據交通運輸部網站消息，日前新修訂的《快遞市場管理辦法》（以下簡稱《辦法》）正式公布，將於2024年3月1日起施行。
紅星新聞記者注意到，在加強消費者使用快遞服務的權益保護方面，《辦法》提出了多項新規。其中第五十四條規定尤為受到關注，經營快遞業務的企業有下列情形之一的，由郵政管理部門責令改正，予以警告或者通報批評，可以並處1萬元以下的罰款；情節嚴重的，處1萬元以上3萬元以下的罰款：（一）未經用戶同意代為確認收到快件的；（二）未經用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務站等方式投遞快件的；（三）拋扔快件、踩踏快件的。
1月7日，紅星新聞記者對此進行走訪。業內人士表示，《辦法》的出台，一方面能夠約束快遞企業員工的行為，促使員工對客戶的快遞商品進行必要的保護；另一方面，也能提高顧客的滿意度和忠誠度。
▲快遞員對包裹進行處理 圖據順豐
市民：
理解快遞小哥，但電話告知是必要的
“《辦法》中提出的‘擅自’很關鍵，我相信，這個規定能讓快遞小哥送件時的行為更加規範。”1月7日，成都市民杜先生在接受紅星新聞記者採訪時，對《辦法》表示支持。
據杜先生講述，他和身邊的一些人收取快遞時，曾經遇到有的快遞小哥為了圖省事，沒有事先打電話，直接把包裹放進快遞櫃或驛站後就發一條系統短信提示的情況。“像我用的手機，有時會將快遞短信歸到‘垃圾短信’中，未必能及時看到通知。”
市民張蘭告訴記者，她比較理解快遞小哥，“在送件時，我們經常不在收件地址，比如正在上班或在接娃放學的路上等等。此時，快遞小哥為了不耽誤下一個快件遞送，選擇放入智能櫃，我完全理解，但是最起碼應該打電話事先徵得我們同意。”
1月7日下午，記者來到成都高新區一家社區快遞站。該站工作人員介紹，其快遞站接收多家快遞公司的快件，“理論上，快遞小哥應該給客戶打電話，在徵得對方同意後，才能把快件放到快遞站，然後再發短信將取件碼給客戶。”
該工作人員表示，如果快遞員要給每個客戶打一遍電話，時間成本較高，“對方不接電話，快遞小哥還要登記，過一段時間重新打一遍。客戶如果要求送貨上門，又要花時間，他們是計件賺錢的。”
記者採訪了解到，不少快遞員會選擇向快遞站支付費用，將快遞送到後由站點負責分揀入庫，再向收件人發送收件信息，將“最後一公里”轉移到了快遞站。但是，這種做法，不少快遞員並未徵得收件人同意。
在前述站點，某快遞公司派件人員汪先生對記者表示，自己每天要送100多個快件，分上午和下午兩次，對於熟悉的客戶會“自然”選擇放到“門衛或者快遞櫃”，只有對陌生客戶會打電話。
在武侯區某小區內派件的另一快遞員陳先生則告訴記者，“其實打電話這個事，有些客戶是反感的，不願意被打擾。”
▲社區快遞站
業內人士：
《辦法》有利於提升客戶滿意度和忠誠度
對於《辦法》出台，中智物流高級諮詢師雷正認為：“（此舉）有利於快遞企業的客戶滿意度和忠誠度的提升。”
他認為，具體來看，用戶在初次使用某家快遞企業的服務時，並未形成任何印象，只有在該企業服務過程中、結束後的多個環節里，才能逐漸形成初步印象。“如果企業按照《辦法》里的要求嚴格執行，在服務質量方面，一定能獲得很高的印象分。”
雷正表示，早些年，一部分快遞企業會出現工作人員踩踏快件等情況，被曝光後給企業形象造成較大的傷害。因此只有提高派件效率，做好服務，樹立好口碑，才能在業內保持領先。
雷正告訴記者，“總體來說，《辦法》的公布，一方面能夠約束快遞企業員工的行為，促使員工對客戶的快遞商品進行必要的保護。另一方面，也是為了提高顧客的滿意度和忠誠度。”
多家受訪快遞服務企業表示，後續將執行好《辦法》里的規定。“其實跟客戶保持良好的溝通對以後的持久服務是好事。”快遞員汪先生表示，對他們快遞員而言，可能在單件派送上會花更多時間，但客戶滿意度會提升。
紅星新聞記者 胡謙 攝影報道
編輯 於曼歌
