號稱“除了感情不修，啥都修”的家庭維修平台啄木鳥，陷入輿論風暴。
3月15日晚，央視曝光國內最大家庭維修平台“啄木鳥”，長期存在“無病亂修、小病大修、亂收費”等亂象。調查發現，該平台維修師傅通過虛報故障、偷換零件、誇大收費等手段牟利，其商業模式被指“系統性宰客”。
亂象背後指向該平台的高抽成機制：維修師傅僅能獲得收入的40%，平台抽成60%，該公司培訓體系淪為“宰客指南”，甚至存在使用無3c認證的零配件等問題，引發輿論嘩然。
最新進展：重慶市監局80人執法進駐
事件曝光後，啄木鳥於3月15日晚承諾“徹查並處罰涉事師傅”，但該回應被指避重就輕。隨後，啄木鳥官方又二次聲明稱，“放棄公關”。
3月15日晚，重慶市市場監督管理局迅速啟動應急機制，次日派出80餘名執法人員進駐啄木鳥總部及分子公司。初步調查發現，公司庫房內存放的部分燃氣軟管、led燈等產品未取得3c認證，已被查封。同時，其抽成機制被認定涉嫌壓榨勞動者並誘導欺詐行為。
監管部門表示，將根據《反不正當競爭法》《消費者權益保護法》等法規立案，力求“整改到位、處罰到人”。
3月16日15時許，啄木鳥再次發布《整改承諾書》承認，稱在追求規模擴張的過程中，管理失控，因此，針對消費者投訴推出多項整改措施，包括分階段核查歷史訂單、對保修期內投訴訂單無條件全額退款。其次，實施價格透明化改革，要求維修前提供標準報價單並經用戶確認，杜絕“先修後報”行為。
同時，加強維修工程師管理，調整收入結構，取消“多修多賺”考核模式，並建立黑名單制度永久封禁違規人員。啄木鳥稱，開放社會監督，用戶舉報“誇大維修”“強制收費”等行為經核實可獲千元獎勵。
長期存在報價高、收費不透明、維修質量差的投訴
家庭維修行業長期存在信息不對稱、標準化程度低等問題。
南都灣財社記者注意到，在黑貓投訴平台上，對啄木鳥維修平台報價高、收費不透明、維修質量等的投訴不在少數。
其中，多名消費者稱啄木鳥家庭維修平台收費過高，且收費項目不透明。例如“僅上門檢查，未維修，收費199元”，“滲水補漏，僅維修半個小時收費2500元，不如實告知收費標準”、“更換花灑軟管和花灑頭，收取費用156元”、“開鎖+更換鎖芯收費474元等。
此外，有消費者反映，“冰箱不工作之後請師傅上門維修，師傅稱應當更換溫控器，但維修完成後冰箱依然無法正常工作”。另外有消費者稱“馬桶堵了後，師傅並未疏通好管道，反而直接將水滲漏至樓下”。
有消費者表示，該平台客服同意不作為，或“無法撥通電話”、“不回複信息”是消費者投訴較多的問題。還有投訴稱該公司剋扣員工質保金，員工離職後一直不退還。
原計划去年赴港上市
因維修操作不當導致燃氣熱水器爆炸被起訴
啄木鳥此前憑藉覆蓋300多個城市、10萬名註冊維修工的規模優勢，被視為家庭維修賽道的“獨角獸”。
據公開報道，啄木鳥原計劃於2024年赴港上市。2024年1月，其向港交所遞交招股書。同年9月再次向港交所遞交招股書，股東名單包括58同城的姚勁波、小米集團雷軍控制的順為資本。
招股書顯示，其2021至2024年上半年，收入從4.01億元增長至2024年上半年的6.23億元，訂單量由430萬份攀升至2024年上半年的660萬份，活躍工程師數量三年增長近三倍至2.7萬人。儘管凈利潤從2021年的3340萬元波動增長至2024年上半年的3890萬元，但資質缺陷與勞資矛盾或成上市關鍵風險點。
根據招股書，該平台或存在資質不合規的問題，2021年至2024年，其約2.2%-4.4%的訂單由無資質工程師完成高風險作業。平台抽成比例長期維持在40%左右，2024年上半年，其收取工程師質保金達1.42億元，摺合人均超過5000元。
其商業模式也一直遭到市場質疑。僅2023年，啄木鳥營銷投入達4.94億元，佔總收入四成，被指“重流量、輕責任”，忽視服務質量與合規建設。
南都灣財社記者注意到，判決書顯示，目前圍繞該平台的公開判決案件集中於侵權責任糾紛、安全生產責任事故等。
2023年3月，海南付女士因家中燃氣熱水器爆炸導致面部嚴重燒傷及財產損失，法院認定重慶啄木鳥公司在維修過程中存在操作不當，導致點火器漏電引發爆炸，需承擔90%的賠償責任。
審理期間，啄木鳥公司辯稱與維修師傅僅為“平台信息服務關係”，主張責任應由維修師傅或生產廠家承擔，但法院認為，其作為承攬方未盡到全面檢查義務，且未能舉證反駁鑒定結論，故判定其承擔主要責任，判決啄木鳥公司需賠償醫療費、交通費、精神損害賠償等共計2.67萬元，以及財產損失2700元。
另一起安全生產責任事故判決結果顯示，2024年6月16日，啄木鳥維修平台發生一起高處墜落死亡事故，經上海市浦東新區應急管理局調查後批複，認定涉及安全生產管理責任問題，要求相關部門依據調查報告對責任方進行處理。
采寫：南都灣財社記者 黃馳波 實習生 詹樂彤
