一名護士的隨訪筆記:被當成騙子、營銷,也被感謝和感動


在大興患者感受是第一

醫院隨訪 全面升級

我叫沙銀娟,是西安大興醫院一名普通護師,3月17日開始,我被賦予了一個新角色——承擔醫院二級隨訪任務。


二級隨訪的“官方”定義

醫院通過通訊或家訪及其他方式,定期或不定期地了解患者病情變化,進行康復指導,同時監督科室一級隨訪工作的完成率。

徵求患者對醫護服務、診療效果、餐飲保障、住院流程等各個環節的意見與建議,並及時處理反饋,幫助患者解決問題,提高就醫感受。將患者的真實感受收集起來,作為改進醫院工作的依據。

我的定義

對醫院滿意不?哪裡不滿意,合理的要求我們改,對誰不滿意,真的有錯我們處理。

醫院隨訪

01NEWS

我的隨訪記錄

近一個月時間,我統計到各科室出院患者844人。

其中,撥通電話684次,空號28次,關機21次,轉接語音信箱9次,被直接掛斷16次,被二次直接掛斷14次,以為我是騙子34次,以為我是推銷45次。

聽到表揚科室17次,表揚醫院21次,接到反饋問題並處理19次。其中,陪人聊天21次,被罵3次,聽牢騷6次,被感動哭4次,差點哭12次,害怕打不完找借口掛斷電話3次。

為患者解答心中顧慮47次,舉例52則,幫助39位患者增強戰勝疾病的信心,其中31個例子為同事提供。

為122位患者介紹了相關專家教授,為74名患者介紹了相關科室情況,幫助本人或親屬了解求醫方向。

科室一級隨訪率100%,患者綜合滿意度97%。

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NEWS

我身邊的事


3月19日,患者陳阿姨出院後,又專程給消化內科全體醫護人員送來感謝信。阿姨說,“消化內科的醫生、護士像親人一樣熱情、耐心,除了正常看病,對我本人也很關心,我特別感動。”

陳阿姨還特別感謝了林濤主任、趙世民主任、楊西偉醫生以及他們的團隊。



3月20日,消化內科1床患者高女士專程發來消息,表達自己的謝意。

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NEWS

我的堅持


隨訪中心已上線一個月,以後,我們會持續、不定期進行隨訪,傾聽您的聲音,“找茬”科室,將醫療工作做到最好。

歡迎關注“大興醫院隨訪中心”公號,有任何意見、建議,或表揚,都可私信與我溝通,我們還會不定期推送一些有關疾病預防、各類常見疾病知識等視頻。大家可掃描下方二維碼關注。



來源:西安大興醫院