一個好的餐廳，不止要有特色的菜肴，還要有特色的服務。好的菜品是餐廳的“硬件”，特色服務體驗是餐廳的“軟件”。產品不同，環境不同，服務不同，最終價值的呈現也是完全不一樣的。
要想打造特色服務，首先要明白“服務”是什麼。“服務”實際上是為了滿足餐飲顧客的需要，餐飲企業和顧客接觸的活動和餐飲企業內部活動所產生的結果。而特色服務就是在顧客滿意的基礎上增加“驚喜”。特色服務不是餐廳服務標準要求的，而是超出標準要求以外的。
為什麼要做特色服務？
（一）消費者就餐心理
現代消費者要求更多個性化和人性化的服務，品位層次更加提高，已經遠遠超出填飽肚子的低層需要，甚至在就餐心理中精神的愉悅與享受也成為了必要的內容。
餐飲企業必須重視顧客服務，不僅僅是要讓顧客滿意，在競爭環境中取悅主要顧客；更重要的是要在取悅顧客之後，帶動銷售，為企業贏得利潤，養活員工，公司不斷成長、壯大。而這一切的關鍵鏈接點就是員工面對顧客的服務。
（二）餐飲行業現狀
餐飲企業這麼多年的發展過程中，比較傾向於做產品、渠道和銷售，不是特別擅長做服務和品牌。但是當企業走到現今遇到了兩個市場最大的變化：
1.消費者改變，消費者從購買行為到生活方式都變了；
2.顧客不足，顧客是不夠的，任何行業的產品都供大於求；
這兩個特徵決定了企業在經營中一定要懂，現在最重要的兩個部分，一個是服務，另一個是品牌。
（1）服務型餐飲：
服務型餐飲，顧名思義就是通過服務提升用戶體驗。餐廳通過在品牌故事、就餐環境、細節的處理與拿捏等方面下功夫，讓用戶獲得超出食物本身的體驗，從而更好地留住用戶。
來自大眾點評數據顯示，海底撈相比前兩年，人均消費大幅提升。儘管火鍋企業消費提高是普遍現象，但海底撈通過不斷提價，消費仍然相對高高在上。
顯然，無論承認與否，在消費者最樸實的感知中，服務確實是海底撈的核心競爭力和最鮮明特徵，也是對海底撈的最預期所在。海底撈的“伺候式”服務，不僅能提高翻台率，還能提高菜金價格，提升毛利率，保證強大的盈利能力。
（2）產品型餐飲：
產品型餐飲，就是將可控的輸出把產品的高品質刻在用戶心裡，再通過產品的優惠信息吸引顧客，強烈的廣告刷屏刺激顧客購買。同時加快產品更新迭代的速度，使產品不容易在短時間內被其他商家模仿複製，形成自己的核心競爭力。
巴奴公司從創業至今，始終以“縴夫精神”作為企業的精神動力；以“讓毛肚火鍋走向全球”作為企業的使命；以“視顧客為親人”為服務理念；以“繼承、創新、共贏”為經營理念，這些是巴奴品牌發展的重要屏障，豐富着巴奴的品牌內涵。
巴奴的變態採購模式尤為突出。帶着粉絲帶着錢，到錫林郭勒盟買羊、在海拔2500-2800米的羌寨採收一級茂汶大紅袍、在三峽腹地的土家梯田摘取頭茬石柱紅、牛油標準高、大蒜手工剝。
毫無疑問，好食材正在成為餐飲企業的底層競爭力，巴奴的原產地採購模式，雖然提高了成本，但與此同時獲得了顧客的認可和行業的口碑。
“兩步走”策略構建特色服務
隨着經濟的發展，餐飲企業面對的競爭越來越大。餐飲業如何才能在大環境下處於不敗之地呢？餐飲企業該如何來做好自身的特色服務呢？下面筆者將從兩個方面來闡述。
第一步：超預期服務設置
為客人提供超預期的服務，能夠給客人帶來意想不到的驚喜，更好地吸引回頭客，實現門店的經營目標。“預測客人需求，在客人進店之前；滿足客人需求，在客人開口之前；化解客人抱怨，在客人不悅之前；讓客人感動驚喜，在客人離店之前”是員工為客人提供超預期服務的方法。
首先是用心服務。服務工作必須實行全員共抓；服務工作必須細緻入微，嚴格管理，常抓不懈；服務工作要始終堅持“以客人為導向”的原則，一切為客人的需求讓路；服務工作必須堅持將客人滿意與員工滿意、公司的利益統一起來，取得最佳平衡效益；服務工作必須用心，時刻想客人所需，解客人之難；服務工作必須用情，急客人之所急，用真情感動客人；服務工作必須明確責任，落實到人；管理人員務必以身作則，以自己的優秀服務行為帶動下屬；管理人員有責任培訓、指導、檢查下級掌握的服務技術；實行服務區域責任到人，及店長對門店負責制。
