胖東來又做了一件出圈的事兒。
4月5日晚,“胖東來商貿集團”公眾號發布關於侵權行為的處理公示。其中顯示,胖東來以名譽權侵權為由,對“紅內褲”事件博主段某(網名:兩個小段(小))提起訴訟。
胖東來表示,被告在抖音上發布視頻,稱在胖東來購買的紅內褲掉色,品質有問題,造成其過敏、接觸性皮炎。其作為自媒體從業者,擁有大量粉絲,言論引發大量關注,造成了諸多客訴、信任等問題,以及對胖東來和產品品牌的負面評價,上升為社會熱點事件。
對此,胖東來以名譽權侵權為由提起訴訟,追責金額不低於100萬,目前案件正等待安排開庭。
從時間上看,“紅內褲”事件已經過去兩個月。兩個小段(小)在2月4日發布題為《本命年紅內褲,本命年的效應來的太快》的視頻,長達15分鐘,聲淚俱下的“控訴”胖東來。
“兩個小段”視頻截圖
這看似普通的消費糾紛,因為胖東來本身的流量和關注度,加上段某在視頻中極具反差和視覺衝擊的演繹,比如“隱私部位遭遇危機”、“你簡直不敢想象這是胖東來”、“我都過敏了,你拿保溫杯糊弄我”等表達,從供應鏈問題到客訴機制失靈,再到員工推三阻四,都是在胖東來標榜的品控、服務上戳刀子。
她眼淚示弱下的單方面指控,也引起不少不明真相的網友的“共鳴”,視頻在24小時內的播放量就破億,迅速演變成胖東來的一場“信任危機”。
胖東來的反應是迅速的,絲毫不拖泥帶水:下架商品、複查道歉、補償顧客、公示結果。對應到具體動作就是,段某視頻發布當日,胖東來發布情況說明回應稱,已組建專項調查小組,並對此品牌系列產品下架處理,對所有內褲、內衣產品全部進行全面複查。
2月6日,胖東來再次發文,承認管理存在問題並致歉,承諾公示調查結果。
2月14日,胖東來發布長達53頁的《關於“紅色內褲掉色、過敏以及部門處理過程”的調查報告》,公布了事件起因、經過、處理方案、整改方案以及商品檢測方案等信息,並給段某發放500元投訴獎,跟蹤她的健康恢復狀況並承擔相關醫療費用。
同時,胖東來還在調查報告中“反擊”:該視頻引起的社會關注及影響,涉嫌嚴重侵犯公司名譽權,胖東來法務將堅決依法維權,綜合評估胖東來品牌價值及社會影響力對於嚴重侵權的行為,原則上追責金額不低於100萬元。
這番操作,剛柔並濟,有理有據,一條39元內褲的爭議,也成為胖東來硬抗流量暴力的經典案例。
100萬的索賠不是小數目。段某可能沒有想到,胖東來會如此強硬的回擊它們的“上帝”。從其相關發聲看,她也在遭遇網暴,被認為是“職業打假人”“多次惡意投訴”“偷盜胖東來購物車”,甚至還有人上門辱罵、恐嚇。
胖東來調查報告發出後,段某也發布聲明稱,自己沒有任何運營團隊,相關事件雖是基於事實情況進行表述,但由於自己的表達情緒化,引起負面影響,佔用公共資源,對此真誠道歉,以後會更加謹言慎行。
但正如有官方媒體評價:不該僅以一聲道歉收尾。這場“紅內褲鬧劇”,胖東來與顧客似乎完成“弱者”角色的互換。雖然最終的定性定責還有待法院審判,但其以硬核事實硬懟情緒流量,也戳破了當下部分網紅深諳的維權不對稱規則:企業面對不實指控時,往往因擔心輿情擴大而選擇花錢消災,助長了惡意投訴的產業化。
這種"我弱我有理"的所謂“維權”邏輯,也是很長一段時間裡,鐵頭等職業打假網紅鋌而走險、碰瓷式蹭流量的依仗。
胖東來公示出來後,#胖東來起訴博主兩個小段#的話題就上了熱搜。詞條下的評論里,絕大部分觀點都是在支持胖東來,認為網紅無底線博流量,就應該付出代價,企業殺雞儆猴,和顧客“較真”也無可厚非。
值得一提的是,胖東來起訴段某外,還起訴了另外一名大v宋清輝,其認證信息為“經濟學家”。胖東來認為,被告賬號在“胖東來基層員工平均月薪9886元”的微博超話中評論“胖東來是一家沒有什麼核心競爭力的企業,只能變着花樣靠流量活着”的言論,涉嫌貶損公司品牌形象,已將此列為侵權訴訟案件之一,追責金額不低於100萬。
4月6日,宋清輝發布聲明回應稱“於東來是人不是'神'”、“死磕到底”。鑒於宋清輝的身份,有網友評價,“我可以罵你,你不能回嘴。大v欺負人了”。
在此之前,賬號“小麻子”曾在“抖音”平台多次發布惡意詆毀胖東來商譽的不實言論,胖東來將其訴至法院,對方被判公開賠禮道歉,並賠償胖東來各項損失1萬元。
胖東來一邊被質疑“店大欺客”,一邊贏得更多用戶口碑,也能看出這家零售業標杆在企業治理上的成熟。胖東來創始人於東來曾在回應追責“紅內褲事件”時表示:是要跟人們提醒,我們做什麼最起碼要有理性,不能隨便去放大自己的情緒。你要去承擔的,勇敢地去承擔,都能彼此友善,彼此尊重,為了社會往更加美好的方向發展。
在我看來,胖東來之所以敢如此果決、大膽的與顧客“較真”,其憑藉的也並不完全都是流量,關鍵還是它的商業模式、品控、服務以及標準化的危機處理機制。
真誠才是必殺技,這也幫助胖東來在諸如擀麵皮操作台環境問題、員工蹲下嘗面等輿論漩渦中脫身,走上零售業的神壇。而這恰是多數企業在經營中所匱乏的“品質”。
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