人已到天津，郵寄的物品卻一直顯示「在路上」。「收件慢，遲遲沒送出武漢，發錯中轉站……」8月7日，媽媽孫女士向順豐快遞公司提出差旅費3倍索賠，遭到對方拒絕，理由是「沒有這個先例」。
這次快遞「晚點事故」，讓孫女士和兒子備受煎熬。快遞公司售後相關負責人稱，已為當事人申請了1000元現金補償，對方並不接受。
快遞運輸軌跡。
「發貨」30個小時
參賽的航模仍未出武漢
孫女士的兒子在漢口一所中學讀初三，最近參加一全國性青少年大賽，經過市、省級選拔，一路闖到天津參加全國複賽，複賽須公示作品。兒子的作品是一件高約1.5米的航模，因乘坐高鐵不便攜帶，孫女士選擇了快遞郵寄。
孫女士稱，她通過順豐快遞網上平台下單，預約24日9時取件。24日10時許，系統分配了一名快遞員開始上門收件。為了貨物安全，她聽從對方建議，額外支付了320元打包費，並花7元購買了1000元的保價服務。當天17時5分，這名快遞員將打完木架的包裹圖片發過來時，她完成支付110元快遞費（原價148元，優惠券抵扣45元）後，特意給了對方「五星好評」。
「在我認知中，順豐快遞應該是靠譜的。」孫女士告訴記者，根據比賽安排，26日11時前，兒子須完成作品布展，才能拿到參賽資格，進入答辯環節。兒子於25日乘坐高鐵，提前一天趕到天津。為萬無一失，當天網上下單時，她特意選擇預約送達時間為「25日22時以前」，正常情況下，發到天津時間應該很充裕。
計劃沒有變化快。孫女士稱，25日19時許，她查詢流程得知，前一天發出的包裹，竟然還停留在始發地武漢的東西湖中轉場。雖然當晚快遞員寬慰她，稱貨物已發車了，流程卻顯示，直到17時52分，該快遞才從武漢東西湖中轉場完成發車，發往鄭州園博中轉場途中。
「我原本預留的一天提前量，就這樣被浪費掉了！」孫女士事後總結：從24日清晨8時許下單，到當天快遞員上午10時上門收件，到24日17時系統流程「收件」，再到25日17時許包裹真正離漢，浪費了起碼30個小時左右。
快遞軌跡圖顯示，快遞攬收後在武漢滯留了24小時。
發錯了中轉站
為催單打了50多個電話
兒子第一次出遠門，人在天津比賽場館附近，為等待母親從武漢發過去的作品，整整一宿沒睡。同樣，遠在武漢的母親也一直刷著手機，幾乎整晚跟進不停刷快遞流程：「沒想到，這單快遞讓人身心俱疲！」
然而，屋漏偏逢連夜雨。「快遞目的地明明是天津，怎麼發往鄭州中轉？」當晚，在她的質疑下，一名客服人員略帶歉意地承認，確實發錯了中轉場。
流程顯示，孫女士的這單快遞於7月26日3時53分到達鄭州園博中轉場，直到5時才離開鄭州，隨後被發往石家莊中轉場，直到13時42分，看到貨物抵達石家莊藁城中轉場後，她才彷彿看到一絲希望。
孫女士說，此時早已過大賽上午布展的終止時間，在她的遠程懇求下，大賽組委會工作人員答應將布展時間延遲至當天15時。
26日一整天，她都在聯繫「95338」客服人員，當通過百度查詢到石家莊的這處快遞中轉場，距離兒子收件的天津場館路程僅3個小時後，她懇求對方能否派專人送過去。當時，順豐客服表示可考慮，聲稱會向領導報備。然而，直到17時，流程顯示貨物依然還在石家莊中轉場。她又想方設法聯繫兒子所在場館附近的順豐快遞網點，希望對方主動去對接，但對方表示網點無權干涉中轉流程。
「整整一天，為了這個快遞我打了50多個電話！」孫女士告訴記者，因為極度失望加上情緒失控，她哭了好幾次。
遲到24小時後
凌晨3時快遞終於送到當事人手中
流程顯示，這單快遞在武漢滯留24小時，經鄭州和石家莊中轉後，終於於7月27日2時24分抵達天津通年中轉場。
孫女士告訴記者，客服來電協商能否延期派送。她反覆強調包裹的重要性，對方這才答應特事特辦，並於凌晨3時左右，將包裹送到兒子手中。
孫女士表示，兒子一拿到航模，就連夜在展覽館組裝。經向組委會說明情況，兒子的作品雖然被納入「查遺補漏」範圍，但折騰一宿沒睡覺，嚴重影響了兒子次日的答辯和比賽狀態，人還發燒了。
8月7日，順豐快遞湖北區域客服部一名相關負責人對記者證實，孫女士的這單快遞，因為遭遇滯留和發錯中轉站等因素，相比公司正常流程確實晚到24小時。
她還表示，孫女士這單是「順丰標快」，正常派件時效為26日中午12時，但即便如此，依然晚了14個小時左右。
如何賠償成為爭議焦點
順豐公司稱無「賠償間接損失」先例
快遞晚點送達，究竟應該如何賠償？孫女士認為，兒子在天津這次比賽差旅費花了2600元，長達30小時不眠不休，這次快遞延誤，給她和兒子的身心造成了煎熬和折磨，順豐公司理應按照3倍賠償；不過，順豐快遞湖北區域客服部相關負責人表示，根據下單條款，類似延誤通常只退還其支付的110元快遞費，即便按照保價，也最多只能補償1000元現金。
「客戶提出以差旅費作為計賠基數，公司從來沒有這個先例！」該負責人說，任何快遞都不可能確保絕對準時，貨物到天津晚點後凌晨臨時派單，公司已經「特事特辦」，從大量快遞件中翻找出包裹，專程派人處理加急件。差旅費屬於間接損失，是否賠償快遞合同中沒有這個約定。
該負責人表示，補償1000元現金，也是公司理賠中心考慮客戶的感知綜合權衡以後做出的。順豐快遞公司在武漢城市留言板上回復稱：「您不接受，雙方無法達成一致，待後續保持溝通。」
（長江日報記者尹勤兵 實習生劉姝言）
【編輯：王戎飛】
【來源：長江日報】
