文/創日報
美聯航毆打、逼乘客下機事件鬧得沸沸揚揚，美聯航的回應真無愧於其服務最爛的稱號。
創哥忽然想到了達美樂，曾是美國最難吃的披薩，醜事曝光被罵到體無完膚，如今卻已是全球第二大披薩連鎖。
全球近1.4萬家門店，每年營收數十億美元。
有一位最牛叉的粉絲——超愛吃垃圾食品、給好多快餐品牌打過廣告的美國土豪總統特朗普。
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還有人專門為此模仿特朗普表演脫口秀。
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明明是賣披薩的，偏偏總說自己是科技公司！但科技並不是其成功的精髓。
13年來美股最大贏家，竟不是谷歌、蘋果、亞馬遜
達美樂和谷歌同一年上市，達美樂2004年7月紐交所，谷歌8月納斯達克。
至今，谷歌的股票投資回報率超過16倍，而達美樂高達27倍。
有人統計，即便從達美樂表現最差的2010年算起，到現在，其成長性要比谷歌、蘋果、亞馬遜和Facebook這幾個科技巨頭的表現好太多。
雖然現在市值不到90億美元，但2010年至今，達美樂股價漲了20多倍，同期亞馬遜也只是翻了5倍多。
儘管和谷歌、亞馬遜這些科技巨頭做比較，並不合適，但達美樂確實一直走在科技前沿，很新潮。
專註披薩外賣的科技狂魔，玩瘋了！
披薩外賣，不得不說達美樂早期對市場預判的精準。從發現外賣這個生意的前景，達美樂動用了一切能夠吸引人們下單、提高訂單完成效率的手段。
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說自己是一家科技公司的時候，達美樂顯得超級自信。
為啥？
達美樂總部800多人，400多人在搞軟件開發和數據分析，把30分鐘送達做到了極致。
早在2007年，就推出電腦端和移動端訂餐，別人家還是座機接單；
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2008年，推出在線披薩DIY和披薩追蹤器，並在2014年做出披薩DIY應用和3D效果；
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2013年，推出披薩檔案，用大數據記錄用戶信息，用戶可在30秒內搭配出基於個人訂餐習慣的口味組合；
2014年，達美樂版“siri”——Dom誕生，語音下單；
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2015年，三星智能電視裝了達美樂應用，屏幕底部居然顯示“披薩追蹤器”的進度條；
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智能穿戴設備可以訂餐；
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社交網絡（比如Facebook Messenger、Twitter）上可以訂餐；
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用app掃描胃部判斷口味下單；
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打開應用發獃 10 秒自動下單；
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實體按鍵一鍵下單。
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智能家居不放過，Amazon Echo、Google Home等設備都可以點披薩。
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除了訂餐工具和方式的創新，送餐方式也在不斷顛覆。
2012年，在英國搞了無人機送餐試驗，大受英國年輕人追捧。
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靠這招，達美樂當年在英國的銷售額近10億美元，收穫數十萬Facebook粉絲。
2015年，送餐車DXP誕生，組了車隊，車上有烤爐，一邊做一邊送。
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2016年，機器人很熱，達美樂推出耗時半年多，否掉幾十個方案做出的送餐機器人DRU，既能保持冷飲低溫，又能保持披薩的熱度。
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對了，還有自動切披薩、擺盤的廚房機器人。
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太瘋了！
然而，這些都是表象，還不是最真實的達美樂。
比瘋搞科技更狠的一招：自黑
做餐飲最怕客人說不好吃，影響口碑，又打擊廚師自信。
2009年，美國品牌知名度諮詢公司Brand Keys做了一次消費者口味偏好調查，達美樂倒數第一。
倒數第一！前邊50年的披薩白做了嗎？
那些評價，從做工到用料，罵了個通透：“抹了點番茄醬的厚紙板，根本不值得買”；“批量生產出來的披薩，沒法吃”；“聞起來有股我奶奶頭巾的味道”……
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達美樂的披薩廚師們，內心是無比崩潰的。
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而在此之前，網上流傳了一段視頻，達美樂的兩名店員在廚房用麵糰瘋狂打鬧，把髒東西抹在披薩胚子上，還烤熟了賣給顧客。
該視頻的點擊率迅速超過百萬，掀起了軒然大波。很快達美樂遭到了憤怒的顧客的大肆攻擊，積累數十年的品牌形象全無。那兩名員工，被炒了。
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意識到是該做些改變，達美樂做了一次大膽的公關嘗試，完全打破了“不能引用消費者對產品的貶損”的廣告原則。
面對網上大量的吐槽和抱怨，達美樂做了最讓人無話可說的動作，承認自己的“披薩”不好吃是第一步。
就連2010年接任達美樂CEO的Patrick Doyle也公開承認，“是啊，我們的披薩爛透了。所以我們需要大家的意見來改變！”
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接下來，才是重頭戲。
達美樂包下了紐約時代廣場上的巨大LED顯示屏，“是的，我們的披薩太難吃了”。
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把從網上那些好的評價和言辭最激烈的吐槽全部放了出來，不解釋，也不道歉。
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人們對達美樂的關注度又高了起來，越來越多的人更加賣力地惡搞，各種段子、圖片和小視頻花樣百出。
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看着看着，原來一直在吐槽的人被逗笑了。
這是躺贏！
同時，達美樂悄悄地邀請了一些對達美樂披薩意見很大的人坐到一起，來了個集體大吐槽，達美樂偷偷錄下來，公司內部人都看了視頻。
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還開闢了專門的數據通道，收集意見，邀請專業人士提出修改意見。
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最後，大廚們帶着新披薩，到那些對達美樂披薩最不滿意的顧客家裡去，請他們品嘗，以便廚師們能第一時間得到第一手的客戶反饋。
終於，達美樂直面消費者“羞辱”的手段重新讓這個品牌受到了更多的關注，比直接打個廣告說“我們推出了全新的披薩”效果強百倍。
這是誠意！
最瘋狂的是，為了找到幾個曾經對達美樂披薩“指手畫腳、大放厥詞”的消費者，達美樂使出了洪荒之力！
在大廣告牌上登尋人啟事，發動店裡員工四處貼尋人小廣告，鬧得滿城風雨。
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比如其中一個人叫Bill Johnson，尋人廣告上就寫着，“Bill Johnson，達美樂喊你回家試試新披薩！”要麼就是在廣播節目里呼叫，卡車上貼巨幅海報，用直升飛機拉巨型條幅，然後圍追堵截，“逼他/她”試試新披薩。
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在這個過程中，達美樂的員工們就像一群在搞惡作劇的孩子，為達目的已經無所顧忌。
這是死磕！
這種自黑、甚至是惡搞的營銷方式更是成為了達美樂一直延續的傳統，和靠近消費者的手段。
2015年愚人節，達美樂說已經在英國試行無人摩托車送餐，巨騷氣。
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還要上月球開店。達美樂日本公司在其20周年慶的時候，宣“地球競爭太激烈，我們要去月球開分店”。還像模像樣地請了建築公司給做效果圖，稱預計花費217億美元。
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這是套路！
到現在，達美樂的官網上還有專門收集顧客意見的地方。
和達美樂一比，美聯航就是渣！
這種自黑，本質上是達美樂靠近消費者的手段和套路，大膽自黑實際上是強化了品牌與消費者之間的互動。
更體現了“認真”二字，因為做產品，就是需要“認真”。
被黑時，跟罵你產品的人較真，可能真就輸了。
有那精力不如認真做好產品。
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