找靚機 紅布林 轉轉等入選2023年（上）二手電商十大典型投訴案例

5月份，閑魚表示將對部分賣家收取軟件服務費，拒絕職業賣家吃白食。近年來，隨着二手電商市場的興起，二手電商商品的問題也逐漸暴露，如質量不過關、網絡售假、霸王條款等。

7月12日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”（315.100ec.CN）2023上半年受理的全國200家互聯網消費平台糾紛大量案例數據，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發布了《2023年（上）中國電子商務用戶體驗與投訴數據報告》（報告全文下載：https://www.100ec.cn/zt/2023Stsbg/）。

報告涉及了數字零售（主要集中在綜合電商、生鮮電商、二手電商、電商服務商）、數字生活（主要集中於生活服務、在線旅遊）及數字教育、跨境電商、產業電商、金融科技、物流科技等領域。

報告公布了2023上半年網絡消費投訴數據及《2023年（上）綜合電商十大典型投訴案例》《2023年（上）生鮮電商十大典型投訴案例》《2023年（上）二手電商十大典型投訴案例》《2023年（上）電商服務商十大典型投訴案例》《2023年（上）跨境電商十大典型投訴案例》《2023年（上）生活服務十大典型投訴案例》《2023年（上）在線旅遊十大典型投訴案例》和《2023年（上）數字教育十大典型投訴案例》。

數字零售消費評級榜發布 轉轉等獲“不予評級”

在2023上半年全國數字零售評級榜中：獲“建議下單”評級的有：紅布林、途虎養車、找靚機、蘇寧易購、唯品會、有贊、微拍堂、噹噹這8家企業；獲“謹慎下單”評級的有：抖音等；獲“不建議下單”評級的有：小紅書、寺庫、國美、蘑菇街這4家企業；獲“不予評級”的有：淘寶、店寶寶、交易貓、轉轉、天貓、閑魚、孔夫子舊書網、萌推、快手、拍機堂、小年魚、阿里巴巴、美團優選、淘特、微店、二三良作這16家企業。

76家平台進入數字零售投訴榜

投訴量TOP10依次為：淘寶、拼多多、京東、二三良作、抖音、閑魚、蘇寧易購、快手、微店、交易貓；

排在第11-20名的是：小紅書、店寶寶、有贊、小年魚、寺庫、唯品會、紅布林、天貓、淘特、轉轉；

排在第21-30名的是：阿里巴巴、國美、拍機堂、微拍堂、找靚機、萌推、途虎養車、美團優選、孔夫子舊書網、蘑菇街；

排在第31-76名的是：噹噹、華為商城、藝狐在線、美團電商、網易、盒馬鮮生、小米商城、美囤媽媽、Flowerplus花加、小鵝通、年豐大當家、微盟、嗶哩購、孩子王、一品威客、本來生活、朴朴超市、萬表網、愛回收、返利網、中糧我買網、瓜子二手車、花禮網、雜誌網、叮咚買菜、搜款網、愛庫存APP、小米有品、雲集、高匯通、趣店、魅力惠、醒購商城、蟬媽媽、蜂雷、宜家家居、百麗優購、屈臣氏、金鷹購、網易嚴選、一條生活館、一直娛、沃爾瑪、玩物得志、興盛優選、美菜網。

找靚機 紅布林等6家平台入選二手電商典型投訴案例

在二手電商消費領域，我們從“電訴寶”受理用戶維權案例中選取十大典型投訴案例，涉及找靚機、紅布林、拍機堂、轉轉、孔夫子舊書網、閑魚。

【案例一】無服務意識？用戶要求“找靚機”支付破損商品維修費用被拒

1月15日，安徽省的尹先生向“電訴寶”反映稱，其於找靚機上買了一個微波爐，到貨後發現是壞的，於是尹先生申請退貨退款。然而平台上有一個人加尹先生微信，稱過年放假不能退貨。於是尹先生自己拿去修，表示需要平台支付維修款100元，畢竟到貨商品本來就是壞的。尹先生稱，平台概不同意，不回應維修費用一事。

尹先生表示，在找靚機平台上投訴兩次，根本沒有人理他，現在他也不需要退款退貨了，只需要平台把微波爐維修的100元發給他。尹先生還表示微波爐都修好了，不可能再給平台退回去了。尹先生稱，找靚機平台一點服務客戶的意識都沒有，不理睬客戶訴求。

接到以上用戶投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，對此，找靚機平台方回應稱：您好，您反饋的問題我們已經收到，已安排專員為您處理，請耐心等待，感謝您的反饋與支持，謝謝。

