如果問你，上次逛街印象最深刻的事是什麼？答案可能是吃了一家很棒的日料，和朋友看了一場電影，買了一件心儀已久的衣服。可唐婉琪的回答卻是：衛生間。
唐婉琪在香港生活了22年，來到內地工作後，她用了一個月的時間記住“逛街帶紙”這件事，但還有一件事是她最不能接受的。
“好多商場衛生間的門鎖是壞的，裡面有人的時候從外面看是無人，有幾次沒辦法了，我只能一邊抓着門一邊上廁所，特別害怕有人在那時候突然開門進來，那太尷尬了。”她說道。
在衛生間這個問題上，北方姑娘王季平靜得多，“我的包里常年備紙，去商場衛生間盡量找蹲便，如果不得不用坐便，我會用衛生紙在馬桶圈上墊一圈。”
為了了解消費者對線下店的衛生間體驗是否重視，這類體驗又會在多大程度上影響他們的購物決策，金字招牌研究室在12月15日發放了一個問卷。在我們回收的730份問卷中，有81.4%的人表示，自己會因為良好的衛生間體驗而增加去某地消費的次數，更有87%的人表示，如果某家店的衛生間體驗糟糕，他們會減少去那裡消費的頻次。由此可見，對於購物中心裡的消費者來說，衛生間是一件非常關乎整個消費體驗的事。
了解日本文化的人會知道，日本人對公共衛生間的講究已經到了幾近瘋狂的地步。在那裡，智能馬桶被普遍應用於公共衛生間，它們大多有座圈加熱、溫水沖洗，甚至播放音樂來掩蓋如廁聲音的功能。在日本，衛生間也被稱為“化妝間”，內部通常有很多方便女性化妝、換衣服的設施。
在美國，衛生間則被稱為restroom（休息室）。除了廁間，往往還設有面積寬敞的休息區，使用者可以在裡面辦公或者休憩。
然而在國內，不少商場衛生間的實際情況，恐怕無法擔負消費者的期望。
金字招牌研究室實地考察了北京市人氣排名前十位的購物中心後發現：有4家購物中心的衛生間存在門鎖損壞問題；8家的衛生間只提供坐便器，僅有2家提供馬桶消毒液、一次性坐墊紙等清潔用品；4家衛生間沒有供人放置手機的地方；4家衛生間洗手池旁的擦手紙盒是空的；有2家衛生間有明顯煙味。
一家商場的“自我修養”應該包括衛生間嗎？也許真得這麼想。畢竟在一個商場里，人們可能逛一整天什麼都不買，卻很難一次衛生間都不去。甚至，他們光顧某家商場衛生間的頻率，會比光顧商場內任何一家店的頻率都要高。
那麼，商場已經意識到這個問題了嗎？它們又會怎麼做？
一些商場想到了將衛生間做得“高大上”
“現在的開發商已經越來越重視商場洗手間的建設問題。”戴德梁行北中國區商業地產部主管羅俊崴告訴金字招牌研究室，如今消費者去商場要麼是買東西，要麼是約會，商場也隨之越來越往家庭型、社交型傾斜。它們會更注重給消費者的體驗感，這其中也包括衛生間。
根據羅俊崴的觀察，以前國內商場的衛生間設計還多是找國內的設計團隊完成，現在很多開發商會請國外的團隊來設計衛生間。“不難預測，未來商場的衛生間會越來越注重細節和人性化設置，衛生間也將成為一個多功能場所。”
戴德梁行曾經花很多時間研究90後、95後、00後的消費者，發現這個有互聯網相伴長大的群體更在乎消費的品質和體驗。商場在意這群人的感受，也會思考如何在同質化極為嚴重的一眾商場中脫穎而出。
“你看現在北方很冷，很多休閑活動都是在室內進行的，商場是很多人的首選。在商場停留的三四個小時之內，人們至少會去一到兩次衛生間。如果這一到兩次的衛生間體驗好，那他下次還會再來，如果體驗不好，那他很可能開車去別的商場，反正現在商場太多了。” 羅俊崴說道
