電銷“貓膩”：智能外呼系統號稱一天可打千次電話並能防封號

來源：澎湃新聞

“恭喜放款50萬，客戶跟都跟不過來。”自稱是電銷智能外呼服務商的肖博（化名）更新了朋友圈，並配上一張客戶成功放貸的聊天截圖。在肖博的朋友圈裡，還有許多類似的“成功案例”。肖博自稱其電銷機器人單日撥打電話可達到1000次以上，接通率保持在30%甚至更高，並可以逃避監管防止封號。

你是否仍為推銷貸款、POS機的騷擾電話不勝其擾？

2021年10月下旬至11月，澎湃新聞記者調查發現，電銷行業亂象仍存，“外呼系統+電銷機器人”的技術模式號稱可專線精準撥打、客戶信息標記，並通過技術規避通信運營商的監管；其背後暗藏非法交易個人信息、違規銷售POS機等行為。

號稱“防封”的電銷外呼系統

電銷是一種依託電話的銷售方式，通過專用的電話營銷號碼與客戶聯繫，完成產品的推介、報價、成交等，但這種方式往往容易對用戶造成騷擾。媒體的報道中，不乏電話用戶因常常接到電銷電話不勝其擾的案例。工信部和三大運營商近年來採取了“高頻呼叫封號”等措施，不過隨着智能語音等技術的應用，號稱一天可以打大量電話並可以“防封”（防止封號）的智能外呼軟件系統依然讓用戶防不勝防。

澎湃新聞近日調查發現，一些電銷軟件將“防封”作為吸引客戶的噱頭，各類“防封機器人”漸漸走俏市場。

在百度貼吧和騰訊QQ中以關鍵詞“電銷”檢索，顯示有大量“電銷軟件”相關信息。記者隨機加入了一個名為“電銷外呼系統”的QQ群，群內超千名成員，名為“電銷系統商會”的賬號在群里不時發布各種與電銷相關的推銷信息。“電銷卡”、“電銷App”、“電銷防封系統”......

群里的推銷信息宣稱，提供的服務可覆蓋金融、催收、貸款、保險、保健、酒水、車險、遊戲等全行業。

記者從QQ群中隨機添加了電銷智能外呼服務商肖博的微信。他詢問記者想做什麼業務，稱“看看能不能做，現在電信詐騙查的嚴”。在確認是“校園貸”業務之後，他十分熱情地介紹自己的產品並發來了價格表，包括300元一套的真人話術制定，以及按照不同價位和規格分為基礎版、優享版和代理版的機器人套餐。交談中，肖博表示自己經手最多的客戶大多是推銷金融股票，貸款保險和POS機銷售，都可以“防封”。

在他的描述中，“防封機器人”不需要任何電話卡和輔助設備，一併購買的外呼系統會使用群呼線路撥打號碼。對於記者提出的“打太多電話不會被查封么”的疑問，肖博回答說，某個線路每個月難免會有投訴，但是只要達到了投訴率的上限就會把線路停掉更換另外一條，以此來防止客戶購買的系統被封。他還提到了一項即將推出的新業務——一款電銷防封App。在該App的宣傳圖片中，“三大運營商普卡秒變白名單、高頻不封號”這樣的字眼被放在了最顯眼的位置。

為了進一步打消記者的疑慮，肖博還補充道，“我們是一級落地線路商，都是跟運營商那邊合作的。”

自稱從事電銷系統研發6年的另一服務商何正（化名）向記者解釋，現在市場上的電銷機器人業務基本都採用“線路+系統+服務”的模式。購買者只需使用他們提供的賬號，就可以享受全套的服務，“包括技術支持，搭載線路和售後。”

在他發來的1分22秒“貸款話術”錄音中，一位自稱是“某銀行客服代表”的女性向電話那頭的客戶表明可以辦理300萬-500萬的貸款，且“隨借隨還”。這段對話中，這位客服代表多次表示自己是“某銀行信貸中心”的工作人員，並詢問了電銷客戶的職業、辦理的貸款和保險業務，以及“名下是否有房子和車”。

何正說，這位所謂的“銀行客服代表”購買了他們的電銷系統，提前錄製好錄音，根據系統的匹配組合成一段完整的推銷話語，客戶以為是真人，不斷被“推銷”，可能會貸款下單。但實際上，這位“銀行客服代表”到底是銀行的工作人員，還是電信詐騙分子，他們也不得而知。

