居家辦公的第三個星期一，距離小張上一次逛超市已經過去了將近半個月，從蠕動的排隊人群中出來，拎着昨天在微信群里搶到蔬菜包，邊走邊盯着各種團購群、外賣平台，又開始準備新一輪的搶單。大家想盡辦法去到各個平台買葯、買生活用品，外賣和微信群幾乎成了大家與外界的唯一交點。但另一邊還有很多零售店，尤其是生鮮類的零售老闆們，搜集不到顧客的需求，建了幾十個甚至上百個微信群，上線了多個外賣平台，但下單量總是屈指可數。
△圖片來自網絡
如果在2020年初，居家封控還是一種非常態的生活，那麼到如今這可以說是一種常態了。早在幾年前，在電商的衝擊下，傳統零售行業已經展開了線上線下結合的新零售升級之路，但是就目前來看，這條路還有很長。在本次的封控期間，也有不少的零售商搭建了自己的線上渠道，比如微信群、外賣平台、小程序等等，但有大量的用戶反應，溝通難、下單難、搶貨難，有的搶不到貨，有的下單成功了，但其實根本就沒貨，不穩定的消費體驗讓不斷磨滅了用戶的信任感，在疫情波動的當下如何獲取更充足的物資，作為傳統的線下零售商，又該如何找到更好的獲客和經營模式？我們經過分析之後發現，傳統零售的升級，還需要在這三個方面進行加強。
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戰略升級，思想先行
上線需要技術，但更需要意識先行。所謂線下線上，改變的不只是渠道，更是競爭環境和消費模式的轉變。如果經營者的認知和思維不轉變，動作就跟不上，何談轉化。
在線上的競爭維度變得更複雜，因為競爭半徑拓寬了，競爭對手變多了，過去競爭對手可能是相鄰的幾個商家，而現在對手可能連店面都沒有，他們利用雲倉模式+標準化運營可以覆蓋全城，實現快速配送。競爭環境變得複雜，怎麼從更多的競爭中凸顯出來，掌握顧客關係，變得至關重要。
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其次，零售的關鍵是快進快出，而消費者的下單習慣、消費場景以及喜好改變了，過去是人找貨，現在需要貨找人。門店走向店倉一體化，成為體驗+倉儲空間，購買轉為線上，不需要排隊，自助式下單。如何引導用戶快速購買，就不僅僅是技術的疊加，更需要對用戶消費行為轉變的敏銳洞察。
升級的背後是人貨場的重構，是經營思維模式的轉變，是“以店面為中心”向“以顧客為中心”的轉變，洞察用戶的需求變化，再進一步整合線上線下資源才是突圍核心。
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顧客為先，私域運營
運營是零售的重中之重。當我們站在以顧客為中心的角度來看運營，什麼最重要？是店面面積嗎？是多少個sku嗎？是存貨周轉嗎？這些都很重要，但不是最重要，重要的是，你的顧客在哪兒，他需要什麼，怎麼讓他一看就買，怎麼吸引他一買再買……這是運營的終極目標，圍繞這個目標，再來構建產品、渠道、宣傳等等各個體系。需要注意的是，在運營過程中，這三個點要重點關註：
渠道與工具
對新零售來說，距離依舊是關鍵因素，以社區為中心的發展模式將是零售發展的主要方向之一，怎麼做好社區零售？就需要科技的力量打通線上線下，比如在以往幾次疫情中，微信群已經成為了疫情之下購買物資的重要方式，如果至今你還沒有組建起來自己的團購群，那就還沒有真正開始升級。除此之外，上線外賣app、小程序搭建或者組建在線下單工具也已經成為了升級新零售的標準化動作，幫助用戶快速下單的同時，也能夠助力商戶快速統計和管理貨物。
私域流量
復購是零售經營核心，構建私域流量就是在做復購，但私域不等於微信群，私域是與顧客交互並提供服務的場景，服務是關鍵，微信是載體，如何通過社群為顧客服務與顧客共享價值，是社群存在的價值。
大數據
說起大數據，會想到什麼？也許是抖音的個性化推薦，也許是平台的智能化篩選，而每個零售品牌也都應該建設屬於自己的大數據庫，包括顧客檔案、產品銷售變化、營銷統計等等，數據就是未來決策的依據。
△ 某零售數據分析平台 圖片來自網絡
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做出品牌化，實現快出圈
新零售的競爭其實是品牌化的競爭。舉個例子，你的一個老客戶，如果可以到店購買，你一定是他的第一選擇，但是你幾乎對他沒有留下什麼品牌化的印象，他記不清楚你的名字和logo，而當他打開手機時，他有幾十種選擇，你被淹沒在很多品牌之中，他還會選你嗎？
品牌就是你呈現的價值體系與客戶體驗感知的總和，品牌價值就是你賣的什麼、你好在哪裡、是不是齊全、是不是當日鮮、能不能半個小時送達、能不能提前預定、價格是不是公道……把你的優點，變成語言釘，變成視覺錘，形成品牌形象，打在顧客心裡，讓他記住。
而顧客體驗就是對你的承諾的驗證，當客戶的每次購買都能如期所願，你就獲得了顧客的信任，而當客戶獲得了一個超出常規服務的體驗，你就得到了一個無償的宣傳員。
△ 部分零售品牌 圖片來自網絡
總結來說，疫情的出現加快了傳統零售向新零售的升級，也暴露了升級中的諸多問題，意識升級比技術、模式升級更重要，只有充分認識到，無論是線上還是線下，不斷變化的顧客需求才是升級的驅動因素，你就真正打開了邁向新零售的步伐。