對於增加衛生間的體驗感，一些商場是這麼動腦筋的：
天津大悅城
天津大悅城曾推出“你的在乎，它的微笑”江豚主題衛生間，在衛生間入口的走廊利用全息投影技術，讓江豚彷彿就在顧客眼前遊動；衛生間內則裝飾了裸眼3D地貼和全牆手繪，呈現出“海底世界”的景象。
△ 天津大悅城的“你的在乎，它的微笑”江豚主題衛生間。
台灣中友百貨
位於台灣台中市的中友百貨，面向的消費者主要是學生和年輕上班族，商場內有將近20座不同主題的衛生間，甚至有遊客會特地來拍照打卡。這裡的衛生間也曾登上《時代》雜誌，其中的4座衛生間曾入選“全球十大精彩衛生間”。
△ 台灣中友百貨A棟3F的巧克力甜心主題衛生間。
廣州太古匯
廣州太古匯地下一層的洗手間曾獲得香港設計師協會的環球設計大獎、德國設計協會的紅點設計大獎等多個國際知名設計獎項。這個洗手間以“明亮的石窟”為設計理念，乍一看有點像乳白色的岩洞，牆壁和天花板連接的地方還搭配了綠植。值得注意的是，這個洗手間主打環保理念，配備抽真空節水和旋風沖水兩種座便器，對比傳統座便器每次沖洗分別節省約85%和50%的用水；洗手池的洗手、干手功能合一水龍頭，每年能節省約55萬張擦手紙。
△ 廣州太古匯主推環保理念的地下一層的衛生間。
太古匯在給金字招牌研究室的書面回復中寫道：“衛生間或許不是顧客選擇商場的主要因素，但如果衛生間服務舒心、貼心，絕對能給公眾留下良好的印象和口碑，是鼓勵顧客一再光臨、帶動客流增長的重要因素。”
高顏值的洗手間的確可以“圈粉”。在我們的問卷調查里，“廁紙、洗手液、干手機等硬件設施使用了高質量或更美觀的大品牌”被消費者選為了排名第二的如廁體驗加分項，“有獨特的室內設計”則排名第三。從某種程度上說，前文列舉的3個商場的衛生間，正是在這方面下了不少功夫。
日常的運營維護或許更重要
不過，無論衛生間多麼高端大氣，人們對它最本質的要求沒有變過。
在金字招牌研究室的問卷統計中，當被問到“什麼樣的衛生間體驗是好的”，消費者最為看重的是“廁紙、沖水按鈕、水龍頭、門鎖、掛鈎等硬件設施充足且能正常使用”。至於“什麼樣的衛生間是你最難忍受”，“不幹凈”和“太熏人”毫無疑問排在了最前列。
為了解決“太熏人”的問題，北京頤堤港購物中心在它的每個衛生間里都安裝了兩瓶香氛。它們被特地安置在了距離天花板通風口約20厘米的地方。據了解，這種安置香氛設備的方法，既能保證不會因為設備離風口太近，材料很快就被吹散，也不用擔心設備離風口太遠，不能起到理想的除味效果。而每個香氛的輻射面積在25至30平方米左右，每間衛生間放置兩個，正好提供了基本的除味能力。
頤堤港自2012年正式營業，距今已有五年多的時間，這讓它受條件所限，不能提供太多新奇酷炫的衛生間硬件設施。
但我們依然在那裡發現了不少人性化的設計：它的每間獨立廁間里都有一整面牆的鏡子，這像是為注重形象的消費者量身定製的；在它的馬桶後方有一個寬十多厘米的檯面，方便隨身物品太多的顧客放置東西；而它的每個廁間都並排放着兩卷小卷衛生紙，據說小卷的、質感更好的衛生紙能讓顧客感覺更舒適，而同時配備兩捲紙的做法，免去了一些顧客如廁後，突然發現紙槽里沒紙的尷尬。
金字招牌研究室了解到，頤堤港認為客人對店鋪的好感和入駐品牌有關，但對商場本身感受最多的地方就是衛生間。相比於在硬件上投入大量成本，它的物業團隊會在日常運營上下更多功夫，以求提供好體驗。