電銷行業暗處的“料商”

在電銷行業中，重要的一環是獲取客戶信息資源。非法交易個人信息的行為，也在暗處滋生。

記者加入一QQ群後，一名聲稱專供保健線路的“料商”（他提供用戶電話等信息的人）在QQ群中發信息稱，他獲取電視購物節目中購買某保健書籍的消費者信息，然後出售給推銷保健品的電銷團隊或系統服務商。在他發來的截圖中，這些消費者分布在山東、河南、浙江等不同省份。

相比系統服務商，“料商”顯得更加謹慎。他們通常不會直接給出微信或電話等聯繫方式，確認對方為“意向客戶”後才會進一步溝通。

在與一名為“AZY”的“料商”聊天中，記者了解到，客戶資源大多被分為“AI料”和“手剝料”。“AI料”提供給電銷機器人使用，“手剝料”則是給人工撥打電話的員工使用。而根據撥通電話的反饋率高低，兩種“料子”的售價也不同。一般來說，“手剝料”反饋率高於“AI料”因而價格更高。

以“AZY”發來的價格標準計算，600元人民幣可以買到一萬條“AI料”或者一千條“手剝料”的用戶信息，這些“料子”通常會用不同的拼音縮寫代替，比如股民專線被他們稱為“GM粉”，網絡貸款則被稱為“Wd”。

在百度貼吧里有許多“防坑防二手料商”的帖子。一些熟識的“料商”會互相添加微信並建立自己的微信群，以期自己的“料子”能夠擴大或穩定來源。

記者在調查中發現，為了更加隱蔽，料商和購買者的交易往往會從微信轉移到其他更為私密的網絡交易平台。線路商“AXY”選擇了一款名為“Telegram”的境外聊天軟件與客戶完成交易，在未能與記者達成交易之後，“AXY”隨即關閉了他的QQ空間。

電銷亂象該如何整治

電銷亂象近年屢受關注並被整治。

2019年，央行曾發布了【2019年】85號文件《中國人民銀行關於進一步加強支付結算管理防範電信網絡新型違法犯罪有關事項的通知》，直指POS機的電話銷售亂象。與此同時多家支付機構發布了關於嚴令禁止網銷、電銷POS機的公告。但服務商何正的朋友圈仍充斥着大量“POS機”電銷客戶的銷售記錄，記者在詢問POS機銷售業務時未向其出示過任何金融行業的從業許可。

另據媒體報道，POS機的電銷騙局早已成為投訴高發區。電話銷售大多以“費率低、免費寄用”來吸引客戶使用其產品，而在用戶下單之後則會產生包括激活費、押金、服務費等各種不同名義的收費。記者在網絡上檢索也發現，許多被騙用戶反映自己收到POS機後刷卡根本無法到賬，甚至直接被推銷員拉黑。

今年5月，銀保監會消費者權益保護局發布2021年第8號通報《關於平安銀行電銷實物產品業務侵害消費者合法權益案例的通報》(以下簡稱《通報》)，通報了平安銀行與第三方合作電話銷售實物產品業務侵害消費者合法權益的案例。

據《通報》披露，在抽查平安銀行信用卡中心60筆電銷實物產品業務中，53筆業務存在違法違規問題，佔比為88.33%。

電信分析師付亮告訴澎湃新聞，目前國內的電銷行業管理尚未形成完整的規範，“許多環節還沒有（完全）打通。”相關部門之間的管理標準如果無法統一，那麼對電銷亂象的管理和整治就會存在壁壘，即使用戶發現自己的個人信息被泄露或交易，往往也很難找到投訴和處理的“通路”。

付亮還指出，運營商是保證用戶信息不被泄露的首要環節，他們往往有着自己嚴格的運營規範，但無法完全避免在龐大的業務分支中出現紕漏的可能。並且，在當下這個傳播技術高度發達的網絡時代，許多個人信息處於“半公開”的狀態。

他認為，在日常生活的各個場景使用中，例如電話、姓名這些信息被不斷使用和交換，難以完全量化地評判是否涉及“隱私泄露”。“倘若存在用戶信息的不當交易，無論發生在哪裡都是一種涉及違法的行為。”