面的就佔到將近一半。」

另一方面，和民生領域常見的房產證、結婚證等材料不同，藍晒圖、矢量坐標圖、測繪成果報告書……工程建設涉及的材料十分繁複專業。曾有工作人員為某企業辦施工許可類的業務，用了半天的時間才處理完畢。

上崗、跟窗、獨當一面。持續培訓中，李曉爽苦學苦背，從一開始「連這份材料是什麼都不大知道」，到看圖識圖，在實踐中反覆為群眾講解，強化自身記憶，如今已是對各項材料、業務「門兒清」的骨幹辦事員。基於團隊採用業務小組的幫扶模式，以老帶新，即便有人員流動，也能保障各業務廳綜合窗口始終運轉有序。

優勢

全流程引導 辦事不犯蒙

綜窗辦事員，重點在於一個「綜」。房山區政務服務中心負責人介紹，目前區政務服務中心進駐46家行政審批單位，實現了進「一門」；開設綜合窗口95個，動態辦理全區1900餘個事項，實現了進「一窗」。

而以往沒有專門的綜窗辦事員時，業務辦理是怎樣的狀態呢？據介紹，早期政務服務中心是按行政審批單位和相應科室來開設窗口的。「坦白講，由行政審批單位工作人員直接面向群眾提供服務，可能會出現服務意識不夠強等問題。而使用勞動關係在第三方公司的員工，則便於管理考核。」更重要的是，行政審批單位各自「擺攤」，窗口人員往往只熟悉自己科室、環節的事項。可能出現群眾反覆排隊、一路從窗口問下去，仍理不出頭緒的狀況。

綜合窗口的開辦則從根本上改變了這種局面，企業和群眾辦事由過去的找「政府部門」，變成現在的找「政府」。每位綜窗辦事員掌握的是幾十家行政審批單位的數百上千項業務，特別是當辦事群眾的目標方向不甚明晰時，其服務優勢就更為凸顯。以「開飯店」舉例，可能群眾並不清楚從何「開」起，需要拿到哪些證照，綜窗人員會提供全流程各單位的清單梳理，幫群眾系統去捋順。而且綜窗人員均實行首問負責制，群眾一開始問的是誰，即由該人員負責全流程引導辦理，對困難群眾還可以幫問代辦。（魏婧）

（千龍網）