“1280元的羽絨服洗壞了只賠幾十塊洗衣費，太離譜了！”近日，消費者王女士向長江雲新聞（027-87122222）反映，在使用京東洗衣平台服務時，她的衣服被洗壞了，維權之路困難重重。記者調查發現，多家互聯網洗衣服務平台正遭受着服務質量及賠償機制的雙重質疑。
高價衣物遭“縮水式”賠付
“送出去的羽絨服是蓬鬆的，回來就癟了，還有兩件白衣服變成褐色了。”王女士介紹，2月10日，她在京東洗衣下單了88元任洗5件的洗衣服務，洗完後發現衣服出現了破損、串色、羽絨成團的問題。王女士還說，當時購買白色羽絨服花費了1280元。
更讓她感到氣憤的是，京東洗衣客服表示只賠償1-5倍單件洗滌費，最高不超過90元。“一千多買的衣服，洗壞只賠償幾十塊，這也太離譜了吧。”王女士對於這樣的賠付方案表示不能理解。
眼下正是換季洗衣高峰，不少消費者也遇到類似情況。長江雲新聞記者調查發現，近兩個月在某社交平台上關於“京東洗衣”“豐巢洗護”的投訴超百條。在黑貓投訴上，關於“京東洗衣”“豐巢洗護”的投訴也有不少。
網友“小紅薯b872a5ff”反映自己送洗5件羽絨服，卻有4件被洗壞。被洗壞的羽絨服出現的問題各有不同，分別為：壓膠損壞導致羽絨跑毛、內里塗層洗掉並出現大量褶皺、衣服褪色發白、出現劃痕和污漬等。
據該網友描述，她在衣服上標明只能幹洗，沒想到在與京東洗衣售後溝通中發現，她的5件羽絨服均為混合水洗。受損的4件羽絨服總價值為3600元，然而平台對3600元損失僅願意賠償300元左右。在該網友的協商下，平台承諾賠付877元，再次拒絕了消費者提出的折中賠償方案。
記者梳理網友投訴的案例發現，除羽絨服外，毛呢類衣物也成洗護重災區。一位消費者將價值3500元的羊毛大衣送到京東洗衣，毛呢大衣清洗後出現嚴重縮水。“直接縮成了童裝，袖子成了五分袖。”同樣，該消費者也遇到了“縮水式”賠付，在協商中，客服表示給與200元賠償。
不僅如此，也有不少消費者反映，使用豐巢洗護服務後，出現了衣物破損、不明污漬、賠償方案溝通不順暢等問題。
低價服務背後存在多個賠償困局
京東的洗衣服務由其旗下的自營生活服務平台“京東服務+”提供，而豐巢推出“豐巢洗護”小程序，通過“中央工廠經營制”的運營模式，建設自營洗護工廠並與第三方洗護工廠合作，提供專業的洗衣服務。對比線下乾洗店單件40元左右的均價，京東、豐巢等平台憑藉59-79元洗3件或多件的價格優勢迅速佔領市場。
這些平台現有的賠償標準與消費者所有物價值有一定差距，這讓許多消費者不能接受。根據《全國洗染服務糾紛解決辦法（試行）》，衣物輕微損壞、染色、掉色、配件丟失等損壞，視損傷程度賠付1-5倍單件洗滌費；衣物損傷較重或損壞，根據實際購買價格及使用年限折價賠償，無法提供購衣憑證的，按洗滌費用10-20倍賠償。
按照此賠付方案，以京東洗衣為例，衣物輕微受損的消費者將獲得20元-100元的賠償費用，衣物損傷較重或損壞的消費者將獲得100元-400元的賠償費用。按此計算，千元衣物洗壞只能賠償百來塊，甚至幾十塊，這就出現了消費者難以接受的情況。
那麼，京東洗衣、豐巢洗護的具體賠付方案是怎樣的呢？3月18日，長江雲新聞記者電話諮詢平台客服，京東洗衣客服出現了前後表述不一致的情況。一位客服專員表示，3000元以上的衣物會有專屬的清洗渠道，如果衣物洗護出現了問題，則按照1-5倍單件洗滌費的費用賠償，且衣物洗護沒有保價功能。而另外一位客服專員表示，京東洗衣不接受2000元以上的衣物洗護，且對具體的賠付標準不是很清楚，也沒有辦法提供消費者查詢渠道。另外，長江雲新聞記者多次撥打豐巢洗護人工客服，均轉接失敗。
保價服務缺位也是消費者維權難的重要原因之一。長江雲新聞記者在線上渠道諮詢京東洗衣客服清洗衣物是否可以保價？對方回復稱，京東洗衣有保證，沒有保價功能，衣服價值超過3000元也沒有影響。在後續電話回訪中，客服表示因為無法得知衣物的購買價格，所以沒有設置保價功能，後期會考慮設置。
而武漢市東湖新技術開發區線下一家洗衣店——雲凈洗衣生活館的負責人告訴長江雲新聞記者，價格低於2000元的衣物，無法保價。“2000元以下的衣物，夠不上奢侈品範疇，所以不用保價。”該負責人說。
消費者送洗的衣物大多都在2000元以下，2000元以下衣物卻未納入保價範疇，這種保價服務缺位也造成了賠償困局。
線下洗衣店可以避免衣物清洗受損嗎？雲凈洗衣生活館負責人表示，一般不會出現衣物洗壞情況，“如果出現損壞，我們會按照5-10倍單件洗滌價格來賠償。如果衣物破損到無法穿着，我們會按照購買衣物的小票上的費用，進行全額賠償。”
律師建議：優化賠償標準，避免僅以洗衣費倍數計算
消費者遇到類似情況，該如何維護自身權益呢？
上海邦信陽（武漢）律師事務所管理合伙人羅勝律師提醒，消費者在線上平台購買洗衣服務時，切不可盲目貪圖價格便宜，尤其是較為貴重的衣物，更需謹慎行事。務必仔細閱讀平台提供的電子合同及賠付條款，清晰界定洗衣服務所覆蓋的範圍、應達成的質量標準、具體的價格費用、服務的有效時間以及違約責任等關鍵要點。同時，要留意洗衣物的詳細流程、所用洗滌劑的品牌與類型，以及衣物一旦損壞的賠償標準。通過全面了解這些內容，做好風險防範，避免陷入“低價清洗，高價買單”的消費陷阱。
當下，洗衣服務需求呈現出持續增長的態勢，如何推動洗衣行業規範化發展？湖北百鍊石律師事務所律師龔芬麗建議，可以按衣物實際價值或議價金額合理賠償，避免僅以洗衣費倍數計算。也要加強平台管理責任，要求平台對合作方服務質量承擔連帶責任，並建立全程可追溯的電子化記錄機制以減少糾紛。
（長江雲新聞記者 關竹）