其次是對客服務的標準。
1.親切主動：見到客人首先應主動微笑，並問候客人；
2.禮貌熱情：對客服務時，全過程使用服務敬語，並尊稱客人姓氏（熟客）；
3.標準制宜：服務過程中，按標準操作，並以客人方便為原則；
4.高效美觀：保持最高工作效率，並使操作美觀；
5.謙虛周到：對無意帶給客人的任何不便和打擾，虔誠致歉，並做補救性服 務，直至客人滿意；
6.服務到底：任何地點和任何時候，客人向任何一位員工提出的要求，均由其負責處理到底，直至讓客人滿意，不得借故推諉或隨意將客人推給其他人；
7.個性服務：與客人積極溝通，為每一位個性化的客人提供個性化的服務。
每一個員工必須做到“個性服務標準化”模式基準，並在此基礎上發揮個人智慧，使個性化服務永遠保持活的靈魂，從而不斷完善和提高。
最後優質服務有三種境界：讓顧客滿意、讓顧客驚喜、讓顧客感動。第一種境界“讓客人滿意”，即滿足顧客享有受重視、受歡迎、被理解和享受舒適的需求，向顧客提供一切所能的服務，從顧客進店開始，直到顧客就餐完畢離去之前，都要保證服務的到位，讓顧客滿意。
第二種境界“讓客人驚喜”：
1.對待老顧客，餐廳需要建立客史檔案，記錄顧客的基本信息和用餐喜好，記錄顧客喜歡的菜或討厭的菜，並培訓服務員，讓每一位服務員都知曉。
2.在點菜環節，服務員要詢問客人是否有忌口或特別喜愛的，或其他特殊要求，若有，要盡最大力量滿足並進行引導。
3.服務員在服務環節，注意觀察或傾聽客人談話，了解客人信息，如身體不適、過生日、心情如何等。
4.觀察客人喜歡或不喜歡用的物品、食品，察言觀色地了解客人的心情、身體狀況，及時提供優質服務。
5.運用好一切信息，把它轉化為服務行動，感應和挖掘顧客潛在需求，並在顧客開口之前及時識別和滿足他們的各項需求，給顧客一個驚喜。這也是最為關鍵的一環。
第三種境界“讓客人感動”。這是服務的最高境界，在生理感受和心理感受上都超出客人的預期值。餐廳員工需在提供個性化服務的基礎上提升顧客滿意的層次，用超值服務去感動顧客，用情打動顧客。讓客人感動還可能發生在顧客投訴以後，餐廳店長要強化對服務員顧客投訴處理情況的培訓，抓住顧客投訴的機會，轉變顧客對我們的印象，使客人在感動中離去。
第二步：打造產品主義
在中國眾多老字號餐飲品牌里，大多是產品主義的倡導者和實踐者，比如鄭州的合記、方中山，幾十年來長盛不衰，裝修設計和服務幾乎可以忽略不計，但年復一年的排隊，微博微信無處不是顧客的免費口碑傳播。它們將功夫注入到產品，讓極致的產品去服務消費者的胃，這就是它們的產品主義服務，這值得所有的餐飲品牌研究和思考。
產品為大，顧客為大。巴奴人常說：服務顧客吃好比服務顧客的人更重要。堅信好的產品本身就是最好的服務。克服一切困難，通過極致的體驗和真材實料的產品感動顧客，超越期望。“把臉對着顧客，把屁股對着老闆（上級）”任何情況下都要把顧客放在第一位！顧客是指消費者、合作商、員工及支持到巴奴和自己發展的人。
在做好以上兩步之後，特色化服務就自然而然地彰顯出來了。對顧客進行開發與維護，對產品概念的拔高與提升，這並不是一件易事。
最後筆者要給大家強調兩點，第一，欲速則不達，餐飲企業的服務效果是長期積累而成的；第二，不要以偏概全，不要只想通過“服務”或“產品”二選一，做大做強，“兩腳”實打實地邁步，才能腳踏實地謀發展。
在這個“服務過度”的餐飲時代，產品主義無疑成為了行業的新風向。餐飲企業在定義自身核心競爭力時，最需要考慮清楚的是企業本身的定位。把握住企業大方向，才能決定什麼為主，什麼為輔，有效地將產品主義和服務主義結合，達到企業利潤最大化，極大地提高顧客滿意度。
本文摘自《中國好餐飲雜誌》
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