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大師介紹：
約瑟夫·M·朱蘭(Joseph M. Juran，1904- 2008)博士是舉世公認的現代質量管理的領軍人物。出生於羅馬尼亞，1912年隨家庭移民美國，1917年加入美國國籍，曾獲電器工程和法學學位。在其職業生涯中，他做過工程師、企業主管、政府官員、大學教授、勞工調解人、公司董事、管理顧問等。
他是朱蘭學院和朱蘭基金會的創建者，前者創辦於1979年，是一家諮詢機構，後者為明尼蘇達大學卡爾森管理學院的朱蘭質量領導中心的一部分。他協助創建了美國馬爾科姆·鮑得里奇國家質量獎，他是該獎項的監督委員會的成員。他所發表的《朱蘭質量手冊》被譽為“質量管理領域的聖經”，是一個全球範圍內的參考標準。
朱蘭在82歲高齡時發表了一篇著名論文《質量三部曲》，其副標題為“一種普遍適用的質量管理方法”，這就是被世界各國廣為推崇的“朱蘭三部曲”，即質量計劃、質量控制和質量改進三個過程組成的質量管理，每個過程都由一套固定的執行程序來實現。
（一）質量計劃
質量計劃從認知質量差距開始。看不到差距，就無法確定目標。而這種差距的定位，要從顧客的滿意入手，追溯生產設計和製造過程，就能使存在問題清晰化。現實中存在的質量差距，主要有以下方面：
第四類差距是運作差距，也就是用來運作和控制過程的各種手段在最終產品或服務的提供中會產生副作用。
為了消除上述各種類型的質量差距，並確保最終的總質量差距最小，作為質量計劃的解決方案，朱蘭列出了六個步驟：
朱蘭強調的質量計劃與傳統計劃有什麼不同？這是關鍵所在。朱蘭說，傳統計劃類似於“隔牆投擲”，也就是某個人在不了解全局情況的條件下制定自己的計劃，然後丟給下一個部門的另一個人，這個人再丟給下一個部門的下一個人……這種計劃往往會與顧客的需要脫節。與之相反，現代質量計劃是由多部門同時進行的計划過程，包括所有最終與生產和服務相關的人員，這樣他們就能在計划過程中提供相應的成本信息，還能對可能出現的問題提出早期警告。
另外，傳統的計劃工作是由某個特定領域的專家完成的，但是通常他們缺少進行質量計劃的方法、技巧和工具，儘管有公司嘗試將質量專家配備給計劃人員作顧問以彌補缺陷，但往往收效甚微。而現代質量計劃是訓練計劃人員自己運用質量原則——教會他們使用所需的方法和工具，使之成為質量計劃的專家。因此，朱蘭提出的質量計劃，實際上立足於整個公司各層組織領導的整體“適應性”能力。
（二）質量控制
朱蘭將質量控制定義為：制定和運用一定的操作方法，以確保各項工作過程按原設計方案進行並最終達到目標。朱蘭強調，質量控制並不是優化一個過程（優化表現在質量計劃和質量改進之中，如果控制中需要優化，就必須回過頭去調整計劃，或者轉入質量改進），而是對計劃的執行。他列出了質量控制的七個步驟：
總體上講，質量控制就是在經營中達到質量目標的過程控制，關鍵在於掌握何時採取何種措施，最終結果是按照質量計劃開展經營活動。
（三）質量改進
質量改進是指管理者通過打破舊的平穩狀態而達到新的管理水平。質量改進的步驟是：
（1）證實改進的必要，即爭取立項；
（2）確立專門的改進項目，即設立項目組；
（3）對項目組織指導，強調領導人的參與；
（4）組織診斷，確認質量問題的產生原因；
（5）採取補救措施；
（6）在操作條件下驗證補救措施的有效性；
（7）在新水平上控制，保持已取得的成果。
質量改進同質量控制性質完全不一樣。質量控制是要嚴格實施計劃，而質量改進是要突破計劃。通過質量改進，達到前所未有的質量性能水平，最終結果是以明顯優於計劃的質量水平進行經營活動。質量改進有助於發現更好的管理工作方式。
朱蘭指出，上述三部曲與財務管理過程有許多有趣的相似之處。質量計劃類似於編造預算，質量控制相當於成本控制和費用控制，而質量改進與減少成本和提高利潤雷同。其中，質量計劃是質量管理的基礎，質量控制是實現計劃的需要，質量改進是質量計劃的一種飛躍。
“朱蘭三部曲”的關係如下圖所示：
從上圖可以看出，“三部曲”的起點是質量計劃，用計劃來創建一個能滿足既定目標，並在作業條件下運行的過程。計劃完成後，這個過程就移交給操作者，操作人員的職責是按質量計划進行控制，當發生偶爾性波動的“尖峰”超出限定的控制區域時，他們就會“救火”，使過程重新回歸到計劃規定的控制區域內。但是，如果原先的計劃存在問題，經常性損耗就處於很高的水平。正如朱蘭所說：“質量計劃是經常性質量問題的主要滋生溫床。”居高不下的經常性損耗是該計划過程的固有損耗，而按質量計劃實施控制的操作者對其無能為力。解決這種計劃問題的突破發生在M-N時段，這一突破不會自行發生，它是由上層管理者在管理職責中引入了一個新的管理過程——質量改進而產生的突破。質量改進的過程疊加在原有的質量控制過程之上。通過改進，經常性損耗可以大幅度下降。最後，改進中獲得的經驗教訓反饋到新一輪的質量計劃中。這樣一來，整個質量管理過程就形成了一個有生命力的循環鏈。
在質量管理髮展史上，朱蘭三部曲與戴明的PDCA循環和費根堡姆的TQC一起，成為具有里程碑意義的戰略思想和管理實踐的有力武器。
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