友邦人壽首席執行官張曉宇分享「康養生態圈」升級背後的戰略思考
近日，友邦人壽保險有限公司（以下簡稱「友邦人壽」）宣布重磅升級其「康養生態圈」，立足於創新推出的「全旅程、全方位、廣覆蓋」養老綜合解決方案，重點圍繞「康養管家」服務進行煥新迭代，以期憑藉持續深入的客戶養老需求洞察和「以客戶驅動」的業務革新，通過「鏈接、選擇、品質」打造「康養生態圈」閉環，為客戶帶來「全方位、早一步、高品質」的服務體驗——在友邦重返中國內地市場30周年之際，懷揣進取與感恩之心推動 「第三支柱養老」創新模式的探索與構建，助力客戶實現「自在養老友陪伴」。
以長期主義精神布局養老市場
以終為始持續優化「康養生態圈」
2021年，「十四五」規劃綱要將「積極應對人口老齡化」上升為國家戰略，產業上下游各類型企業廣泛參與、加速探索促進更加均衡的養老支柱體系建設。友邦人壽認為，清晰的目標定位、精細的客戶分層、充足的風險保障、專業穩健的資金管理、全旅程康養資源整合，以及高質量的陪伴和規劃，是商業保險支持「第三支柱養老」發展成功與否的關鍵要素，這也為國內壽險業在養老行業突圍革新帶來了極具啟發性的思路。基於這一認知，友邦人壽於2021年7月打破保險業缺乏養老問題解決全案、產品服務同質化、客戶普適需求難以被滿足的桎梏，創新推出「全旅程、全方位、廣覆蓋」的養老綜合解決方案，一站式滿足養老客戶對於資金儲備、健康保障、康養服務的全方位需求，通過培育養老規劃師隊伍、整合養老產業上下游優質資源組建專業的康養管家並搭建完善的服務定製和評價體系等方式，打造陪伴老人強能、弱能、失能全旅程的康養服務體系，覆蓋更廣大客群和地區、以及更多樣化的養老方式——走出了一條獨具差異化競爭力的參與「養老第三支柱」建設的探索之路。
推出「康養生態圈」之後，友邦亦在過往一年的探索過程之中，不斷積累對市場以及客戶康養服務需求更為深入的理解：做養老更加需要秉持長期主義，需要長久規劃，不斷保持進化、投入、研發和迭代。養老布局是一個系統工程，需要全方位的能力培養。同時，要對客戶有透徹、清晰、精細的認知，險企參與養老產業的競爭力最終都取決於「認知」的高低。在生活品質不斷提升、養老需求被不斷釋放的今天，客戶對養老解決方案的期待不再局限於單一的場景、時段、地區或人群；相反，跨場景、跨時段、跨地區、兼具綜合性、靈活性、專業性的解決方案更加受到市場的青睞。具體來看，在我國「90-7-3」①的養老格局之下，客戶真正期盼的是能覆蓋多種場景乃至更多地區的養老方式，從而確保不論自身在哪裡、以何種方式度過晚年生活，都能擁有更自由、靈活選擇的空間。同時，伴隨着「老齡化」概念愈發深入人心，我國民眾對於衰老的認知和理解正在日漸加深，「初老」困惑是友邦人壽在過往服務中所發現的普遍困擾客戶的一大挑戰——如何在早期階段就獲得良好的幫助，平穩、健康地度過人生轉折點，以更加積極的心態擁抱「銀髮人生」，是目前尚未被廣泛提及但卻深植在客戶心中的重要問題。此外，面對養老產業新服務者、新概念、新產品層出不窮的現狀，養老服務提供者是否具備足夠的專業素養、能否持續全面地為自己的養老生活提供高品質服務，也是客戶在選擇養老方案時優先考慮的基礎邏輯。
「康養管家」服務全新升級②
「鏈接+選擇+品質」打造「康養生態圈」閉環
基於對客戶需求的更深理解以及對「以客戶驅動業務革新」的不變追求，友邦人壽此次全新升級「康養管家」③服務，進一步拓展和優化「康養生態圈」建設，致力於為每一個中國家庭定製無憂養老計劃。聚焦「鏈接」、「選擇」、「品質」三大關鍵詞，升級後的「康養管家」將充分協調、篩選、整合併把控康養上下游優質資源及其質量，全方位打造富有友邦特色、覆蓋居家養老、機構養老、醫養協助三大板塊的「康養生態圈」，成為養老客戶的「優質資源協調者」、「品質服務把控者」和「自建服務提供者」，為客戶帶來「全方位、早一步、高品質」的服務體驗——
