在危機中，能夠讓企業擺脫危機的外部力量是顧客。只有和顧客在一起，企業才會獲得生機，只有顧客才是增長的決定性因素。
春暖花開
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在上一篇文章《當下的行動｜陳春花：財務保守的能力是企業生命存續的依靠》中，我們共同探討了企業如何通過穩健的財務，在危機中獲得增長。在企業發展歷程中，企業有一個保持旺盛生命力的真理，即永遠為顧客做投資。
在本篇文章中，我將為大家詳細分享：面對危機時，企業應當如何貼近顧客？
顧客是企業得以存在的根本原因，企業所有的努力是交由顧客做出評判的。因此，作為企業就應該去滿足顧客的需求，堅持貼近顧客，去成就顧客而不是自己。
如何才能貼近顧客？企業可以在四個方面採取行動：
真正為顧客解決難題
因為環境，因為技術，因為生活方式的改變，很多東西都在調整和變化中，那麼企業應該如何做才能夠適應這樣的變化，走到顧客的身邊呢？
最直接有效的方法就是，把顧客當做朋友來看待，如了解朋友一樣了解顧客的需求，了解顧客的處境和難題，給予關懷和幫助。
一個典型的例子就是華為。
3月14日，華為總裁任正非簽發《關於疫情期間服務類商戶租金減免的通知》，承諾華為各園區的自有物業，給租戶往前追溯6個月免租，往後9個月減半。
免租、減租15個月已經算絕無僅有，華為還要求中國境內所有華為物業，已收租金的，將全部於3月31日前退回，可退回6個月租金。通知一發，便引發點贊無數。
餐飲業正在經歷前所未有的“倒春寒”，華為此次為自己的生態客戶免租、減租、退租，用實實在在的行為與餐飲人共克時艱。
努力縮短與顧客的距離
企業最真實有效的能力，是對接顧客的能力。只要企業清晰地解決顧客的問題，顧客就不會離開企業。成功的企業在縮短與顧客的距離上，做出的努力總是超越其他的企業，都取得了出色的成績。
2020年的新冠疫情，讓大家對感染新冠肺炎的風險產生了普遍的擔憂。大童保險服務決定迅速定製一款專門針對新冠肺炎的保險產品。
董事長蔣銘在寫給我的微信中說：
“在這個特殊時期，大童的訴求是讓更多的客戶得到保障，我們的保險顧問也特別希望利用這次機會彰顯工作的價值，所以我們決定和保險公司一起放棄利潤，做一款性價比超高的公益性質產品。
短短兩天，我們就找到了願意和我們一起做這件事情的保險公司，並且確定了保險的形態，雙方團隊一起熬了幾個通宵接通了投保系統，做好了文案設計和推廣企劃方案。”
這款叫“愛無憂”的新冠肺炎專屬產品一經推出便大受歡迎，五天時間就為客戶提供了100億的保額。很多客戶通過大童的這次行動，對大童產生了很大的好感。
很多時候，企業以為是被危機淘汰了，究其根本還是顧客淘汰了企業。只要企業在任何時候都與顧客在一起，那就可以找到共渡難關的解決方案。
和顧客一樣的思維模式
今天企業所做的很多努力為什麼不能夠提升顧客的購買願望，反而讓顧客離開企業越來越遠。根本的原因就是企業受自己的思維模式的誤導。企業真正需要的是改變自己的思維模式而保持和顧客思維模式的契合。
在危急之時，企業要學會放棄過去習慣的思維方式和管理方式，從顧客需求、顧客的困難、顧客面對的難題去思考。這就要求企業快速了解顧客，走到顧客端去理解他們的真實處境。
2020年新冠疫情爆發後，很多企業選擇了在線辦公，遠程會議及協同辦公需求因而暴增。
為此，騰訊會議第一時間面向全國用戶免費開放了300人會議的協同能力。隨着外界對騰訊會議的使用量急速增加，騰訊會議立即進行資源擴容，8天總共擴容超過10萬台雲主機，投入超過百萬核的計算資源，完成了全球超過100多個國家和地區的服務覆蓋。
此舉創下了中國雲計算史上前所未有的記錄，也進一步保障了包括政府、企業、學校等在內的各行各業在抗疫經驗、貿易等方面的互動和經濟發展。
在危機到來的時候，每一個人都首先要面對危機，這也會出現顧客需求的改變，也就是說顧客會依據自身在危機中所採取的行動來做選擇。
如果我們關注到這個選擇，那麼企業所做的努力就可能真正對顧客產生影響並具有價值。
與顧客建立更牢固的關係
危機之時，選擇貼近顧客的行為，還有一個更特殊的作用，就是你和顧客可以因此建立更加牢固的關係。
2020年新冠疫情期間，我收到一位華南理工大學的校友發來的微信，他告訴我，商鋪本來就不好做，租金早就降到原來的四分之一。但是遇到疫情危機，租戶可能活不下去，不如主動免租。
他發來和租戶之間交流的微信互動截圖，租戶寫道：“今生有緣結識你，真是上天賜予我最珍貴的正能量。”我看到校友此時發來這條信息，為他點贊。
與顧客建立這樣的牢固關係是極其重要的，為顧客尋找到增長的辦法並使之成為聯結的紐帶，應該成為企業行動的方向。不要把顧客和企業的關係簡單理解為經濟關係或者交易關係。
企業和顧客之間是夥伴關係，只有顧客成為我們建立成功的增長的牢固基礎的時候，企業才會獲得真實可行的持續增長。（本文完）