【案例二】情況屬實不退款？“紅布林”被指出售商品與描述不符 客服前後說法不一

1月28日，湖北省游女士向“電訴寶”投訴稱自己於1月15日在紅布林上購入一款菲拉格慕的包，包收到後和頁面描述不符，五金扣那塊有中度或重度程度的磨損，這點是官方客服都承認的，並且承諾在收到自己售後件並核實後屬實就會退款，這塊與主頁描述的輕微不符，最嚴重的瑕疵位置，頁面卻沒有拍圖出來，也沒有做任何文字說明，官方客服明確表示，這種情況屬於與頁面描述不符，符合退款要求，在收到我的寄回件核實後就會處理退款。

可收到游女士的售後件後，商家卻給自己打電話說不給退款，並扯一堆不相關，非常牽強的理由來搪塞，當初承諾的好好的，只要情況屬實就辦理退款，期間自己也反覆和客服確認，客服表明這種情況是會給自己退款的，收到我的售後件後，核實情況屬實，但卻不給退款，和寄回前的說辭完全不一樣，完全就是詐騙行為。

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》，自己買到的不符合商品描述的商品，並且在收貨當時就發起退貨，沒有使用，沒有摘吊牌，並不影響商品二次銷售；平台無理拒絕退貨，否則就是侵害消費者權益。本人的訴求是，辦理退款，支付費用加平台承諾自己的寄回運費一共是4395.5元，馬上處理退款。

接到該用戶投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理。對此，紅布林方反饋稱：用戶問題平台收到後第一時間聯繫用戶處理，正在為用戶核實處理中，後續過程有任何問題，可隨時聯繫客服處理。

【案例三】“拍機堂”被指欺騙買家 部件缺失卻被驗為正常手機

2月21日，廣東省廖先生向“電訴寶”投訴稱，其於2023年2月19日在拍機堂購買一部蘋果XR手機，根據驗機報告顯示，前攝像頭正常、面容正常、後攝相頭正常。廖先生收到商品發現這些均是虛假信息，欺騙買家，（因為前後攝像頭都已被拆除）。隨後廖先生找客服處理，售後根據平台要求提交了相關信息，售後服務人員給出的答覆是以註明主板維修為由駁回買家的訴求，對於手機缺少配件導致功能不正常隻字未提。廖先生希望有關部門能讓消費者的利益有所保障。

【案例四】由於用戶操作失誤導致財物兩空？“轉轉”表示平台無法介入

3月5日，湖南省劉女士向“電訴寶”投訴稱，她本人於2023年2月28日在轉轉平台上購買了一台二手機，拍攝開箱視頻並上傳後誤點了“確認收貨”。劉女士後發現存在嚴重的商品與實物不符問題，遂上報平台，但平台說由於確認收貨後無法介入。劉女士表示詢問其他投訴平台同樣是這樣說。劉女士稱為了維護她作為一名消費者的權益，特來投訴。

劉女士表示其代表的不僅是她個人的權益，是整個消費者群體的權益。由於誤點確認收貨後導致財產、物品兩空，商家被禁號，無法退款，她表示難道其他確認收貨後發現產品質量問題的消費者就只能無能為力嗎？

【案例五】“孔夫子舊書網”商家被指責任全部推給買家 不願承擔運費

3月5日，廣東省黎女士向“電訴寶”投訴稱，其於2023年2月26日在孔夫子舊書網下單二手書，消息提醒發貨但未攬件時，因在其他平台購買的同樣商品已經在運輸途中，黎女士便申請僅退款不需退貨，但客服遲遲不處理（隔天回應），商品就被攬件。

到件後身邊的朋友有需要便去簽收，黎女士簽收後發現實品與網頁的商品圖片和詳情都不符，但賣家只退商品的價錢，運費需要自理。買商品時運費已經是買家付，黎女士認為退貨也有商家銷售信息有誤而導致誤購的原因，商家卻不承擔部分責任，把責任全部推給買家。

【案例六】寄賣估值50000元的商品貶值只剩2100元？ “紅布林”被指擅自回收商品

5月21日，魏女士向“電訴寶”投訴稱，她於2023年4月17日在紅布林小程序（致美生活北京科技有限公司）面向平台用戶，寄賣一隻價值60000-100000元迪奧包，平台估價也近50000元，包按照流程已寄送至紅布林的倉庫，不在她手上。5月20日晚上，魏女士發現紅布林平台在後台，擅自開始了這個包的回收流程。回收，即紅布林平台而非平台用戶把包買走，定價為2100元，提示她“24小時後打款”，意味着離包被買走只差最後一步！

