暢通訴求反映渠道,上交所發佈3個業務規則

2024年05月16日18:41:08 財經 2131

暢通訴求反映渠道,上交所發佈3個業務規則 - 天天要聞

上海證券交易所

為持續推動「開門辦服務」走深走實,上海證券交易所於5月15日全國投資者保護宣傳日發佈了《上海證券交易所信訪工作辦法》《上海證券交易所舉報工作辦法》和《上海證券交易所投資者服務熱線工作辦法》。

暢通訴求反映渠道,是保護投資者合法權益、解決投資者合理訴求的首要之務。

中共中央、國務院於2022年5月1日聯合發佈《信訪工作條例》。2023年10月,中國證監會發佈《中國證監會信訪工作辦法》,並明確上交所屬於該辦法適用範圍。上位制度確立了大信訪管理格局,明確信訪事項按照「大口進入、分類處理」原則執行,並區分建議意見、檢舉控告、申訴求決等不同事項類別按照相關法律法規分別導入不同途徑處理。在此背景下,上交所推動建立一體化的訴求處理服務平台,將信訪、舉報職能與投訴、諮詢和建議職能合併,統一為訴求處理職能。為釐清訴求邊界,發佈了信訪、舉報、熱線三個辦法,堅持對標對錶和問題導向,明確了訴求定義、接收範圍、處理方式等關鍵事項,便於統一處理信訪、舉報、投訴、諮詢和建議等訴求。

相關數據顯示,上交所投資者服務熱線2023年全年接到來電55549通。熱線電話作為投資者表達訴求的主要渠道,個人投資者來電數量最多,是熱線服務的重點,佔61%;機構投資者來電佔15%;證券公司來電佔15%;發行人來電佔5%;法院、律師或會計師事務所等其他機構來電佔4%。其中,投資者諮詢類訴求佔比超過80%,投資者服務熱線的「即問即答」是工作的主戰場、主陣地,以投資者諮詢為出發點,以投資者滿意為落腳點,夯實專業基礎,提升服務效能,努力打造令投資者有獲得感和滿意度的服務熱線。

據了解,前期,上交所已整合全部對外服務電話,整合官網「熱線網站留言」和「審核舉報中心」為統一的「訴求受理中心」實現「一號通辦」和「一網通辦」。此次整合,主要針對信訪、舉報和投訴等訴求處理職能「對外不統一、對內不協調」的問題,包括出入端口不一致、處理流程不一致、管理規則不一致,容易出現投資者等市場主體辦事多頭找、一件多投,以及所內業務部門重複辦理、統籌不足的情況。整合目的是推動建立上交所一體化的訴求處理服務平台,構建分工明確、前後銜接的訴求處理業務體系,簡明清晰、管用有效的訴求處理制度體系,操作便利、處理高效的訴求處理平台體系。

據悉,下一步,上交所將堅持新時代「楓橋經驗」,紮實開展「三開門」「強基年」行動,以投資者保護工作為重點,緊扣「三個着力」,實現「兩個提升」,全面打造投資者服務戰鬥堡壘,努力打造市場主體信賴、投資者有實實在在獲得感的服務平台。

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