按照頤堤港的規定，衛生間清潔員必須做到“一用一清”，即每一個廁間被使用一次後，都要立刻打掃。它的衛生間牆上會貼着當日清潔員和服務監督員的信息，監督員會每天巡視洗手間的清潔情況，並將其作為相關員工的重要考核指標。而在清潔員交接班時，下一名清潔員需要確認好每個廁間的衛生狀況、衛生紙剩餘用量以及設施損壞狀況等。
即使是清潔衛生間的工具，頤堤港也做了明確的劃分和規定。它的衛生間管理手冊上寫着：紅色手套和紅色抹布用於清潔馬桶，黃色手套和白色抹布用於清潔檯面、五金件……這裡的清潔員工被要求“把衛生間當成自己家的衛生間來打掃”。團隊每周還會有一次培訓，針對客人投訴的問題，或者監督員發現的狀況，做針對性的改進。
“比如最近有客人反映衛生間有氣味，我們開會（會總結）說是因為地漏產生的，以後來（上班）了先把地漏用水灌滿，這類問題都是只要工作做到位就能夠解決的。”走訪中，一位不願透露姓名的員工說道。
如此看來，如果說零售即細節（Retail is Detail）是一條真理，那這個細節也得包括商場衛生間。儘管不同商場之間的硬件條件各有差異，但提高管理水平永遠是讓衛生間維持好體驗的重要途徑。如果你想考察一下某個商場的管理水平如何，對細節的把控程度又如何，不妨下次就去看看它的衛生間。
我們還了解了一些關於衛生間的世紀大懸案
①為什麼有的公共衛生間只提供坐便器
有機構曾做過調查，超過70%的人用公共衛生間會優先選擇蹲便器，很多人更是從小被爸媽教導：外面的馬桶坐不得。儘管馬桶早已廣泛應用於西方國家，然而在中國，大家普遍對公共衛生間的坐便器缺乏信任感。更有受訪者在我們的問卷中留言，最不滿的便是商場里沒有蹲便廁間。
所以，為什麼還有那麼多商場只設置坐便器？
一些商場的考慮在於，當蹲便便池的檯面出現污染後，清潔員首先需要將污物打掃入坑，然後用大量的水沖洗檯面。做完清理工作後，廁間的地面很難在短時間內晾乾，非常不便於下一位客人的使用。而坐便的污染幾乎都在馬桶內部，清潔員如果嚴格按照公司規定的操作守則打掃衛生，污染和細菌並不會波及到廁間的其他地方。
對於客人對公共馬桶的擔憂，不少商場已經在通過配置消毒液、一次性墊紙等物品解決。但要徹底消除使用者的衛生顧慮，消費者自己保持良好的如廁習慣，似乎和物業團隊做好日常清潔維護工作一樣重要。
②為什麼衛生間里的紙時隱時現
在我們走訪的購物中心裡，很多衛生間的衛生紙、擦手紙、坐墊紙的盒子是空的。毫無疑問，對於商場這種半開放式衛生間來說，紙的消耗量是巨大的。北京某購物中心保潔人員算了一筆賬，商場每層衛生間每天消耗約15卷大卷廁紙（這種大捲紙的紙量，比我們的家庭用捲紙大得多）。她所在的商場一共5層，也就是說商場每天要消耗75捲紙。按大捲紙每卷7元來算，商場一年需要支出19萬元左右用於購買廁紙。
近幾年，市面上也出現了多款提供廁紙的智能機器，試圖減少廁紙的浪費。比如生物識別供紙機 “刷臉取廁紙”，它具有定量出紙、限制短時間內重複取紙等功能。也有的商家直接使用自動販賣機，讓顧客花錢買紙等。
然而電子設備終歸有使用門檻，如果操作太複雜，尤其是面對對新技術不太熟悉的顧客時，控制紙張成本換來的，很有可能是個差體驗。
③商場衛生間禁煙為什麼那麼難
儘管不少城市已經禁止在公共場合吸煙，商場衛生間仍像是一個“漏網之魚”。有人會去一趟衛生間回來便一身煙味，或者在白色的馬桶蓋上發現幾個燒焦的黑色印記。