魏女士發現異常後，點擊左側設計得極小極窄的“拒絕”按鈕，發現仍然不能中斷回收流程，也不能召回自己的包。魏女士表示第二天，平台客服仍然不能解決問題，也不能及時有人處理她的異常。經查詢類似紅布林的投訴案例，發現客服的承諾沒有效用，其它用戶的包也被類似霸王條款強行賣掉。

接到該用戶投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理。對此，紅布林方反饋稱：您好，用戶反饋的問題已協商一致解決完畢，用戶認可，後續如有其他問題可隨時聯繫我們處理，感謝對平台的理解與支持，謝謝！

【案例七】“拍機堂”被指機器存暗病 用戶申請售後被關閉通道

5月22日，上海市林先生向“電訴寶”投訴稱，其於2023年5月15日在拍機堂通過競價購買了一台電腦，電腦描述是只有c面跟d面有磕碰。可林先生收到電腦時發現開機不正常，一直不開機，屏幕上方部位有劃痕，塗層脫落。林先生全程有錄拆包開機，申請發回售後，對方重新質檢驗機，說機器全部正常，關閉了售後通道。

林先生稱，此機器存在暗病，平台想以次充好，詐騙消費者，希望自己的權益能得到保障。林先生的訴求是退貨退款。

【案例八】用戶稱“轉轉”偏袒商家 申請退款不予接受

6月8日，吉林省劉先生向“電訴寶”投訴稱，其於2023年5月16日在轉轉平台購買一台蘋果12mini256G紫色手機，商家主頁標註為其他版本（其它版本代表無鎖）。劉先生表示其本人收到的貨物為其他版本有鎖機，商家承認有鎖卻其它理由拒絕退貨！

劉先生稱轉轉平台對他本人提供的真實有效證據視而不見憑主觀隨意評判偏袒商家，後又以已經做出評判為由無法退貨退款。轉轉欲賠償劉先生五十元並讓本人與商家協商解決此次糾紛，劉先生對此不認可。劉先生表示本次糾紛責系轉轉平台工作人員疏忽或惡意偏袒，責任在轉轉平台與本人（買家無關） 本人訴求：轉轉平台原價收回該有鎖機。

【案例九】強制不予退貨？“找靚機”商家被指故意拖延退貨時間

6月22日，河南省袁女士向“電訴寶”投訴稱其於2023年6月17日在找靚機APP上買一台蘋果手機，手機驗機報告各項功能都正常，才在該平台下單購買。收到貨後第一天袁女士使用發現手機經常出現斷網情況，無法正常使用。手機實際運行情況與該平台官方驗機報告不符。

袁女士在該平台申請售後退回，商家發起虛假快遞訂單，快遞公司未取到東西，但顯示手機已被寄回。袁女士與快遞公司聯繫確定快遞單號不存在，確定是商家故意拖延退貨時間，主要是該產品七天後不允許退貨，袁女士認為商家存在強制不予退貨行為。

【案例十】“閑魚”商家被指虛假宣傳 貨不對版 平台無法提供維權

6月23日，廣東省的阮女士向“電訴寶”投訴稱其於2023年6月18日晚上在閑魚平台購買到了一家電冰箱，卻於2023年6月22號早晨出現了電冰箱不製冷的情況，在此之前，該商家對阮女士承諾商品沒有問題，並且阮女士稱該電冰箱線上宣傳是微瑕，使用年限一年以下，實際電冰箱卻是一個報廢品，使用痕迹明顯，維修店認為沒有任何維修價值了。阮女士表示在剛收到商品時，該商家便催促確認收貨，理由是阮女士不收貨，送貨司機不能獲得運費，並且打了多次電話以及語音，同時承諾出了問題可以找該商家進行退貨並且退貨。

在阮女士確認收貨後檢查冰箱發現冰箱門封條是爛的，冰箱的製冷條是生鏽的，冰箱的盒子是爛的，對此該商家表示這些不影響製冷效果，卻三天之後冰箱出現了不製冷的情況。阮女士稱該商家拒絕溝通，拒絕處理，拒絕退貨退款，閑魚沒有審核用戶也沒有審核該用戶發布的商品，出現虛假宣傳，誤導消費者，閑魚客服也沒有積極處理阮女士遇到的問題。由此阮女士希望能夠維護權益，退貨退款。