民有所呼，我有所應。作為黨委、政府聽民聲、察民情、解民憂的全新載體和重要機構，四川省綿竹市市民服務中心自成立以來，始終堅持以人民為中心的發展思想，聚焦人民美好生活需求和群眾急難愁盼，不斷優化辦理流程，提高服務能力，加大督辦力度，用心用情用力解決好群眾的身邊事，不斷推動市民服務提質增效，努力提升群眾的獲得感、幸福感和安全感。
- 接訴即辦 快速化解群眾急難愁盼
“凱旋街的市政道路已經鋪設完成了一條長220米、直徑為45cm的應急排水管道。請問，這樣的解決方式您是否滿意？”日前，市市民服務中心對新市鎮新勝社區的居民進行了電話回訪。電話那頭，是居民“滿意”的答覆。
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原來，新市鎮新勝社區凱旋街市政道路因今年7月的一次暴雨發生內澇，嚴重影響了周邊居民的生產生活和出行安全，居民們怨聲載道，隨即向12345政務服務便民熱線平台反映了訴求，希望相關單位能夠及時進行處理。
市民服務中心接件後，立即組織新市鎮工作人員對情況進行全面排查梳理，社區幹部也第一時間深入居民家中，收集大家的意見和建議。同時，該鎮積極向相關部門爭取資金，並利用鎮“人大代表之家”和“有事來協商·院壩協商”議事會平台，議定積水整治措施、資金籌措和後期管護意見，明確事項推進時間，確保按時保質進行整改。目前，凱旋街市政道路應急排水管道已經鋪設完成，有效緩解了“大雨必澇”的煩惱，解了居民的燃眉之急。
一頭連着政府、一頭連着百姓的便民服務熱線平台，不僅是老百姓對美好生活的“精準追求”，還是政府對“精細治理”能力的更高要求。為持續推進12345政務服務便民熱線提質增效，市市民服務中心充分發揮熱線了解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心的重要作用，建立7*24小時在線受理機制，打造便捷、高效、規範、智慧的政務服務“總客服”，及時受理營商環境、群眾訴求等各類問題，推動“接訴即辦”解難題成為常態、見到實效。
在大學城淮安路上，新安裝的道路中心隔離欄整齊劃一地排列着，人行通道上的斑馬線被重新漆劃，線條清晰，確保了車輛、行人的安全通行。“以前沒有裝護欄，過公路時左顧右盼，很不安全。現在有了護欄，還合理規划了人行通道，讓大家的出行安全有了更多保障。”天一學院學生黃玉飛說。
長期以來，大學城附近交通亂象頻現，車輛亂停亂放、停車位規劃不合理、行人隨意穿行公路等問題層出不窮，給群眾的出行帶來了極大的安全隱患。接到反映後，市市民服務中心通過“回應一個訴求、解決一類問題、提升一個領域”的治理理念，堅持舉一反三，從熱線中找共性問題、典型問題，使這些交通亂象問題得到了有效解決，群眾的出行體驗得到了極大改善。
相關數據顯示，今年1至11月，綿竹市共受理德陽12345政務服務便民熱線平台轉辦訴求17770件，訴求主要集中在住房與城鄉建設、農村管理、市場管理、環境保護、人力資源和社會保障等方面，信訪分流效果顯著。訴求解決率達87.25%，群眾滿意率為96.19%，實現了接訴即辦向高效辦結，解決“一件事”到辦好“一類事”的轉變。
- 精益求精 着力提升服務能力和水平
小到一個井蓋、一盞路燈，大到污染防控、食品安全、營商環境……作為“接訴即辦”的“前沿窗口”，群眾熱線的“便”，不僅在於撥打電話的方便，更在於持續做好熱線的“接”和“通”。
日前，隨着德天鐵路漢旺武都社區段非法道口“平改立”改造及配套設施建設項目的完成通車，武都社區居民出行和小型車輛及農機具通行均得到了安全保障，讓群眾的獲得感成色更足、幸福感更可持續。“以前要到對面做農活，不論人還是車輛都只能橫穿鐵路，安全事故時有發生。我們向12345政務服務便民熱線平台反映後，問題得到了及時解決。”漢旺鎮東普村村民楊傳發說。
民生跟着“民聲”走。為進一步推動市民服務質效，市市民服務中心建立了“統一受理、分類處置、限時辦理、跟蹤督辦、反饋評價”全流程閉環辦理機制和聯席會議、常態化報告、定期調度等12項工作機制；落實定人、定責、定機制“三定”管理模式，利用督辦機制對民生事項辦理情況定期督辦，形成上下聯動、同向發力的良好局面。同時，開展共性問題專項整治，把握規律優化工作舉措，實現群眾訴求辦理更高效、更細緻、更徹底。協同紀檢部門加強督導，減少中間環節，縮短訴求辦理時限，提高辦理質效，切實推動群眾“願望清單”轉化為政府“履職清單”。
“只有從群眾的角度出發做決策，才能真正把工作做到群眾心坎里。”市市民服務中心副主任劉峙建表示，做好12345政務服務便民熱線辦理成為走好“網上群眾路線”的有效途徑。接下來，中心將進一步規範接訴即辦工作，全力解決好人民群眾急難愁盼的民生大事和可感可及的關鍵小事，形成快速響應群眾訴求、一線化解社會矛盾的社會治理大聯動格局，讓群眾的獲得感成色更足、幸福感更可持續、安全感更有保障。
西南商報源點新聞記者 李鵬飛 高明山 通訊員 李露平 廖輝
編輯丨張天一 責編丨陶嵐 馮丹
校對丨王林馨 審核丨李國華