首先，面向需求更廣、人群基數最龐大的居家養老服務場景，友邦人壽在原服務基礎上新增包括適老化改造協調、智能居家養老協調、家政服務協調、視頻健康諮詢協調在內的4項服務，充分考慮到廣大居家養老客群所可能面對的行動不便、體質減弱、缺乏照拂、需要專業醫療照料等訴求，協調上下游各類資源，着重圍繞安全、生活、健康三個方面為客戶提供家居環境改造、智能養老設備、上門家政服務、24小時遠程即時就醫諮詢等貼心服務，從而在客戶足不出戶的前提下全面提升居家養老生活的安全性、舒適性和便捷性。
在醫養協助方面，除了繼續向客戶提供中老年體檢預約、門診就醫預約協調、中醫門診預約協調、齒科門診預約協調等原有服務外，為滿足客戶在初老期對心態調整、健康管理方面的獨特需求，升級後的 「康養管家」服務全新推出創新的初老眼科篩查預約、女性更年期門診預約協調、腦卒中評估預約協調三項「初老」服務，將啟動時間提早至45歲，更早一步來到客戶身邊，以細緻積累的服務經驗和嚴謹的服務設計，幫助步入初老階段的客戶從容應對可能出現的眾多生活痛點，平穩度過彷徨期，提升生活質量。此外，營養指導、慢病送葯協調、陪診協調三項服務也同步煥新升級。
針對有機構養老需求的客戶，友邦人壽不斷拓展與眾多康養機構的合作，提供經過篩選的合作機構供客戶按需求選擇。依託友邦人壽合作的逾百家康復醫院、養老機構資源網絡，升級後的「康養管家」服務除了原有的協調康養機構預約以及定期回訪等服務外，還可提供康養機構資訊自助查詢，進一步幫助客戶能夠更加自由、更加安心地選擇不同地域、心儀的養老機構 。
與此同時，友邦人壽深知康養服務的品質與持續性是關乎客戶體驗與信任的重要一環，因此亦堅持以嚴苛標準打造自建服務團隊、自建質檢團隊，通過具有海外護理專業背景及多年從業經驗的康養管家，對服務流程、服務規範、服務質量進行全方位的把控，確保客戶的每一份託付都能收穫高品質有保障的康養生活體驗。在今次升級中，友邦人壽還承諾「康養管家」的每一次升級都將對全部權益客戶進行回溯，確保每一位選擇友邦的客戶都能暢享始終如一的高品質關懷與服務。此外，友邦卓越營銷員團隊會一如既往為「康養生態圈」的深耕提供人才支持，持續為中國家庭提供有溫度的專業規劃和高質量陪伴。
「中國社會正迎來養老服務需求的井噴期，而壽險業在『應對人口老齡化挑戰』方面大有可為。我們堅信，布局養老不是簡單的堆砌，而是鏈接產業；不是跑馬圈地，而是選擇優質資源，並堅持質量把控，堅持可持續的高品質服務，做養老更加需要秉持長期主義」， 友邦人壽首席執行官張曉宇先生表示，「今年是友邦保險『回老家』三十周年，全情陪伴客戶的發展經驗讓我們相信，友邦人壽有責任為中國家庭提供更高品質、更優體驗、更加全面的養老選擇。期待以『康養管家』的升級為另一個嶄新起點，為中國『第三支柱養老』發展提供更多創新實踐思路，攜手客戶共同開創無憂養老新時代。」
①中華人民共和國衛生健康委員會老齡健康司：我國老年人目前的養老格局為90%左右的老年人居家養老，7%的老年人依託社區支持養老，3%的老年人入住機構養老。
②隨着健康管理服務體系的運營與完善以及外部因素等影響，友邦人壽提供的健康管理服務內容可能發生變化或服務停止，屆時友邦人壽會為客戶提供合理的建議或方案供選擇，並將及時調整健康管理服務手冊，及時告知客戶並按照調整後的服務手冊提供服務。
③其中部分服務由合作的第三方機構提供，具體內容詳見《康養管家服務手冊》。
