01
吃飯5分鐘，排隊兩小時
排隊是每個人都遇到過的事情，很多地方都需要排隊，因為排隊帶來秩序。在景區遊玩的時候需要排隊，在餐館吃飯的時候需要排隊，在上公交車人多的時候，需要排隊。排隊無處不在。
餐飲是一個兩極分化十分嚴重的產業，旱的旱死，澇的澇死。比如筆者曾經去吃過的黃記煌三汁燜鍋，那個時候黃記煌還很火，基本上每一家店都需要排隊，長的時候1小時以上，短的時候也要20~30分鐘的時間。
相反，除了那些正在風頭上的餐廳之外，其它絕大多數的餐廳就反響平平了。排隊、等位等情況是看不到的，除非你在熱門景區、熱門地點。現在相比以前來講，排隊的情形其實是越來越頻繁的了。
說起來大規模排隊現象的始作俑者，還要回溯到15年、16年的網紅餐飲時代。網紅餐飲們成功的用互聯網營銷將自身炒熱，隨之而來的是一批又一批“慕名而來”的人。或是因為好奇，或是因為被朋友裹挾。
這一時期是排隊的高發時期，各個網紅餐飲門店就沒有不排隊的。甚至有時候人多的都需要排2個小時以上的時間才能吃到飯。但即使是這樣，大眾消費者們依舊是樂此不疲的去網紅餐飲排隊就餐。
甚至在這一時期還催生了各個“網紅餐飲試吃評價”這一群體。他們通過介紹各個網紅餐廳，並且去試吃，給出試吃體驗，然後將信息通過各大流量平台比如微博、公眾號、抖音等傳遞給廣大消費者。這一時期，網紅餐廳和餐飲網紅評價者們賺得盆滿缽滿。
後來發生了什麼，大家也都知道了。網紅餐飲快速死亡。具體的原因也很簡單，就是產品不行。但有一點確實很值得思考，那就是為什麼在產品不行的情況下，網紅餐廳們可以聚集起這麼大的流量呢？
02
顧客排隊的動機是什麼？
1、從眾
每個人都是從眾的，不存在完全不從眾的人。因為人是社會性動物，只要是社會性動物，都會被各種社會事件、社會文化和其他人影響。對於普羅大眾來說，他們並不會特意去分辨各個事情的是非曲折，具體情況是什麼樣的，他們並不關心。所以多數情況下都是人云亦云。
談到從眾，不得不讓我想起以前外出吃飯的時候發現的一個問題。通常來講，消費者如何選擇一家餐廳，自然是看這家餐廳提供的產品好不好，環境好不好，服務好不好，諸如此類。
其中產品好不好對於消費者的選擇影響很大。因為餐飲是快銷品類而不是耐用品類。開一家餐廳你不可能只賺新顧客的錢，維繫老顧客才能讓餐廳長久的生存下去。據不完全測算，對於一家餐廳來講，老顧客所佔比例達到40%~60%的時候，才是一個比較安全的區間。
答案似乎很簡單，只要我們選擇那些好吃的餐廳去吃不就行了唄。但事實上情況要比這個複雜。比如我們可以發現，就味道來講，市面上的大多數產品其實半斤八兩，可能稍好一點，可能稍差一點，但彼此之間差距不大。
再加上我國目前大多數的餐廳還是街邊小店，他們的裝飾裝潢也是半斤八兩，所以這就給顧客的選擇帶來了很大的麻煩。所以消費者們選擇餐廳的指標就變成了“看吃飯的人數”這一簡單、樸素的從眾心理。但這其實很多時候是不準確的。
筆者曾經去吃飯的時候就發現過這個問題，在一個地方，有兩家相差不大的餐廳，裡面的餐食無論是味道上，還是質量上都差不了多少，雖然能吃出差別，但並沒有明顯的差距。這時候哪家生意好，基本上要看運氣。
比如筆者第一天過去的時候，看到第一家門店人多，第二家門店人少，自然而然的就會選擇那家人多的餐廳。但，筆者第二天過去的時候，又看到了完全相反的情況，第二家人多，第一家人少。這時候筆者自然而然更傾向於去第二家人多的地方吃飯。
為什麼會出現這種情況，很簡單。最初的時候，兩家都沒有人，這時候來了一兩個人，他們隨即的選擇了一家進去。隨後，後面來的人看到一家有人，另一家沒人，自然就會選擇有人的那一家進去。於是，從眾效應就此開始了，有人的那家顧客越來越多。
人都是傾向於隨大流的，而不是自己去一點點分析優劣、分析好壞。那樣太費時間也太費精力了。“既然這家人這麼多，那麼自然這家東西就好，所以我也去這家”是每個人做選擇的時候都存在的傾向。
網紅餐飲就是這麼做的，雖然最終人們識破了網紅餐廳具體的水平。但是不得不否認，網紅餐廳的營銷做得確實好。通過各種大V背書，瘋狂打廣告，營銷噱頭，僱人排隊營造火熱的假象，輕而易舉的收割了大批消費者。
2、不得不排隊
顧客排隊除了上面說到的原因之外，也不排除因為餐廳產品、服務做的出色，產生巨大品牌影響力之後對顧客的吸引。比如像海底撈這種，基本上開在哪裡都很火爆，即便是到了火鍋勝地重慶，也依舊擁有巨大的人氣。
這時候顧客排隊的原因就不是簡單的從眾心理了，而是因為不得不排隊。當餐飲品牌擁有足夠的吸引力，顧客與餐廳的距離便不會成問題，當顧客心智中做出選擇之後，即便是排隊也會去吃。
因此，大多數人會選擇知名度高的餐廳，排隊就成了不可避免的事情。
03
如何讓顧客享受排隊過程？
大多數情況下，排隊可以代表一家餐廳的好壞。站在餐飲經營者的角度，排隊多代表生意好，但是排隊也會為餐廳帶來隱患。
排隊意味着等待，就像前面所提到的，排隊2小時，可能吃飯只用幾分鐘時間。在長時間的排隊過程中，顧客的情緒難免會有波動，比如焦慮，不耐煩等等。這時候對商家其實就成了一種考驗。
剛才提到的海底撈應該是公認的“排隊之王”了，基本在飯點去海底撈，就沒有不排隊的時候。但是，我們發現海底撈排隊的顧客並不會出現焦慮的情況。
海底撈優質的服務不僅僅體現在餐廳之內，在餐廳外的排隊區也有着良好的服務。美甲、擦鞋之外，顧客還能夠在等位區享受到零食、水果等，還有象棋、五子棋等供人娛樂。顧客在這種情況下，自然不覺得排隊是一件枯燥的事情了。
但是，如果你的餐廳只是擺了幾個凳子，服務員又忙手忙腳的時候，顧客的排隊就成了煎熬，甚至會產生逆反心理，即便你餐廳的產品再好吃，但是顧客得到的體驗卻不好，從而影響到了下次來餐廳吃飯的期待和想法。
在顧客排隊的過程中，餐廳除了提供好服務之外，能做的事情還有很多。比如設置自動點餐機器，或者排隊等位小程序，能夠讓顧客自由調整時間，等快到號的時候再過來，這樣的方式顧客也是非常願意看到的。
