《科創板日報》3月16日訊，（記者 陽明 李佳怡）今年央視「3·15」晚會曝光家電維修行業的亂象，號稱「除了感情不修，啥都修」的家庭維修平台啄木鳥赫然在列。經央視財經記者調查，該平台存在無病亂修、小病大修、亂收費、坑騙消費者等問題。
3月15日深夜至16日凌晨，啄木鳥連發兩條聲明表示，媒體所曝光問題均為啄木鳥家庭維修平台的完全責任，即日起將每天發佈一條整改聲明、每天公布一項整改進展。
實際上，啄木鳥家庭維修暴露的問題並非是孤例，記者注意到萬師傅、魯班到家等維修平台在黑貓投訴網站上的投訴高達7061、3329條。不少消費者向記者反映，此類維修平台同樣存在亂收費、收費不透明的亂象。
連續兩年3·15點名，超40%營收用於營銷
啄木鳥家庭維修由王國偉創立於1995年，經過二十幾年發展，啄木鳥所提供的服務已覆蓋超300個家電和家居設施類別，公司服務分為家電維修服務及家居維修服務兩大類。
2024年1月、9月，啄木鳥曾兩度向港交所遞交招股書尋求上市，該公司股東名單中包括58同城與順為資本。目前，其ipo進程仍在推進中，尚未成功上市。
據《科創版日報》記者查詢，這並非是啄木鳥第一次被3·15晚會點名。去年3月，湖北經視「3·15」特別節目和安徽「3·15」晚會均對該企業維修收費過高的問題進行了曝光。
晚會結束後，不少消費者向《科創板日報》記者反映，此前也曾遭遇啄木鳥上門維修員工技術不過關、亂收費等情況。「啄木鳥太黑了，修個燃氣灶打不着火，說90左右，修完說又說90不行，要我200元，200塊都夠我買個新的了。」消費者劉先生憤憤表示。
記者在黑貓投訴平台發現，與啄木鳥維修相關的投訴高達6189條。而在招股書中，啄木鳥也承認，2021年、2022年及2023年以及截至2024年6月30日止六個月，分別收到約23.9萬宗、44.2萬宗及45.3萬宗來自交易消費者的投訴，大部分與價格或對服務訂單的回應有關。
15日深夜，面對媒體的曝光和消費者的憤慨，啄木鳥連發兩條聲明表示，媒體所曝光問題均為啄木鳥家庭維修平台的完全責任，即日起將每天發佈一條整改聲明、每天公布一項整改進展。
同時，記者也注意到啄木鳥目前已關閉多個平台下單入口，美團、支付寶及微信等平台均難以查詢啄木鳥家庭維修的官方下單小程序。
實際上，這些年為了維持所謂的口碑，啄木鳥在營銷上的開支規模越來越大。
據招股書顯示，2021年至2023年及2024年截至6月30日止6個月，啄木鳥實現收入分別為4.01億元、5.95億元、10.11億元、6.23億元。其中，公司投在銷售及營銷開支每年都超過40%，高達1.78億元、2.91億元、4.94億元和2.99億元，分別占其總營收的44.3%、48.9%、48.9%和48.0%。
啄木鳥在最新招股書中強調：「我們能否保持或降低銷售及營銷開支在服務訂單總交易額中的佔比，取決於我們能否提高銷售及營銷效率，並憑藉我們現有的品牌價值及卓越的消費者體驗獲得口碑轉介。」
諷刺的是，啄木鳥在創立之初，也曾號稱致力於改變家裝維修領域的「頑疾」。顯然，單純依靠在營銷上砸錢，而不是構建透明可靠的服務體系，啄木鳥模式註定不會長久。
收費靠師傅「良心」？收費不透明成行業通病
央視3·15晚會指出，啄木鳥家庭維修平台對維修人員存在高比例抽成、拖延退還質保金的情況，或為導致維修亂收費、價格虛高且不透明、小病大修等問題的重要原因，由此形成「平台壓榨—師傅欺詐—消費者被『宰』」的惡行循環。
據啄木鳥在招股書中所述，其將在平台上的合作工程師定位為客戶，而非僱員或派遣員工，公司向維修工程師提供平台服務。2021年、2022年、2023年以及2024年上半年，平台從維修訂單中抽取的服務費佔訂單總金額比例近半，分別為40.1%、40.3%、40.6%及39.4%。
面對高額的抽成比例，有曾服務於啄木鳥的維修師傅向媒體表示，為了提高利潤，有的師傅報價時會把平台的抽成費用再加上，從而便出現維修價格虛高於市場價的現象。
除了高比例抽成外，啄木鳥平台上的工程師還需向平台繳納一筆服務質量保證金，提留時效為6個月。當工程師出現服務過程中違約、違規、違法情形，平台將用其向用戶代為賠付。
早前曾有工程師投訴在解約六個月後向平台申請退還質保金，卻被一再拖延。招股書也顯示，2021年、2022年、2023年和2024年上半年，啄木鳥向工程師收取的質保金分別達到4183.9萬元、7174.4萬元、1.14億元和1.42億元。
值得一提的是，「3·15」晚會雖只點名了啄木鳥一家家庭維修企業，但記者從不少消費者處了解到，包括萬師傅、魯班到家在內的維修平台同樣存在「亂收費」「低價配件賣高價」等亂象。 在黑貓投訴平台上，關於萬師傅、魯班到家的投訴同樣分別達到7061、3329條。
消費者陳女士向記者表示，低價配件賣高價、收費標準不透明等問題，均是她在找維修師傅時踩過的「坑」。
「如果能統一行業標準，把各項服務和配件的最低價公布給消費者，讓我們有個起步價參考就好了。不然價格標準太模糊了，費用的決定權全在維修師傅手上。」陳女士向記者表達了她的期望。
目前，國內暫無對家庭維修行業確立統一的標準和管理體系，相關的法律準則均分散於電子商務、消費者權益等多法律法規和部門規章中，亟待構建透明化的價格體系、規範化的管理制度，以減少消費者信息差、維護消費者權益。
