信網·信號新聞3月28日訊 近日，上海的孫女士向信號新聞(0532-80889431)反映，她在淘寶的“天貓優品官方旗艦店”（以下簡稱：天貓優品）購買了一款小米智能門鎖。在兩個多月的使用過程中，經常出現打不開門的情況，必須反覆操作多次才可開門，且app會提示“鎖體機械異常”，最多的一天提示了29次。小米認為，故障的原因是門上開槽安裝對位不佳，導致鎖舌卡頓，並非門鎖質量問題，但售後人員上門了兩次仍未解決問題。 最終，天貓優品為消費者辦理了退貨退款。
門鎖頻繁報錯打不開門
孫女士介紹說，2025年11月19日，她在天貓優品花1400多元為自家新房裝了小米智能門鎖。12月底入住後，就開始遇到門鎖報故障打不開門的情況。孫女士說，故障發生時，她手機里的小米智能鎖app會提示“鎖體機械異常”，這時候門怎麼拉也拉不開，必須要反覆操作幾次，才能打開。這種情況時不時就會出現，最多一天能遇上兩三次。
信號新聞從孫女士提供的app信息截圖中看到，僅在1月19日8時4分到21時9分，她的“門鎖日誌”里就出現了29次故障提醒，內容都是“鎖體機械異常”。孫女士說，因為年前工作較忙顧不上申請售後，直到2026年1月19日門鎖頻繁報故障，她才第一次申請售後上門。但維修人員過來處理後，情況好了沒多久，就再次出現了同樣的問題，“門還是經常會打不開，有時候不報故障，就是打不開。”
3月7日，孫女士第二次申請售後。結果與上次一樣，還是未能解決門鎖拒開的問題。孫女士認為，這種故障不僅影響日常生活，還可能帶來安全風險。“如果遇到火災等緊急情況出不去，那就非常危險。”孫女士希望能夠退貨退款。對這個要求，天貓優品稱，簽收超過七天的商品只能維修，無法退貨。
故障原因或為安裝不當
3月16日，信號新聞聯繫到了天貓優品負責處理售後的工作人員。對方自稱是天貓優品的供貨商——杭州金投雲商科技有限公司的，他們公司負責部分小米產品的售後對接。
對於該智能門鎖頻繁提示“鎖體機械異常”的原因，這位工作人員判斷大概率是鎖體問題，建議更換鎖體解決。在退貨問題上，對方表示按照國家“三包規定”，通常只能先維修或更換，“退貨目前申請不到，如果消費者能接受，我們可以提供約100元補償並繼續維修，或者嘗試申請換貨。”對於上述方案，孫女士並不接受。
信號新聞向小米官方客服反饋此事。3月17日，小米方面給出了關於門鎖故障的初步判斷。小米認為，故障的原因是門上開槽安裝對位不佳，配合度差，導致鎖舌卡頓，並非門鎖質量問題。之前兩次上門並未更換零部件，僅為調試。客服稱，該故障並非必然發生，維修師傅現場調試後，門鎖可正常開關，但門體受震動、多次開關影響發生輕微移動或變形，會導致故障反覆出現。小米對於此事暫未作出正式定性，但已排除門鎖質量問題，後期大概率會認定為小米當地售後部門的安裝服務問題。
另外，小米方面還表示，這款門鎖出現此類異常為個例，官方針對門鎖這類影響用戶出行的問題，設有緊急上門的對應處理流程。
信號新聞查詢相關資料了解到，根據“三包政策”，三包期限內商品因同一故障維修兩次仍未解決，消費者可以要求退貨，雖然目前國家層面尚未就智能門鎖出台統一的強制性三包政策，但該門鎖的銷售方天貓註冊地所在的浙江省，是全國唯一將智能門鎖納入《三包商品目錄》的省份。根據《浙江省實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》，上述三包政策適用於在浙江省內銷售的商品，未限定消費者戶籍或居住地，外地消費者購買後，只要商品在浙江銷售並由浙江企業承擔銷售責任，仍可主張浙江省內的三包權益。
天貓優品為消費者退貨退款
3月17日晚間，天貓優品客服主管聯繫到了信號新聞。她表示，平台在了解消費者訴求後，已與小米方面進行了溝通協調。“消費者的退貨意願比較強烈，我們和小米官方總部溝通後，決定為這筆訂單特殊辦理退貨處理，滿足消費者退貨退款的訴求。”該負責人表示。
該負責人同時解釋稱，杭州金投雲商科技有限公司是天貓優品的供貨商之一，與品牌之間存在完整授權鏈路，商品由小米倉庫直接發貨，因此在售後處理過程中由供貨商協助對接維修。
信號新聞隨後得到孫女士確認，天貓優品已同意為其退貨退款。（尹雅文 徐基峰）