北京某購物中心的禁煙管理員便發現，目前商場顧客的禁煙意識已經提高，愛在衛生間抽煙的反而是入駐店鋪的店員。由於大多數店員需要看店，沒法離開櫃檯很久去室外抽煙，衛生間就成了他們“頂風作案”的地方。
一旦發現了在衛生間抽煙的現象，該管理員也只能勸說，無法做出更多舉動。“主要是商場‘上面’不重視，我能有什麼辦法？”他說道。
已經有商場對衛生間禁煙問題想到了更多的防治措施。比如頤堤港在每個廁間都安裝了獨立煙霧感應報警器，一旦觸發警報而對吸煙者又多次勸說無效，當天的服務監督員便會出面交涉。
如果遇到租戶員工抽煙的情況，頤堤港也會及時和租戶溝通，並讓後者作出書面承諾。在實際執行過程中，租戶是否遵循商場包括禁煙在內的安全守則，也被納入了商場對租戶的考核指標中。
的確，並不是所有的購物中心都有條件對衛生間做硬件升級。但至少，每個商場都能在日常維護上給自己加點兒印象分。如廁茲事體大，我們也曬出一部分受訪者的如廁體驗，以供一些商場或者線下店參考，看看還可以從哪些方面提高整體消費體驗。
（註：以上及以下受訪者調查可能有表揚某家商場之嫌，但我們真的沒有做廣告。）
@楚楚動熊
“內地的恆隆廣場去了不少，感覺體驗最好的是無錫市中心的恆隆廣場的洗手間，真的是很贊。準確說應該是洗手間+化妝室+休息室。再就是星級酒店的洗手間，都很不錯。”
@Ich
“公共馬桶的真的讓人覺得很不幹凈，衛生間一定要乾淨，和廚房一樣，會讓人好感大增。如果有special的點很好看，更會忍不住拍下來（拍廁所）。”
@流~星…
“我覺得最基本的，大家要尊重洗手間這個地方，不要以為你去完之後以後再也不上好嗎？比如沖廁所用腳。那個明明是手沖按鈕好嗎？！”
@小唯在奔跑
“聽說日本女士廁所有個音響，按按鈕就會發出很大的水流聲，掩蓋小便的聲音，我覺得這樣挺體面的，不知道大家同不同意。去過最好的廁所是上海W酒店的，廁所好似夜店，裝修太華麗以至於找不到洗手的地方在哪。”
@傑思敏小姐💃
“既然安馬桶，就應該準備一次性坐便墊，這難道不是跟衛生紙一樣該成為標配嗎？”
@小小小貓頭鷹
“千萬不要是馬桶，會不舒服，宜家的比較好，提供消毒紙，但是還是不喜歡馬桶。”
以下為匿名留言：
“剛從日本旅遊回來，不要說市場的餐館裡，連白川鄉的廁所都是電子的，冰天雪地里一屁股坐下去，真的能體會到什麼叫溫暖！”
“廣州有些商城的女廁所又有洗手台鏡子，又有補妝的鏡子。一面鏡子對應一個洗手台，鏡面周圍有led燈。去完廁所心情好好～”
“上海來福士商場的洗手間很乾凈，無異味，有一次性墊紙。室內設計也很棒，女生有單獨的化妝間。”
“購物中心冬天洗手間有熱水簡直是良心，衛生間寬敞、有足夠掛東西的地方，自動沖水、洗手台有紙巾，空間足夠大。”
“去過最好的購物中心洗手間是廣州太古匯，無論從舒適度還是乾淨程度，都比廣州其他的購物中心高出不止一個級別，而且商場每一個洗手間的設計都不一樣，有一層的洗手間還拿了紅點設計獎的。”
“洗手台有香薰，紙巾位置和水龍頭設計合理且乾淨，廁所隔間有乾淨明亮的置物架。”
“南京德基廣場，擺放物品的平台很大，但沒有一次性馬桶墊。蘇州永旺夢樂城和久光，有梳妝台而且數量多。成都太古里等大部分商場都有一次性馬桶墊，印象很好！”
實習記者：鄧舒夏
視覺設計：車玲玲
編輯：黃瀚玉
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