如何精準獲取消費者數據和購物反饋，正變得比以往都更加艱難。
對於即將到來的假日消費季，在經濟壓力和市場情緒轉變的影響下，零售市場籠罩在持續的不確定性氛圍中，似乎沒有人對發展趨勢有任何確信的把握。除了通過傳統調研獲取消費數據或用戶畫像等信息，遠超想像的市場變化令品牌投資充滿不確定因素。
通貨膨脹的影響仍在繼續，汽油和食品等必需品的價格正不斷被推高。這種對消費者的財務壓力就像一隻無形的手，形成了無數超出零售商掌握範圍外的消費行為習慣。此外，社交媒體驅動趨勢的不可預測性，讓零售高管們持續保持警惕，因為僅憑一條病毒式傳播的 tiktok 視頻，便可能在一夜間決定一個產品的成敗。
面對客觀的市場危機，報告指出，目前零售商和品牌的主要擔憂體現在促銷策略、商品銷量驅動因素的轉變、庫存管理問題，以及通貨膨脹造成的潛在影響。事實證明，零售商對於推出的商品組合能否引起目標客群共鳴，並沒有信心。
first insight 首席執行官 greg petro 表示：「隨著通貨膨脹成本上升，零售商有很多擔憂，尤其是他們採購的產品是否符合當下消費趨勢，這就使得確保產品與消費者期望之間的契合度變得至關重要。」
受訪高管表示在決定未來假日季關鍵戰略走向時，公司通常依賴品牌歷史銷售數據（53%）、第三方洞察性分析（49%）、甚至社交平台和網站上的評價（42%）作為基礎，但忽視了對「客戶之聲（voice of the customer，voc）」的重視。報告指出，在充滿不可預測性的假日消費季，零售商需要對市場情緒、消費偏好轉變有敏銳的洞察力，基於此，零售商應該加強對 voc 分析模型的重視。
因為 voc 在預測當前客戶偏好轉變方面更具優勢，且對於全面提高用戶體驗、維繫穩定客群方面發揮著關鍵作用。
根據六西格瑪研究學院的定義，客戶之聲（voc）概括了客戶對某一特定產品或服務的真實意見、期望、偏好和評論。
voc 的起步是源於企業實施六西格瑪標準的一部分，最初用於製造和產品工程，之後擴展到產品設計和客戶服務。一個全面的 voc 計劃應該包括三個不同的反饋階段：客戶反饋數據收集、分析數據並確定關鍵性影響因素、以及將數據轉換為切實可行的需求指標，從而指引品牌以客戶為導向的戰略實施。
值的注意的是，voc 不僅僅只是針對某個品牌或市場的數據分析結果，而是已經從狹義演變為廣義，客戶聲音的用途也從具體的領域拓展為普遍廣泛的領域，並且包括了一系列工具、方法、技術。
雖然 voc 數據不能預測下一個社交媒體熱點，但可以提供同樣有價值的數據——深入挖掘消費者情緒價值，並據此完善客戶體驗，從而維繫一個更忠誠的客群。另一方面，報告提到，結合 voc 和 ai 工具提供的預測性分析，了解消費者的消費情緒變化、驅動購物的首要因素，零售商可以微調定價策略，並制定真正能夠引起消費者共鳴的假日消費促銷活動。
在充滿不確定性籠罩的環境下，由歷史銷售數據和第三方趨勢洞察來制定戰略是有風險的，voc 在塑造新需求趨勢方面的重要性日益凸顯。報告建議，零售商可以通過設定初始定價、確定產品價格彈性、商品生命周期預測三方面來衡量目標消費者對 2024 年假日商品的價格預期。同時將預測分析與 voc 相結合，零售商可以利用這些洞察來優化定價、規劃促銷活動，並確定營銷計劃。wwd
撰文 juju
責編 yalta
圖片來源 網路
