南航「退票費一千五」事件背後:航司對錯購退改普遍設多條件

2024年02月21日01:01:03 科技 8116

長期以來,機票退改難、退改貴問題飽受詬病。近日,廣州一律師告訴南都記者,錯購機票之後,幾分鐘提交退訂並重新訂購,仍被扣了近90%的費用。多次溝通無果後,他將首都航空公司告上法庭,引發關注。

據新華每日電訊報道,在某投訴平台上,涉南方航空公司的多宗投訴為錯購機票被收取高額退票費。其中有旅客稱,機票全額1800元,退票費就高達1500元。

2月5日,南都記者向不同航空公司了解到,旅客在辦理錯購免費退票時,需要滿足對應航司的多重條件,其中包括購買渠道、退票時間、航班起飛時間等。且部分航司並未對外公開退改規則中提及的「符合一定條件」,具體為哪些條件。

錯購機票退改貴引熱議

南都此前報道,2023年10月30日,廣州一名律師在錯購機票之後,幾分鐘提交退訂並重新訂購,被扣了近90%的費用。多次溝通無果,該名律師將首都航空公司告上法庭,要求退還多扣除的退票費,目前法院已立案。

多位專家接受南都記者採訪時表示,對於錯購機票的情形,採取一刀切扣除高額手續費的做法不合理,看錯購票日期等情形符合重大誤解可撤銷行為,航空公司應為旅客錯購機票提供免費補救措施。

南都記者注意到,今年1月以來,多家航空公司相繼發布機票退改新規,新增了錯購免費退票的規定。

其中,南航公司進一步擴大誤操作免費退改範圍,針對購票時姓名、證件、航程、日期、艙位等信息填寫錯誤,以及誤操作導致重複購票等情況,符合一定條件下可給予免費辦理錯購客票退票。

然而,由於「一定條件」未明確是哪些條件,導致消費者對此存疑。

據新華每日電訊報道,機票免費退改難的頑疾仍然存在。以南方航空公司為例,在某投訴平台上,近一個月的投訴量為912起,很多投訴涉及錯購機票被收取高額退票費。其中有旅客稱,機票全額1800元,退票費就高達1500元。

還有旅客投訴稱,購票3個小時後發現日期和乘客都選錯了,趕緊撥打航空公司客服電話,但一直打不通,提示坐席繁忙。次日到深圳寶安機場的南航櫃檯處理退票事宜,但客服態度強硬,說按公司規定,他不符合免費退票的條件,2200元的機票只能退900多元。

「符合一定條件」為哪些條件?

2月5日,南都記者向南航、東航、國航等三家航空公司了解符合「錯購免費退票」的具體條件,對於免費退票時間,上述三家航空公司均限制在2小時內。

南航公布的《關於調整南航客票退改規則的公告》中,明確符合一定條件下可給予免費辦理錯購客票退票。「符合一定條件」具體為哪些條件?是否需要證明屬於錯購?

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「若旅客選錯了航班日期,需要在出票之後2小時之內來電告訴我們。」南航客服告訴南都記者,接到旅客的退票電話後,客服會查看旅客機票是否符合「免費退票」的要求。對於在第三方代理平台購票、里程兌換的機票是不受理的,受理南航官方app、官網以及小程序的訂單,「建議旅客在訂票時盡量不出錯」。

如何判斷是否符合「免費退票」的要求?該名客服表示,具體文件屬於客服中心內部文件,「遇到錯購機票的情況時,建議向我們諮詢,會有專人對接查看,當然最好是避免出現錯購情況。」

東航發布的《關於調整東航客票退改規則的公告》,同樣沒有對外公開「符合一定條件」的具體條件。

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「這個政策適用範圍僅限於東航的直銷平台,即包括app、官網、小程序,且要求是會員賬戶登錄後購買的國內國際客票。」東航客服向南都記者解釋,客票也有具體限制,要求不包括改期的客票、有積分參與支付的客票。此外該政策要求旅客購票後2小時內要提交退票,且航班起飛時間在12小時(不含)開外。

在免費退票的次數上,東航也有限制。同一個購票人6個月內僅可退2次,同一筆訂單內有多個機票的,需要全部退票,「僅支持原始訂單,對於改過日期、升過艙的機票均不支持,使用積分方式購買機票的同樣不支持」。

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「不是所有客票均能免費退。」國航客服則表示,該政策分為免費退、優惠退兩種情形。根據該政策,購票2小時(含)內,航班起飛48小時(含)以前,免費退;航班起飛前48小時至4小時(含)內,收取5%手續費。

此外,該退票政策還需要滿足出票2小時(含)內申請退票且航班起飛時間在4小時(含)之前,若起飛時間在4小時(不含)之內的,不適用該政策,按國航自願退票手續費收費標準進行。

客服表示,本政策不適用於里程兌換客票、團隊客票和候補客票,客票要求顯示國航航班代碼,且由國航實際承運,「共享航班也不適用2小時內免費退、優惠退的政策。」

采寫:南都記者 何生廷

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